{"id":3285,"date":"2017-12-18T00:00:00","date_gmt":"2017-12-18T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/retencao-de-clientes-na-agencia\/"},"modified":"2025-01-15T18:00:20","modified_gmt":"2025-01-15T21:00:20","slug":"retencao-de-clientes-na-agencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/retencao-de-clientes-na-agencia\/","title":{"rendered":"Como garantir a reten\u00e7\u00e3o de clientes na ag\u00eancia? Descubra agora com estas 16 t\u00e1ticas!"},"content":{"rendered":"

J\u00e1 dizia Philip Kotler, h\u00e1 d\u00e9cadas, que um cliente novo sai de cinco a sete vezes mais caro do que manter um atual. Os n\u00fameros do guru impressionam, mas a realidade \u00e9 que o preju\u00edzo de n\u00e3o investir na reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> pode ser muito maior do que isso, dependendo do setor que voc\u00ea atua. Esse \u00e9 o caso do Marketing Digital.<\/p>\n\n\n

As ag\u00eancias investem pesado em an\u00fancios, produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado e ferramentas de gest\u00e3o de relacionamento, e est\u00e3o cert\u00edssimas em fazer isso. A quest\u00e3o \u00e9 que se, por tr\u00e1s desse trabalho, n\u00e3o houver um relacionamento s\u00f3lido, corre-se o risco de perder o cliente ao longo do processo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nesse caso, inclusive, o problema \u00e9 duplo: voc\u00ea perde dinheiro educando um p\u00fablico que n\u00e3o fecha neg\u00f3cio, e ainda o entrega prontinho para o concorrente. D\u00e1 pra ser pior do que isso?<\/p>\n\n\n\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que \u00e9 poss\u00edvel mudar essa situa\u00e7\u00e3o com a\u00e7\u00f5es bem direcionadas. N\u00e3o apenas aumentando a reten\u00e7\u00e3o de clientes na sua ag\u00eancia digital, mas tamb\u00e9m, fazendo com que esses parceiros ajudem a atrair novas empresas \u201cfideliz\u00e1veis\u201d.<\/p>\n\n\n\n

O que trazemos, aqui, n\u00e3o \u00e9 nenhuma f\u00f3rmula m\u00e1gica, mas algumas discuss\u00f5es e orienta\u00e7\u00f5es para tornar o seu processo de capta\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes mais eficiente! Vamos l\u00e1? Voc\u00ea vai ver:<\/p>\n\n\n\n

[post-table-index]<\/p>\n\n\n\n

Por que eu devo me preocupar com a reten\u00e7\u00e3o de clientes na ag\u00eancia digital?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A resposta para essa pergunta parece bastante \u00f3bvia, afinal, um cliente fidelizado \u00e9 uma fonte garantida de receita<\/strong> e j\u00e1 n\u00e3o requer nenhum investimento em capta\u00e7\u00e3o. Mas ser\u00e1 que \u00e9 s\u00f3 isso mesmo?<\/p>\n\n\n

Vamos fugir um pouco do Marketing para entender como a reten\u00e7\u00e3o de clientes pode afetar a percep\u00e7\u00e3o da sua marca no mercado. O que voc\u00ea pensaria de uma padaria, por exemplo, em que todos consumidores que v\u00e3o at\u00e9 ela comprar p\u00e3o, nunca retornam ao local?<\/p>\n\n\n

\u00c9 claro que ajudar empresas a crescer na internet n\u00e3o \u00e9 mesmo que vender p\u00e3o, mas voc\u00ea sabe o qu\u00e3o essencial \u00e9 o seu trabalho para o sucesso dos neg\u00f3cios? Quanto isso depende de um trabalho cont\u00ednuo, na maioria das vezes, de longo prazo?<\/p>\n\n\n\n

Esse \u00e9 o grande problema daquele cliente espor\u00e1dico, que n\u00e3o fica, mas sempre aparece precisando de alguma coisa. Como ele n\u00e3o tem consist\u00eancia, sua ag\u00eancia tamb\u00e9m n\u00e3o consegue entregar a mesma coes\u00e3o. Os resultados, ent\u00e3o, deixam a desejar e todos saem insatisfeitos.<\/p>\n\n\n\n

Poder\u00edamos citar v\u00e1rias outras situa\u00e7\u00f5es para ilustrar o quanto a aus\u00eancia de uma base s\u00f3lida de clientes prejudica seu neg\u00f3cio. Entretanto, de maneira geral, o que voc\u00ea deve entender \u00e9 que isso vai al\u00e9m dos custos e dos lucros, \u00e9 algo que tamb\u00e9m tem um impacto na sua marca<\/strong> e, consequentemente, no seu potencial de crescimento no mercado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os principais desafios enfrentados por ag\u00eancias ao fidelizar clientes?<\/strong><\/h2>\n\n\n

Se voc\u00ea ainda n\u00e3o tem uma boa receita com clientes fidelizados, parece n\u00e3o haver outra sa\u00edda, sen\u00e3o, continuar focando seus investimentos em capta\u00e7\u00e3o, muitas vezes, deixando de lado a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus parceiros atuais. Isso \u00e9 um erro que pode estar fazendo a sua ag\u00eancia \u201cpedalar na lama\u201d, mas tamb\u00e9m existe a possibilidade de haver algum problema na sua estrat\u00e9gia de atra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n

Entretanto, independentemente da situa\u00e7\u00e3o em que seu empreendimento se encontre, o fato \u00e9 que os tempos atuais representam um grande desafio para esse modelo de neg\u00f3cio. O mercado j\u00e1 entendeu que a internet \u00e9 o grande ambiente de neg\u00f3cios do momento e que \u00e9 preciso muito trabalho t\u00e9cnico e criativo para se destacar.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, o surgimento de ferramentas facilitadoras e a ampla oferta de profissionais freelancers dispostos a realizar servi\u00e7os espor\u00e1dicos por pre\u00e7os baixos faz com que muitos gestores questionem a necessidade de agenciamento.<\/p>\n\n\n\n

Para um profissional experiente, \u00e9 muito clara a import\u00e2ncia de uma estrat\u00e9gia e de um trabalho de monitoramento e otimiza\u00e7\u00e3o profissional. Mas para o cliente, que muitas vezes \u00e9 leigo no assunto, o que fica vis\u00edvel \u00e9 apenas o conte\u00fado final: o site, o texto ou a imagem, por exemplo.Demonstrar que existe um rigoroso trabalho de pesquisa e planejamento por tr\u00e1s de tudo isso e que \u00e9 necess\u00e1rio consist\u00eancia para se obter resultados no longo prazo<\/strong>, isso sim, \u00e9 um grande desafio para as ag\u00eancias digitais.<\/p>\n\n\n\n

Como garantir a reten\u00e7\u00e3o de clientes na ag\u00eancia?<\/h2>\n\n\n

A melhor forma de aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes nas ag\u00eancias digitais \u00e9 desenvolver uma estrat\u00e9gia focada em relacionamento. Como voc\u00ea ver\u00e1 nas sugest\u00f5es a seguir, isso vai muito al\u00e9m de oferecer descontos ou enviar emails autom\u00e1ticos. A sua aten\u00e7\u00e3o deve ser integral, do primeiro contato com o cliente ao dia a dia com as tarefas do projeto<\/strong>.<\/p>\n\n\n

Confira as melhores t\u00e1ticas e estrat\u00e9gias para voc\u00ea usar!<\/p>\n\n\n

1. Fa\u00e7a um bom atendimento<\/h3>\n\n\n

Um dos grandes diferenciais que uma ag\u00eancia pode oferecer \u00e9 o bom atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Isso significa que a equipe deve ser capacitada a ter um abordagem de acordo com o perfil do cliente.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 pessoas que preferem vendedores mais participativos, outros que j\u00e1 se sentem melhor com um atendimento mais distanciado.<\/p>\n\n\n\n

Assim, \u00e9 preciso que os respons\u00e1veis pelo contato com o cliente tenham tato para avaliar a quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante tamb\u00e9m que eles atuem de forma atenciosa, buscando promover o bem-estar e a satisfa\u00e7\u00e3o de quem est\u00e1 contratando seus servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n

2. Conhe\u00e7a o perfil do cliente<\/h3>\n\n\n

Conhecer o seu p\u00fablico \u00e9 fundamental para desenvolver estrat\u00e9gias de atua\u00e7\u00e3o adequadas.<\/p>\n\n\n\n

Com essas informa\u00e7\u00f5es, ser\u00e1 poss\u00edvel planejar t\u00e1ticas de abordagem, desenvolver promo\u00e7\u00f5es que estejam mais de acordo com o perfil dos clientes e promover planos diferenciados de pagamento.<\/p>\n\n\n\n

Ter um perfil dos consumidores permite tamb\u00e9m que a ag\u00eancia invista mais em servi\u00e7os que t\u00eam uma procura maior. Isso permite a obten\u00e7\u00e3o de mais lucratividade.<\/p>\n\n\n

3. Ofere\u00e7a os melhores canais digitais<\/h3>\n\n\n

Os canais de atendimento t\u00eam grande impacto na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e chances de reten\u00e7\u00e3o na sua ag\u00eancia. \u00c9 importante disponibilizar m\u00faltiplos pontos de contato e oferecer uma boa experi\u00eancia atrav\u00e9s de todos os canais.<\/p>\n\n\n

No ambiente digital, o chat online se destaca em rela\u00e7\u00e3o ao e-mail, telefone e redes sociais, como aponta esta pesquisa<\/a>.<\/p>\n

O principal motivo se d\u00e1 \u00e0 velocidade no tempo de resposta – uma das m\u00e9tricas mais importantes do atendimento ao cliente. Portanto, n\u00e3o deixe de investir nos canais de atendimento<\/a> e ofere\u00e7a as melhores solu\u00e7\u00f5es para seus clientes.<\/p>\n

4. Assuma um posicionamento no mercado<\/h3>\n\n\n

Se voc\u00ea n\u00e3o quer ser substitu\u00eddo facilmente, precisa adotar uma postura de destaque. Muitas ag\u00eancias se limitam a gerar valor ressaltando apenas a import\u00e2ncia de criar presen\u00e7a digital e crescer na internet. Mas entre todas as empresas e profissionais que defendem isso, o que a sua ag\u00eancia tem de especial?<\/p>\n\n\n

Um dos seus atributos deve ser o bom relacionamento, claro, mas qual a miss\u00e3o ou o movimento que o seu neg\u00f3cio promove?<\/strong> As pessoas, inclusive em negocia\u00e7\u00f5es B2B, s\u00e3o muito mais inclinadas a fazer neg\u00f3cios com marcas que est\u00e3o alinhadas com seus valores.<\/p>\n\n\n

Como estamos mirando uma rela\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel entre cliente e prestador de servi\u00e7o, \u00e9 fundamental que seus ideais dialoguem. Voc\u00ea entende melhor o seu p\u00fablico e suas necessidades, o que facilita o di\u00e1logo e acelera a tomada de decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n

5. Refine seus processos de capta\u00e7\u00e3o de leads<\/h3>\n

Voc\u00ea j\u00e1 sabe da import\u00e2ncia de construir personas e desenvolver a\u00e7\u00f5es segmentadas para atrair leads qualificados. Entretanto, muitas vezes, focamos tanto a venda que deixamos de incluir em nosso personagem as caracter\u00edsticas de um cliente que n\u00e3o s\u00f3 fecha neg\u00f3cio, mas tamb\u00e9m, fica e se mant\u00e9m confiante no trabalho desempenhado por ele.<\/p>\n\n\n

Sendo assim, procure realizar pesquisas espec\u00edficas com clientes fidelizados h\u00e1 muito tempo. <\/strong>Entenda o perfil desses neg\u00f3cios e descubra com seus gestores o que os faz continuarem com voc\u00ea. Essa \u00e9 uma forma de direcionar a sua comunica\u00e7\u00e3o e o seu servi\u00e7o nas solu\u00e7\u00f5es t\u00edpicas para esse p\u00fablico, atraindo mais leads com potencial de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n

6. Use o Inbound Marketing para aumentar o valor da sua ag\u00eancia<\/h3>\n\n\n

Por muito tempo, o foco da educa\u00e7\u00e3o nesse mercado foi sobre o que \u00e9 o Marketing Digital, suas ferramentas e seus potenciais. Agora, \u00e9 hora de educar o p\u00fablico para a import\u00e2ncia de desenvolver um trabalho bem-feito e esclarecer que essa \u00e9 \u00fanica forma de obter resultados s\u00f3lidos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o se trata de criticar ou desmerecer profissionais que atuam de maneira independente, mas destacar as vantagens de contar com o apoio de uma ag\u00eancia. Observe que uma dessas vantagens \u00e9, justamente, o relacionamento, o acompanhamento, lado a lado, do planejamento e da execu\u00e7\u00e3o das estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n

7. D\u00ea mais aten\u00e7\u00e3o aos seus clientes atuais<\/h3>\n\n\n

A pior coisa que voc\u00ea pode fazer \u00e9 deixar o seu cliente de lado depois de ele ter assinado o contrato. O problema \u00e9 que, geralmente, fazemos isso sem perceber, quando focamos demais os nossos esfor\u00e7os de Marketing na capta\u00e7\u00e3o, e reservamos poucos profissionais e servi\u00e7os para as empresas que j\u00e1 fecharam neg\u00f3cio, acreditando n\u00e3o ser necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

O ideal, por\u00e9m, \u00e9 fortalecer a sua comunica\u00e7\u00e3o no p\u00f3s-venda, aumentando o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es (por telefone, email ou chat) e caprichando no onboarding<\/strong>, cujo objetivo \u00e9 guiar o novo cliente nessa fase inicial para que ele se familiarize com os processos, as ferramentas, os conceitos e metodologias. Esse \u00e9 o primeiro valor gerado, e \u00e9 fundamental para a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n

Lembre-se de que clientes satisfeitos trazem novos, n\u00e3o apenas por indica\u00e7\u00e3o direta, mas tamb\u00e9m, por buzz. Ag\u00eancias que se destacam<\/span> por fazer um bom trabalho s\u00e3o bem faladas no mercado e acabam despertando a curiosidade de muitos gestores.<\/p>\n

8. Ofere\u00e7a canais de suporte e feedback \u00e1geis e humanizados<\/h3>\n

Uma frustra\u00e7\u00e3o t\u00edpica por parte dos clientes \u00e9 quando h\u00e1 dificuldade ou demora para atendimento ou reclama\u00e7\u00e3o. Uma sa\u00edda pr\u00e1tica para lidar com o grande volume de chamados \u00e9 investir em automa\u00e7\u00e3o, mas \u00e9 preciso tomar muito cuidado com as respostas autom\u00e1ticas e os famosos bots.<\/p>\n\n\n

Tudo precisa ser muito bem configurado e orquestrado para que o cliente n\u00e3o fique preso em menus ou ciclos infinitos em chats que n\u00e3o o permitem chegar aonde deseja. Essas ferramentas podem auxiliar, mas n\u00e3o devem ser o foco do seu atendimento.<\/p>\n\n\n

A<\/strong> humaniza\u00e7\u00e3o<\/strong> \u00e9 um elemento decisivo no fortalecimento do relacionamento e, consequentemente, na reten\u00e7\u00e3o de clientes nas ag\u00eancias digitais. <\/strong>As pessoas gostam de saber que seus projetos e suas requisi\u00e7\u00f5es est\u00e3o recebendo a aten\u00e7\u00e3o de pessoas e, por isso, voc\u00ea n\u00e3o deve medir esfor\u00e7os quando o assunto \u00e9 montar uma equipe de atendimento emp\u00e1tica e qualificada.<\/p>\n

9. Valorize e engaje a sua equipe interna e externa<\/h3>\n\n\n

N\u00e3o h\u00e1 como entregar um trabalho de alto padr\u00e3o, muito menos, oferecer um atendimento de qualidade, com uma equipe desestimulada. Muitos colaboradores e prestadores de servi\u00e7o lidam diretamente com os clientes, e esse contato pode influenciar significativamente a satisfa\u00e7\u00e3o geral com a atua\u00e7\u00e3o, bem como afetar o desempenho dos projetos.<\/strong><\/p>\n\n\n

Al\u00e9m de fatores b\u00e1sicos, como remunera\u00e7\u00e3o adequada e boas condi\u00e7\u00f5es de trabalho, \u00e9 importante manter o seu time motivado e engajado com as tarefas. Na pr\u00e1tica, isso significa investir no bom e velho endomarketing<\/a>.<\/p>\n\n\n

Uma ag\u00eancia que valoriza sua equipe n\u00e3o s\u00f3 \u00e9 mais competente e produtiva, como tamb\u00e9m, atrai bons profissionais, capazes de somar ainda mais aos projetos. Tudo isso se reflete nos resultados gerados para os clientes e, naturalmente, na boa rela\u00e7\u00e3o entre ambas as partes.<\/p>\n\n\n

10. Acompanhe o mercado<\/h3>\n\n\n

O mercado est\u00e1 constantemente se renovando. A cada dia, novos recursos e tecnologias se inserem no cotidiano das pessoas.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante manter a sua ag\u00eancia atualizada, pois cada inova\u00e7\u00e3o pode ser um diferencial para o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n

Essa medida envolve pesquisas de mercado, o acompanhamento de\u00a0m\u00eddias, como jornais, v\u00eddeos e revistas, e a observa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico.<\/p>\n

11. Fa\u00e7a do CRM um aliado<\/h3>\n\n\n

O CRM (Customer Relationship Management, ou Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente) \u00e9 um conjunto de tecnologias direcionados para armazenar as informa\u00e7\u00f5es de clientes, mapeando suas jornadas de compra e os pontos de intera\u00e7\u00e3o entre eles e a empresa.<\/p>\n\n\n\n

O programa atualiza a equipe da ag\u00eancia com informa\u00e7\u00f5es preciosas, como as prefer\u00eancias do consumidor e o hist\u00f3rico de servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Fazer do CRM um aliado \u00e9 uma \u00f3tima medida para impulsionar as atividades da ag\u00eancia, pois voc\u00ea vai poder oferecer um atendimento diferenciado, j\u00e1 que tem uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es previamente armazenadas.<\/p>\n\n\n\n

Isso contribui para a reten\u00e7\u00e3o de clientes no seu empreendimento.<\/p>\n\n\n

12. Ofere\u00e7a\u00a0um tratamento VIP para clientes fidelizados<\/h3>\n\n\n

Clientes fidelizados s\u00e3o respons\u00e1veis por uma parcela consider\u00e1vel do faturamento. Ent\u00e3o, por que n\u00e3o dar a eles um tratamento especial? Esses consumidores fazem a diferen\u00e7a para a sua ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode disponibilizar ofertas e promo\u00e7\u00f5es exclusivas para clientes de longa data.<\/p>\n\n\n

13. Detecte falhas e aprimore os processos<\/h3>\n\n\n

Buscar o aprimoramento cont\u00ednuo \u00e9 muito importante para ofertar um servi\u00e7o de qualidade.<\/p>\n\n\n\n

Falhas do cotidiano devem ser par\u00e2metros para moldar novas solu\u00e7\u00f5es, ou seja, cada erro deve ser uma via para visualizar chances de crescimento.<\/p>\n\n\n

Submeta seus\u00a0processos<\/a>\u00a0a constantes avalia\u00e7\u00f5es e revis\u00f5es e, ao identificar problemas, planeje e coloque em pr\u00e1tica medidas corretivas.<\/p>\n\n\n

A busca de aperfei\u00e7oamento evidencia uma postura de \u00e9tica e de comprometimento com o cliente.<\/p>\n\n\n

14. Trabalhe com o cross selling e o upselling<\/h3>\n\n\n

O cross selling \u00e9 a a\u00e7\u00e3o de vender acess\u00f3rios complementares ao produto que est\u00e1 sendo comprado.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 uma estrat\u00e9gia muito efetiva, pois voc\u00ea aproveita uma oportunidade para maximizar ganhos e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Os clientes est\u00e3o sempre buscando se atualizar e estar a par das mudan\u00e7as. Mais funcionalidades podem ser um atrativo para que eles tenham mais comodidade e facilidade em seu cotidiano.<\/p>\n\n\n\n

Na ag\u00eancia de publicidade, pacotes que tenham uma cobertura maior podem ser ofertados para quem j\u00e1 tem algum contrato preestabelecido.<\/p>\n\n\n

15. Pratique o overdelivering<\/h3>\n\n\n

O overdelivering \u00e9 a pr\u00e1tica de oferecer uma vantagem a mais na entrega do servi\u00e7o. Voc\u00ea efetua a venda normalmente, mas ao disponibilizar o produto, coloca algum adicional, para exceder as expectativas do cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 poss\u00edvel, por exemplo, fazer uma entrega antecipada, anexar algum cupom de desconto em um pr\u00f3ximo servi\u00e7o ou dar algum brinde. Mas \u00e9 importante que isso seja feito de forma inesperada, para que a sua marca seja lembrada de uma forma positiva, como uma agrad\u00e1vel surpresa.<\/p>\n\n\n\n

Praticar o overdelivering na ag\u00eancia de publicidade \u00e9 uma \u00f3tima alternativa para fidelizar clientes. A empresa fica com uma imagem positiva e o consumidor se sente satisfeito com a compra.<\/p>\n\n\n

16. Fa\u00e7a um bom p\u00f3s-venda<\/h3>\n\n\n

O p\u00f3s-venda \u00e9 um momento muito importante da jornada de compra e pode ser uma hora estrat\u00e9gica para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente. Para isso, o contato com o consumidor deve ser feito de forma atenciosa, demonstrando uma genu\u00edna preocupa\u00e7\u00e3o com a satisfa\u00e7\u00e3o dele.<\/p>\n\n\n\n

Caso haja reclama\u00e7\u00f5es, ou\u00e7a atentamente e busque remediar o problema. Se houverem d\u00favidas, esclare\u00e7a-as com cuidado.<\/p>\n\n\n\n

Ademais, \u00e9 necess\u00e1rio perguntar se h\u00e1 sugest\u00f5es para que voc\u00eas ofere\u00e7am um servi\u00e7o melhor. Registre essas propostas e veja-as como oportunidades para incrementar as atividades na ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Como avaliar a capacidade de reten\u00e7\u00e3o da minha ag\u00eancia? As m\u00e9tricas que voc\u00ea deve acompanhar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Por fim, n\u00e3o pod\u00edamos terminar este artigo sem falar em monitoramento, afinal, esse \u00e9 um dos componentes essenciais do Marketing Digital. Falamos muito sobre reten\u00e7\u00e3o de clientes em ag\u00eancias digitais e como estimular a fideliza\u00e7\u00e3o, e agora vamos apresentar algumas m\u00e9tricas que podem ajudar a acompanhar esse fator.<\/p>\n\n\n\n

Antes de tudo, por\u00e9m, precisamos definir o que \u00e9 \u201creten\u00e7\u00e3o\u201d nesse tipo de neg\u00f3cio. Considerando suas caracter\u00edsticas, podemos dizer que o cliente que procuramos \u00e9 aquele que:<\/p>\n\n\n\n