Atrair, fidelizar e manter os clientes \u00e9 um dos maiores desafios das ag\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o. Isso requer m\u00faltiplos esfor\u00e7os, incluindo a predi\u00e7\u00e3o de Churn, que evidencia sinais de que um cliente pode cancelar os servi\u00e7os contratados, permitindo que a empresa aja com anteced\u00eancia para reverter a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
O Churn Rate \u00e9 a taxa de cancelamento ou de abandono que \u00e9 registrada na base de clientes de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/strong> Quando se faz a predi\u00e7\u00e3o dessa m\u00e9trica, pode-se saber quais s\u00e3o os clientes que tendem a cancelar os servi\u00e7os da ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Desse modo, voc\u00ea toma as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para evitar os cancelamentos e o impacto negativo na lucratividade do neg\u00f3cio. Quer evitar a perda de clientes? Veja, neste post, como colocar a predi\u00e7\u00e3o de Churn em pr\u00e1tica!<\/p>\n\n\n\n O Net Promoter Score (NPS)<\/a> \u00e9 definido como uma m\u00e9trica de sucesso do cliente, sendo de suma import\u00e2ncia para qualquer empresa. Desenvolvida por Fred Reichheld, no ano de 2003, a ferramenta a ajuda as companhias a medirem a lealdade de seus clientes<\/strong>, seguindo linhas gerais.<\/p>\n\n\n A premissa do m\u00e9todo \u00e9 bastante simples: se o consumidor demonstra satisfa\u00e7\u00e3o com seus produtos ou servi\u00e7os, \u00e9 natural que ele recomende a empresa para outras pessoas, visto que, de alguma forma, ela o ajudou a atingir um objetivo. Esses s\u00e3o considerados os clientes leais.<\/p>\n\n\n\n Para calcular o NPS, utiliza-se a pergunta \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria (nome da empresa) para um amigo ou familiar?\u201d A partir dessas respostas, voc\u00ea tem a classifica\u00e7\u00e3o de notas abaixo:<\/p>\n\n\n\n Diante disso, o NPS da empresa vai ser calculado pela f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n \u2018\u2019Net Promoter Score = % clientes promotores \u2013 % clientes detratores = % NPS\u2019\u2019<\/p>\n\n\n Devido a sua efic\u00e1cia, o NPS \u00e9 uma m\u00e9trica de grande utilidade para realizar a predi\u00e7\u00e3o de Churn. Isso porque se trata de um indicador que mostra como o cliente percebe sua empresa, se est\u00e1 satisfeito com o servi\u00e7o disponibilizado e se \u00e9 leal \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n Ao compreender qual \u00e9 a opini\u00e3o que o consumidor tem sobre o neg\u00f3cio, voc\u00ea entende onde est\u00e3o as falhas e gargalos processuais que impedem a satisfa\u00e7\u00e3o. <\/strong>Com isso, pode-se, por exemplo, fazer um mapeamento das causas mais comuns de cancelamento e criar solu\u00e7\u00f5es para conflitos potenciais a fim de que mais clientes n\u00e3o cancelem o servi\u00e7o pelos mesmos motivos.<\/p>\n\n\n\n O question\u00e1rio \u00e9 composto pela pergunta sobre o quanto o cliente recomendaria a empresa para outras pessoas e uma pergunta qualitativa, em que o respondente pode definir em uma palavra qual \u00e9 a qualidade do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s a estrutura\u00e7\u00e3o, a pesquisa deve ser direcionada para o p\u00fablico<\/strong>, o que pode ser feito com a disponibiliza\u00e7\u00e3o no espa\u00e7o f\u00edsico, no site, nas redes sociais ou por email. \u00c9 importante dar est\u00edmulos e enviar lembretes para que o maior n\u00famero poss\u00edvel responda \u00e0 pesquisa.<\/p>\n\n\n Com os dados em m\u00e3os, \u00e9 necess\u00e1rio tra\u00e7ar um plano de a\u00e7\u00e3o para interpret\u00e1-los. \u00c9 aqui que entra em cena o Business Intelligence<\/a>, que ajuda a tomar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas de acordo com os dados e informa\u00e7\u00f5es colhidos, inclusive possibilitando um relat\u00f3rio de gest\u00e3o<\/a> dos clientes.<\/p>\n\n \u00c9 fundamental que a an\u00e1lise de dados seja feita corretamente, reconhecendo quais s\u00e3o as causas e pontos em comum e n\u00e3o considerando somente o n\u00famero puro. Tamb\u00e9m \u00e9 recomendado usar ferramentas de customer sucess, que ajudam a evitar erros e elevam a produtividade<\/a> nesse processo, como o Evergage e Grainsight.<\/p>\n\n\n Estar atento ao comportamento do cliente \u00e9 imprescind\u00edvel para monitorar as inten\u00e7\u00f5es dele quanto \u00e0 empresa.<\/strong> Veja, a seguir, quais s\u00e3o os principais sinais de um consumidor que pretende cancelar o servi\u00e7o contratado.<\/p>\n\n\n Se o cliente n\u00e3o est\u00e1 satisfeito com o servi\u00e7o contratado, consequentemente n\u00e3o vai recomend\u00e1-lo para outras pessoas. Isso contribui para um baixo n\u00edvel de NPS, o que \u00e9 um alarme significativo de que o consumidor pode cancelar os servi\u00e7os contratados a qualquer momento.<\/p>\n\n\n Geralmente, quando se mostra satisfeito e empolgado com o projeto desenvolvido pela ag\u00eancia para sua empresa, o cliente se envolve ao m\u00e1ximo desde o in\u00edcio at\u00e9 a entrega. Ao deixar de participar do projeto, h\u00e1 mais chances de que o resultado n\u00e3o seja exatamente o solicitado inicialmente. Isso causa frustra\u00e7\u00f5es, aborrecimentos e a perda do cliente.<\/p>\n\n\n Toda empresa que procura por uma ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o quer melhorar os resultados<\/strong>, tendo expectativas como elevar o n\u00famero de visitantes em seu site, dobrar a quantidade de vendas, entre outras. Por\u00e9m, se eles n\u00e3o forem atingidos, o cliente pode entender que a prestadora do servi\u00e7o est\u00e1 falhando no cumprimento da meta estabelecida e desligar-se.<\/p>\n\n\n\n Como voc\u00ea viu, a predi\u00e7\u00e3o de Churn pode salvar seu neg\u00f3cio dos altos \u00edndices de encerramento de contrato e de preju\u00edzos financeiros. Afinal, a pr\u00e1tica permite a identifica\u00e7\u00e3o dos motivos de desligamento, possibilitando que voc\u00ea tome iniciativas r\u00e1pidas para evitar que o problema se repita.<\/p>\n\n\n Uma das formas de reverter o alto \u00edndice de Churn \u00e9 investindo em um software de gest\u00e3o, como um ERP<\/a>, que ajuda a acompanhar os Indicadores de Desempenho (KPI)<\/a>. Essa tecnologia tamb\u00e9m traz mais autonomia no trabalho, pois os n\u00fameros passam a ser monitorados por um sistema confi\u00e1vel, enquanto sua equipe pode se dedicar a a\u00e7\u00f5es que aumentem a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A perda de clientes significa um grande impacto na lucratividade da ag\u00eancia. Ao fazer a predi\u00e7\u00e3o de Churn, voc\u00ea evita que isso aconte\u00e7a. Quer saber como? Continue a leitura e descubra como essa ferramenta pode melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes!<\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":73552,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_uag_custom_page_level_css":"","site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"set","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[54],"tags":[],"class_list":["post-3514","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-captacao-retencao-clientes"],"views":219,"uagb_featured_image_src":{"full":["https:\/\/iclips.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Design-sem-nome-13.png",2534,1331,false],"thumbnail":["https:\/\/iclips.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Design-sem-nome-13-150x150.png",150,150,true],"medium":["https:\/\/iclips.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Design-sem-nome-13-300x158.png",300,158,true],"medium_large":["https:\/\/iclips.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Design-sem-nome-13-768x403.png",768,403,true],"large":["https:\/\/iclips.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Design-sem-nome-13-1024x538.png",800,420,true],"1536x1536":["https:\/\/iclips.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Design-sem-nome-13-1536x807.png",1536,807,true],"2048x2048":["https:\/\/iclips.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Design-sem-nome-13-2048x1076.png",2048,1076,true]},"uagb_author_info":{"display_name":"H\u00e9vila Oliveira","author_link":"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/author\/hevila\/"},"uagb_comment_info":0,"uagb_excerpt":"A perda de clientes significa um grande impacto na lucratividade da ag\u00eancia. 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\n
O NPS \u00e9 aliado da predi\u00e7\u00e3o de Churn<\/h3>\n\n\n
Como aplicar o question\u00e1rio NPS?<\/h2>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o os sinais de que o cliente pode estar disposto a cancelar os servi\u00e7os contratados?<\/h2>\n\n\n\n
Baixo n\u00edvel de NPS<\/h3>\n\n\n
Falta de envolvimento com o projeto<\/h3>\n\n\n
Dificuldade para alcan\u00e7ar resultados<\/h3>\n\n\n