O sucesso do cliente \u00e9 fundamental para qualquer ag\u00eancia. Quando o consumidor tem bons\u00a0resultados\u00a0com a parceria, tende a voltar a procurar o mesmo servi\u00e7o\u00a0quando precisar novamente.<\/p>\n\n\n
Realizar uma campanha de marketing consiste em um processo desafiador. Por\u00e9m, nos momentos em que o cliente percebe que a contrata\u00e7\u00e3o da ag\u00eancia valeu a pena, n\u00e3o hesita em procur\u00e1-la outra vez para criar diferentes campanhas.<\/p>\n\n\n
Desta forma, as\u00a0m\u00e9tricas de marketing<\/a>\u00a0acerca do\u00a0sucesso do cliente figuram como\u00a0estrat\u00e9gia muito importante para identificar as for\u00e7as e fraquezas das a\u00e7\u00f5es que a ag\u00eancia est\u00e1 efetivando. Quer saber mais sobre a medi\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? Confira o nosso post de hoje!<\/p>\n\n\n Qual a import\u00e2ncia de saber a percep\u00e7\u00e3o de sucesso do cliente na parceria com a ag\u00eancia?<\/p>\n\n\n\n Uma ag\u00eancia desenvolve um grande ciclo de trabalho para produzir cada campanha. Ao final do processo, \u00e9 necess\u00e1rio acompanhar os resultados alcan\u00e7ados. Medir o sucesso do cliente consiste em uma maneira de ver se os esfor\u00e7os deram certo, se as pr\u00e1ticas adotadas tiveram efetividade e se as metas foram alcan\u00e7adas.<\/p>\n\n\n\n Erros acontecem no meio do caminho, e \u00e9 preciso notificar a respeito das falhas para promover corre\u00e7\u00f5es e adotar pr\u00e1ticas que evitem a repeti\u00e7\u00e3o desses problemas. Por\u00e9m, a ag\u00eancia s\u00f3 observa que houve um equ\u00edvoco a partir da insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Deste modo, coletar dados sobre o contentamento do consumidor \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n A parceria entre ag\u00eancia e cliente exige uma troca de feedbacks entre as partes. Com o retorno, \u00e9 poss\u00edvel saber quais foram os pontos fortes e fracos do trabalho, facilitando a identifica\u00e7\u00e3o de melhorias para os passos seguintes.<\/p>\n\n\n\n Medir o sucesso do cliente figura como excelente maneira de estimular o aprimoramento cont\u00ednuo, de promover a fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores e de demonstrar uma postura ativa e dedicada ao interesse de cada cliente.<\/p>\n\n\n\n Existem v\u00e1rias alternativas para ficar por dentro dos resultados alcan\u00e7ados pelos clientes. Veja mais a seguir!<\/p>\n\n\n NPS \u00e9 a sigla para Net Promoter Score. Essa metodologia de medi\u00e7\u00e3o do sucesso do cliente se baseia em investigar o n\u00edvel de contentamento que o consumidor tem com a empresa, a ponto de recomend\u00e1-la para familiares e amigos.<\/p>\n\n\n\n Para aplicar o NPS, deve-se perguntar: \u201cem uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria a nossa ag\u00eancia para um amigo ou familiar?\u201d. As respostas de 0 a 6 marcam o grupo de clientes detratores. Notas entre 7 e 8 s\u00e3o de pessoas neutras, enquanto 9 e 10 indicam os chamados \u201dpromotores\u201d. Em seguida, siga a f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n NPS = Percentual de promotores \u2013 Percentual de Detratores.<\/em><\/p>\n\n\n\n O ideal \u00e9 que o \u00edndice seja o maior poss\u00edvel. \u00c9 importante pensar que o c\u00e1lculo com a f\u00f3rmula envolve o acompanhamento de mais de um cliente, o que d\u00e1 uma vis\u00e3o mais global dos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Entretanto, fazer a pergunta ligada ao cliente recomendar a ag\u00eancia para outras pessoas \u00e9 algo aplicado caso a caso e j\u00e1 d\u00e1 uma no\u00e7\u00e3o relevante sobre a satisfa\u00e7\u00e3o e o sucesso dele.<\/p>\n\n\n CRC significa Custo de\u00a0Reten\u00e7\u00e3o de Clientes<\/a>. No mundo dos neg\u00f3cios, \u00e9 not\u00e1vel o quanto \u00e9 mais caro conquistar um novo cliente do que fideliz\u00e1-lo. Por\u00e9m, h\u00e1 custos envolvidos na reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n O objetivo desse \u00edndice consiste em avaliar o quanto a empresa gasta para manter os consumidores mais antigos. Compare o valor investido na fideliza\u00e7\u00e3o do cliente ao lucro obtido com ele.<\/p>\n\n\n Customer Satisfaction Score (CSAT) \u00e9 uma m\u00e9trica de curto prazo, que indica a satisfa\u00e7\u00e3o imediata do consumidor com o servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 preciso, para isso, perguntar ao cliente qual nota de 1 a 5 ele daria para o trabalho realizado. Essa an\u00e1lise pode ser feita caso a caso e tamb\u00e9m de forma mais global, com uma m\u00e9dia geral.<\/p>\n\n\n Churn Rate \u00e9 a taxa de cancelamento, um importante\u00a0indicador<\/a>\u00a0do sucesso do cliente. Se o consumidor verifica que os esfor\u00e7os realizados n\u00e3o est\u00e3o gerando os efeitos desejados, a tend\u00eancia dele \u00e9 desistir dos contratos.<\/p>\n\n\n Para calcular essa taxa, basta fazer a diferen\u00e7a entre os contratos ativos em um per\u00edodo e o total de cancelamentos. Um churn rate elevado indica a necessidade de diagnosticar quais s\u00e3o os problemas do trabalho da ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n M\u00faltiplas quest\u00f5es podem provocar esse resultado indesejado. Assim, o churn rate aparece como um bom indicador, mas demanda a realiza\u00e7\u00e3o de investiga\u00e7\u00f5es mais profundas.<\/p>\n\n\n Problemas durante o trabalho em uma ag\u00eancia de publicidade s\u00e3o evit\u00e1veis, mas sempre h\u00e1 alguma dificuldade que escapa. Essa regra vale para todo neg\u00f3cio, por melhor que seja a gest\u00e3o corporativa.<\/p>\n\n\n\n O Customer Effort Escore (CES) \u00e9 uma m\u00e9trica vital para avaliar o quanto de esfor\u00e7o o cliente precisa fazer para resolver algum problema.<\/p>\n\n\n\n A avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 qualitativa e feita por um m\u00e9todo simples: basta perguntar \u201cem uma escala de 1 a 10, o quanto foi dif\u00edcil resolver um problema em nossa ag\u00eancia?\u201d. O ideal \u00e9 que as notas estejam mais pr\u00f3ximas de 1, evidentemente.<\/p>\n\n\n H\u00e1 outros modos de avaliar a capacidade da ag\u00eancia de publicidade em desenvolver solu\u00e7\u00f5es para o cliente. A taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas \u00e9 dada pela f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n Taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas = (N\u00famero de problemas solucionados \/ N\u00famero de problemas trazidos pelos clientes) x 100.<\/em><\/p>\n\n\n\n Essa f\u00f3rmula pode ser \u00fatil para avaliar o desempenho global da ag\u00eancia. \u00c9 preciso ter um olhar aprofundado sobre todas as vari\u00e1veis. Se todos os clientes apontam um grande n\u00famero de problemas, a organiza\u00e7\u00e3o pode estar com dificuldades na estrutura\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os, por exemplo.<\/p>\n\n\n O upsell \u00e9 o processo do\u00a0cliente<\/a>\u00a0se mover para um servi\u00e7o mais aprofundado, com mais recursos e ferramentas. Em uma ag\u00eancia, um exemplo de upsell seria a passagem de uma campanha offline para uma estrat\u00e9gia online em marketing de conte\u00fado.<\/p>\n\n\n Esse \u00edndice \u00e9 importante para saber o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor com o servi\u00e7o. Afinal, algu\u00e9m s\u00f3 renova contratos mais espec\u00edficos com uma ag\u00eancia quando realmente apreciou o trabalho realizado. Para calcular esse indicador, utilize a f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n Taxa de upsell = (Convers\u00f5es de upsell \/ Convers\u00f5es totais) x 100.<\/em><\/p>\n\n\n\n \u00c9 bom que a taxa de upsell seja alta. Por\u00e9m, quando est\u00e1 muito pr\u00f3xima de 100%, pode ser um indicativo de que a ag\u00eancia n\u00e3o tem angariado novos clientes.<\/p>\n\n\n O cross sell se encaixa quando o cliente adquire servi\u00e7os equivalentes ou complementares \u00e0 solu\u00e7\u00e3o inicial.<\/p>\n\n\n\n Em uma ag\u00eancia de publicidade, isso acontece quando o cliente investe na estrat\u00e9gia de marketing de conte\u00fado em blogs e passa a investir tamb\u00e9m nas redes sociais, por exemplo. O cross sell indica que a experi\u00eancia inicial foi positiva e \u00e9 dado pela f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n Taxa de cross sell = (Convers\u00f5es de cross sell \/ Convers\u00f5es totais) x 100.<\/em><\/p>\n\n\n Medir o sucesso do cliente \u00e9 muito importante para acompanhar o desempenho da ag\u00eancia nas atividades di\u00e1rias. Com as\u00a0m\u00e9tricas<\/a>\u00a0que listamos no post, voc\u00ea pode obter informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n Assim, torna-se poss\u00edvel a realiza\u00e7\u00e3o de avalia\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas e o desenvolvimento de cada vez mais alternativas para fornecer o melhor servi\u00e7o ao consumidor.<\/p>\n\n\nQuais as principais formas de medir o sucesso do consumidor?<\/h2>\n\n\n\n
NPS<\/h3>\n\n\n
CRC<\/h3>\n
CSAT<\/h3>\n\n\n
Churn Rate<\/h3>\n
CES<\/h3>\n\n\n
Taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n\n\n
Taxa de upsell<\/h3>\n
Taxa de cross sell<\/h3>\n\n\n