N\u00e3o importa qual \u00e9 a \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o da sua empresa: um dia voc\u00ea ter\u00e1 de saber como lidar com clientes dif\u00edceis! Algu\u00e9m que age de maneira exaltada, que n\u00e3o entende o procedimento correto de um projeto ou at\u00e9 mesmo que est\u00e1 agressivo.<\/p>\n\n\n\n
Quem est\u00e1 \u00e0 frente da gest\u00e3o da ag\u00eancia<\/a> e do atendimento precisa estar preparado para enfrentar situa\u00e7\u00f5es como essa. O melhor \u00e9 manter a calma, sempre ter o controle da situa\u00e7\u00e3o e buscar a solu\u00e7\u00e3o mais adequada. Para isso, existem t\u00e9cnicas e dicas importantes.<\/p>\n\n\n\n Neste conte\u00fado vamos mostrar as melhores pr\u00e1ticas para voc\u00ea lidar com clientes dif\u00edceis e ainda aumentar a reten\u00e7\u00e3o. Confira!<\/p>\n\n\n\n O dia a dia de um setor de atendimento \u00e9 bem corrido e bastante diversificado. Cada pessoa age de uma forma diferente e se comunica de uma maneira distinta \u2014 n\u00e3o s\u00f3 no tipo de linguagem, mas tamb\u00e9m na postura e exig\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n H\u00e1 clientes que s\u00e3o mais compreensivos com situa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o s\u00e3o as esperadas. J\u00e1 outros n\u00e3o t\u00eam a mesma paci\u00eancia e compreens\u00e3o e cobram uma solu\u00e7\u00e3o imediata.<\/p>\n\n\n\n Fato \u00e9 que voc\u00ea ou o seu time de atendimento n\u00e3o podem escolher com qual tipo de cliente v\u00e3o tratar. \u00c9 necess\u00e1rio lembrar de que voc\u00ea \u00e9 um profissional e precisa se preparar e estar pronto para qualquer perfil de cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n O mais interessante \u00e9 conquistar o cliente ao ponto que ele fa\u00e7a compras frequentes e recorrentes na sua empresa, trabalhando a reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A boa comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 vital para o sucesso de uma empresa. Sem isso n\u00e3o h\u00e1 fideliza\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e prosperidade de uma organiza\u00e7\u00e3o. Agora, uma coisa boa que voc\u00ea deve saber \u00e9 que mesmo aquele cliente mais complicado, que sempre gera desgaste nos atendimentos, pode se tornar um cliente amigo.<\/p>\n\n\n\n Duvida? Ent\u00e3o confira as dicas que separamos para voc\u00ea no pr\u00f3ximo t\u00f3pico!<\/p>\n\n\n\n O primeiro passo para voc\u00ea saber como lidar com clientes dif\u00edceis \u00e9 realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. Ou seja, entender como o p\u00fablico v\u00ea a sua empresa<\/strong>, como \u00e9 a experi\u00eancia deles com a marca e o que est\u00e1 bom ou n\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n Nessas pesquisas voc\u00ea pode identificar algum ponto que est\u00e1 sendo muito prejudicial para o relacionamento entre a marca e seus clientes, permitindo que se tome a\u00e7\u00f5es de corre\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O NPS (Net Promoter Score) \u00e9 uma avalia\u00e7\u00e3o bastante eficiente que voc\u00ea pode adotar na sua empresa. Esse modelo de pesquisa \u00e9 bem simples, apenas com duas perguntas, sendo uma quantitativa e outra qualitativa.<\/p>\n\n\n\n A primeira \u00e9 uma nota, de 0 a 10, que o cliente escolher\u00e1 para a pergunta de o quanto ele indicaria a sua empresa para um amigo. Se escolher a nota 0 ele n\u00e3o indica de jeito nenhum e, logicamente, a nota 10 ele indica de olhos fechados!<\/p>\n\n\n\n A outra pergunta \u00e9 justamente o motivo de ele ter escolhido essa nota<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n A regra do NPS mostra que:<\/p>\n\n\n\n Pelo NPS tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel encontrar uma m\u00e9trica geral de avalia\u00e7\u00e3o. Para isso basta aplicar o seguinte c\u00e1lculo:<\/p>\n\n\n\n NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores<\/p>\n\n\n\n Com essa f\u00f3rmula voc\u00ea ter\u00e1 uma nota que vai de -100 a 100, sendo que:<\/p>\n\n\n\n Uma dica muito importante para que voc\u00ea tenha sucesso e saiba como lidar com clientes dif\u00edceis \u00e9 sempre fazer treinamentos com a equipe de atendimento.<\/p>\n\n\n Os treinamentos servem para alinhar todos os integrantes e encontrar melhorias nos discursos, na postura, no fluxo de trabalho<\/a> e na estrat\u00e9gia. Sempre busque novidades e t\u00e9cnicas, estude, leia livros sobre lideran\u00e7a e tamb\u00e9m explore casos reais<\/strong> que aconteceram na empresa e as melhores pr\u00e1ticas para resolver a quest\u00e3o.<\/p>\n\n\nQual \u00e9 a import\u00e2ncia de saber se comunicar com clientes distintos?<\/h2>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o as melhores dicas de como lidar com clientes dif\u00edceis?<\/h2>\n\n\n\n
1. Realize pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
2. Adote o NPS e monitore essa m\u00e9trica<\/h3>\n\n\n\n
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3. Fa\u00e7a treinamentos constantemente com sua equipe de atendimento<\/h3>\n\n\n\n
4. Registre a taxa de churn e entenda os motivos<\/h3>\n\n\n