{"id":3971,"date":"2020-04-06T00:00:00","date_gmt":"2020-04-06T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/retencao-nas-agencias\/"},"modified":"2025-01-21T18:00:58","modified_gmt":"2025-01-21T21:00:58","slug":"retencao-nas-agencias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/retencao-nas-agencias\/","title":{"rendered":"Reten\u00e7\u00e3o nas ag\u00eancias: como manter seus clientes em tempos de crise?"},"content":{"rendered":"\n

Lidar com cancelamentos de clientes ou churn<\/em> \u00e9 sempre um impasse. Al\u00e9m de impactar negativamente o lucro do neg\u00f3cio, reflete que nosso produto ou servi\u00e7o n\u00e3o tem agregado tanto valor. Em tempos de crise, a reten\u00e7\u00e3o nas ag\u00eancias se torna um desafio ainda maior, podendo levar muitos gestores \u00e0 ado\u00e7\u00e3o de atitudes precipitadas e com consequ\u00eancias prejudiciais.<\/p>\n\n\n\n

Apesar de ser um momento delicado, existem medidas estrat\u00e9gicas que ajudam o neg\u00f3cio a ter o m\u00ednimo poss\u00edvel de perdas. Sobre esse tema, Talita Maria, gerente do time de Customer Success da iClips, e Rafael Kiso, fundador e CMO da mLabs, realizaram um webinar ao vivo, na tarde do dia 2 de abril. A conversa rendeu \u00f3timas dicas, al\u00e9m de valiosos insights para ag\u00eancias de todos os portes.<\/p>\n\n\n\n

Neste texto, fizemos um resumo sobre os principais pontos debatidos. Ent\u00e3o, siga na leitura! <\/p>\n\n\n\n

Aprendizados sobre a crise do coronav\u00edrus<\/h2>\n\n\n\n

O momento \u00e9 de dificuldade para todos, por isso as duas empresas tamb\u00e9m tem passado por desafios e aprendido com eles. Rafael Kiso comentou sobre a perda de clientes do nicho de turismo e ressaltou a import\u00e2ncia de diversificar o portf\u00f3lio, j\u00e1 que isso aumenta a seguran\u00e7a em continuar os servi\u00e7os. Ele ainda destacou quesitos que considera um ensinamento da crise. Veja alguns!<\/p>\n\n\n

Ter uma reserva financeira<\/h3>\n\n

Um ponto principal \u00e9 saber fazer fluxo de caixa<\/a> e boa gest\u00e3o das finan\u00e7as. Al\u00e9m disso, toda medida cautelosa agora \u00e9 bem-vinda, e o ideal seria o neg\u00f3cio j\u00e1 ter esse costume desde antes da crise. Uma sugest\u00e3o \u00e9 sempre deixar um percentual do lucro para um fundo de seguran\u00e7a, um \u201ccolch\u00e3o\u201d, pois caso aconte\u00e7a alguma coisa, a empresa n\u00e3o fica totalmente desprotegida.<\/p>\n\n

Investir nos clientes atuais<\/h3>\n\n\n

Conquistar novos clientes j\u00e1 \u00e9 custoso em \u00e9pocas prop\u00edcias, mas agora \u00e9 ainda mais. Sendo assim, o momento atual n\u00e3o \u00e9 de procurar outros, mas de investir naqueles j\u00e1 existentes. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a prova social gerada por meio dos clientes satisfeitos pode ter ainda mais vantagens agora, pois, no momento, qualquer pessoa que precisar de ajuda e pensar em estabelecer novos contratos pedir\u00e1 indica\u00e7\u00e3o e dar\u00e1 prefer\u00eancia por algu\u00e9m confi\u00e1vel.<\/p>\n\n\n

Oferecer pacotes atrativos<\/h3>\n\n\n

Modelar um pacote espec\u00edfico para essa temporada, com descontos, tem sido promissor para algumas empresas. Contudo, o conselho \u00e9 deixar claro, desde o in\u00edcio, que o benef\u00edcio ser\u00e1 tempor\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n

Para isso, relacionar essa prerrogativa com um nome referente \u00e0 situa\u00e7\u00e3o \u2014 como covid-19 \u2014 \u00e9 uma forma de mostrar que o proveito n\u00e3o ser\u00e1 eterno. Assim, a empresa n\u00e3o ter\u00e1 tanta dificuldade de retornar ao pre\u00e7o original, quando a crise passar.<\/p>\n\n\n

Ter um relacionamento pr\u00f3ximo\u00a0<\/h3>\n\n

A aplica\u00e7\u00e3o do conceito de Customer Success<\/a> tem se mostrado importante. Ela ajuda a entender a dor do cliente e a melhorar a abordagem no atendimento. Isso tamb\u00e9m nos leva a ter maior preocupa\u00e7\u00e3o com a estrat\u00e9gia adotada e, assim, a saber as melhores solu\u00e7\u00f5es a serem oferecidas. Mostrar proximidade em tempos dif\u00edceis aumentar\u00e1 a percep\u00e7\u00e3o de valor na ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n

Estrat\u00e9gias para diminuir os impactos negativos<\/h2>\n\n\n\n

Apesar de ainda estarmos no come\u00e7o da crise, ela j\u00e1 afetou diversos neg\u00f3cios. Talita e Rafael conversaram sobre as seguintes possibilidades de estrat\u00e9gias a serem adotadas.<\/p>\n\n\n

Antecipa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n

Antecipar-se \u00e0s sa\u00eddas dos clientes \u00e9 um passo importante. Antes que eles notem seu produto como possibilidade de redu\u00e7\u00e3o, a ag\u00eancia pode ter atitudes para sugerir mudan\u00e7as e oferecer ajuda. Aproveitar a criatividade j\u00e1 existente nas equipes tende a render alguns insights de a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n

Flexibilidade e resili\u00eancia<\/h3>\n\n\n

A flexibilidade pode ser necess\u00e1ria, principalmente para quem est\u00e1 percebendo grande ociosidade na empresa. Dessa maneira, no lugar de cada colaborador ter um papel fixo, \u00e9 interessante aumentar essa responsabilidade de fun\u00e7\u00f5es e de skills<\/em>. A resili\u00eancia \u00e9 necess\u00e1ria para se adaptar aos problemas e saber que logo essa fase passar\u00e1.<\/p>\n\n\n

Simula\u00e7\u00e3o de cen\u00e1rios<\/h3>\n\n\n

Construir cen\u00e1rios \u00e9 outro passo interessante. Por exemplo, localizar os potenciais clientes com mais risco de cancelamento ajuda a planejar algumas a\u00e7\u00f5es para evitar que isso aconte\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

Rafael conta que a mLabs tem feito isso e criado uma s\u00e9rie de simula\u00e7\u00f5es, que variam entre cen\u00e1rios pessimistas e m\u00e9dios, mas nunca otimistas, pois acredita que isso os deixar\u00e1 mais preparados.<\/p>\n\n\n

Avalia\u00e7\u00e3o dos benef\u00edcios e dos custos fixos<\/h3>\n\n\n

Analisar o que se pode aproveitar dos atuais benef\u00edcios oferecidos pelo governo, por bancos e por outras empresas podem aliviar o impacto. \u00c9 importante verificar tamb\u00e9m a possibilidade no corte de alguns custos.<\/p>\n\n\n\n

Ao ter a equipe trabalhando em home office, por exemplo, talvez seja interessante se desfazer do aluguel da sala em desuso, principalmente se, ap\u00f3s a crise, o trabalho puder continuar a dist\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n

Programas de marketing de indica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n

Criar benef\u00edcios para clientes que indiquem seu neg\u00f3cio tamb\u00e9m pode ser proveitoso. Realizar a famosa pergunta do NPS<\/a> (Net Promoter Score): \u201cem uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea nos indicar a algu\u00e9m?\u201d ajuda a descobrir quais os promotores da marca.<\/p>\n\n

Prova social<\/h3>\n\n

Redes sociais s\u00e3o bons canais para realizar campanhas e mostrar o que a ag\u00eancia est\u00e1 fazendo. Depoimentos e cases de sucesso s\u00e3o alguns exemplos de boas medidas. A estrat\u00e9gia de ser lembrado \u00e9 importante n\u00e3o s\u00f3 agora, mas tamb\u00e9m para o neg\u00f3cio sair fortalecido da crise.<\/p>\n\n

Planejamento para o retorno<\/h3>\n\n\n

Ter um planejamento de a\u00e7\u00e3o para quando tudo acabar \u00e9 primordial. Se ele n\u00e3o existir, \u00e9 poss\u00edvel que todos entrem em uma guerra de pre\u00e7os e o neg\u00f3cio quebre de vez. A ag\u00eancia tamb\u00e9m pode ajudar os clientes nesse sentido, pensando junto deles nas estrat\u00e9gias a serem adotadas para quando o cen\u00e1rio mudar.<\/p>\n\n\n

Servi\u00e7os de acordo com a maturidade digital<\/h3>\n\n\n

Modelar o pacote de servi\u00e7os oferecidos tamb\u00e9m \u00e9 uma forma de se fazer mais interessante e manter a reten\u00e7\u00e3o nas ag\u00eancias. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio entender o n\u00edvel de maturidade digital de cada cliente, de modo a oferecer algo mais alinhado. <\/p>\n\n\n

Isso porque quem ainda n\u00e3o t\u00eam presen\u00e7a na internet, por exemplo, ter\u00e1 necessidades diferentes de quem j\u00e1 vende h\u00e1 um tempo. Dessa forma, em vez de precificar todos os servi\u00e7os pela m\u00e9dia, \u00e9 mais interessante um fee mensal<\/a> de acordo com essa diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n

Dica b\u00f4nus<\/h2>\n\n\n\n

Durante a conversa, tamb\u00e9m surgiu o assunto sobre a import\u00e2ncia de entender quem \u00e9 o cliente ideal, pois n\u00e3o adianta vender para quem n\u00e3o enxerga valor no seu produto. A insist\u00eancia nisso, inclusive, tende a aumentar o trabalho da equipe, gerar a sensa\u00e7\u00e3o de precifica\u00e7\u00e3o errada e diminuir os indicadores do neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Rafael deu algumas dicas pr\u00e1ticas para a ag\u00eancia descobrir, a partir dos clientes existentes, qual a persona ideal, para que, depois, todas as a\u00e7\u00f5es sejam baseadas nela. Adotar isso, junto das outras estrat\u00e9gias, ajudar\u00e1 o cliente a entender o valor do servi\u00e7o, a ponto de voc\u00ea ser irrecus\u00e1vel e insubstitu\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

No webinar, foi ressaltado algumas vezes que n\u00e3o h\u00e1 uma receita para fazer tudo funcionar. Contudo, a conversa rendeu \u00f3timas dicas e insights capazes de serem investidos por v\u00e1rios neg\u00f3cios. Preocupar-se com a reten\u00e7\u00e3o nas ag\u00eancias \u00e9 fundamental agora, por isso n\u00e3o deixe de assistir ao v\u00eddeo completo para tirar mais proveito e saber em quais pr\u00e1ticas investir nesse momento.<\/p>\n\n\n\n

E aproveitando o tema de reten\u00e7\u00e3o nas ag\u00eancias, j\u00e1 parou para pensar como um software de gest\u00e3o pode te ajudar nessa frente? Afinal, um sistema d\u00e1 mais credibilidade ao seu neg\u00f3cio frente aos clientes e faz com que voc\u00ea seja capaz de entregar mais em menos tempo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A reten\u00e7\u00e3o nas ag\u00eancias \u00e9 uma preocupa\u00e7\u00e3o constante. Em cen\u00e1rios promissores, isso nem sempre \u00e9 simples. Em tempos de crise, os desafios s\u00e3o ainda maiores. No texto, fizemos um resumo sobre o webinar realizado pela Studio e mLabs, com v\u00e1rias dicas para voc\u00ea se sair bem desse momento delicado. 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