{"id":4354,"date":"2020-08-07T00:00:00","date_gmt":"2020-08-07T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/tipos-de-sla\/"},"modified":"2025-01-14T16:31:24","modified_gmt":"2025-01-14T19:31:24","slug":"tipos-de-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/tipos-de-sla\/","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a os principais tipos de SLA e como aplic\u00e1-los"},"content":{"rendered":"<p>A sua ag\u00eancia est\u00e1 a par de quais s\u00e3o os tipos de SLA que pode utilizar na sua rotina de servi\u00e7os? Ter esse conhecimento \u00e9 essencial para garantir um bom relacionamento com o cliente. Afinal de contas, <strong>o<\/strong> <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/sla-service-level-agreement\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\"><strong>SLA<\/strong><\/a><strong> \u00e9 um acordo estabelecido entre a empresa e o consumidor em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o requisitado. <\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n<p>Esse documento trata das quest\u00f5es contratuais sobre a entrega e responsabilidades tanto do contratado quanto do contratante. Portanto, ele \u00e9 crucial para determinar os deveres e assegurar os direitos de ambas as partes.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Contar com um SLA bem estruturado \u00e9 imprescind\u00edvel para satisfazer o seu cliente e precaver-se contra eventuais problemas. Quer saber quais s\u00e3o os modelos desse documento e como aplic\u00e1-los? Acompanhe, neste post, a import\u00e2ncia e utilizar essa ferramenta!&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00cdndice&nbsp;<\/p>\n\n\n<ul>\n<li>O que \u00e9 SLA (Service Level Agreement)?<\/li>\n<li>Quais informa\u00e7\u00f5es devo incluir no SLA?<\/li>\n<li>Qual a relev\u00e2ncia de um SLA para sua ag\u00eancia?<\/li>\n<li>Quais s\u00e3o os tipos de SLA e como implement\u00e1-los?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 SLA (Service Level Agreement)?&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n<p>O Service Level Agreement (SLA) em portugu\u00eas \u00e9 representado pela sigla ANS, que significa Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o \u2014 documento respons\u00e1vel por formalizar os termos de servi\u00e7o entre a <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/melhorar-a-comunicacao\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o<\/a> e o cliente.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n<p>Em suma, o acordo \u00e9 uma esp\u00e9cie de contrato que \u00e9 padronizado e segue as normas estabelecidas pela Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Normas T\u00e9cnicas (ABNT). Da mesma forma que acontece nos demais tipos de contrato, as normas tratam de prazos, deveres e direitos, e demais aspectos relevantes sobre o servi\u00e7o contratado em quest\u00e3o.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tenha em mente que o SLA \u00e9 tudo aquilo que a empresa se prop\u00f5e a entregar para o seu consumidor, respeitando as regras acordadas.<\/strong> Com ele, as duas partes envolvidas saber\u00e3o qual dever\u00e1 ser a qualidade do trabalho, quando ser\u00e1 finalizado e entregue, como poss\u00edveis problemas v\u00e3o ser informados, etc.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais informa\u00e7\u00f5es devo incluir no SLA?&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Para entender melhor como funciona o SLA, \u00e9 fundamental saber quais s\u00e3o itens necess\u00e1rios para compor esse documento, pois s\u00e3o eles que ir\u00e3o amparar a empresa e o cliente. Veja quais s\u00e3o os elementos que n\u00e3o podem faltar em um SLA.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<h3>N\u00edvel de servi\u00e7o\u00a0\u00a0<\/h3>\n<p>Consiste em determinar o tipo de servi\u00e7o que ser\u00e1 executado, como o desenvolvimento de uma <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/publicidade-tradicional\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">campanha publicit\u00e1ria para TV<\/a> ou <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/como-criar-uma-agencia-de-marketing-digital\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">a\u00e7\u00f5es de marketing nas redes sociais<\/a>. Uma boa dica \u00e9 criar um modelo de SLA para cada servi\u00e7o prestado pela ag\u00eancia.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n<h3>Termos de compromisso\u00a0\u00a0<\/h3>\n\n\n<p>&nbsp;O compromisso firmado entre as duas partes deve estar no SLA. <strong>Nessa etapa, a ag\u00eancia e o cliente poder\u00e3o revisar o acordo e discutir sobre as suas normas, o que traz mais seguran\u00e7a e transpar\u00eancia para todos. <\/strong>Uma vez que o compromisso \u00e9 estabelecido, pode-se estruturar os pontos referentes \u00e0 execu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n<h3>Prazo para a realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o\u00a0<\/h3>\n\n\n<p>Deixar de entregar um servi\u00e7o dentro do prazo \u00e9 algo que deixa qualquer contratante insatisfeito com o contratado. Por isso, o documento tem que informar o prazo para a realiza\u00e7\u00e3o do trabalho. Inclusive, quando o servi\u00e7o tem etapas entregues em datas diferentes, \u00e9 necess\u00e1rio que as mesmas sejam informadas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por meio desse item, a sua equipe pode elencar as tarefas do projeto de acordo com os seus respectivos n\u00edveis de prioridade.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n<h3>Descri\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o\u00a0<\/h3>\n\n\n<p>Como o pr\u00f3prio nome sugere, esse elemento descreve como ser\u00e1 prestado o servi\u00e7o. Determina-se quais tarefas ser\u00e3o feitas, quem vai faz\u00ea-las, como e quais ser\u00e3o as ferramentas e recursos utilizados para viabilizar o pedido do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n<h3>Metas mensur\u00e1veis do servi\u00e7o\u00a0<\/h3>\n<p>Como saber se o trabalho final alcan\u00e7ou o objetivo acordado com o cliente? Para isso, \u00e9 preciso definir as metas mais adequadas para mensurar a qualidade e resultados do servi\u00e7o entregue. Assim, \u00e9 poss\u00edvel fazer ajustes e melhorias que aumentam a <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/como-encantar-clientes-de-agencias\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.\u00a0<\/p>\n<h3>\u00a0Suporte t\u00e9cnico\u00a0<\/h3>\n\n\n<p>Uma forma de fidelizar os seus consumidores \u00e9 oferecer suporte t\u00e9cnico ap\u00f3s a realiza\u00e7\u00e3o do projeto. Caso o cliente tenha alguma d\u00favida, a ag\u00eancia estar\u00e1 \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para san\u00e1-la e ajud\u00e1-lo a aproveitar ao m\u00e1ximo os benef\u00edcios do servi\u00e7o. O ideal \u00e9 informar por at\u00e9 quanto tempo o contratante poder\u00e1 solicitar e utilizar o suporte t\u00e9cnico.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<p>Como ficou claro, o SLA especifica com riqueza de detalhes o que o cliente pode esperar da ag\u00eancia no decorrer e quando o servi\u00e7o for finalizado, e vice-versa. <strong>O documento protege as suas partes e tamb\u00e9m facilita na<\/strong> <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/como-um-software-de-gestao-pode-impulsionar-sua-agencia-de-marketing\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\"><strong>gest\u00e3o<\/strong><\/a><strong> da empresa, pois evita problemas no relacionamento com o p\u00fablico consumidor.\u00a0<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual a relev\u00e2ncia de um SLA para sua ag\u00eancia?&nbsp;&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>A ado\u00e7\u00e3o do SLA \u00e9 essencial para qualquer ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o. Isso porque, a partir dessa ferramenta, a empresa que realiza o servi\u00e7o solicitado previne-se de poss\u00edveis cobran\u00e7as indevidas ou excessos cometidos pelo contratante, como o pedido de altera\u00e7\u00f5es ap\u00f3s a assinatura do contrato ou at\u00e9 mesmo a entrega do servi\u00e7o. <strong>Por\u00e9m, o cliente continua tendo os seus direitos preservados e pode aplicar multas se algo n\u00e3o for cumprido. <\/strong>&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, o documento ajuda a tranquilizar a empresa e o consumidor, visto que promove uma compreens\u00e3o m\u00fatua do servi\u00e7o. Com isso, evitam-se problemas e frustra\u00e7\u00f5es, j\u00e1 que o contratante vai saber com exatid\u00e3o o que vai receber.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ao fazer esse documento, voc\u00ea obt\u00e9m uma s\u00e9rie de vantagens para o seu neg\u00f3cio, tais como:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>clareza em rela\u00e7\u00f5es \u00e0s suas responsabilidades enquanto fornecedor;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>transpar\u00eancia na rela\u00e7\u00e3o entre a ag\u00eancia e o cliente;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>seguran\u00e7a quanto \u00e0 qualidade do servi\u00e7o executado;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>credibilidade junto ao consumidor;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>aumento da efici\u00eancia dos servi\u00e7os contratados;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>redu\u00e7\u00e3o de conflitos com os clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a sua equipe poder\u00e1 ter um compromisso maior com as expectativas do contratante, focando na execu\u00e7\u00e3o dos requisitos exigidos para atender \u00e0 demanda de forma satisfat\u00f3ria.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<p>Outro benef\u00edcio do SLA \u00e9 ajudar a identificar quais s\u00e3o os<a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/metricas-e-kpis-para-sua-agencia\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\"> KPIs<\/a>, ou seja, os indicadores de performance do setor de atendimento ao cliente, o que faz com que a empresa entenda o que est\u00e1 prejudicando o seu desempenho e melhore o relacionamento com o consumidor continuamente.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os tipos de SLA e como implement\u00e1-los?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Basicamente, h\u00e1 dois tipos de SLA que podem ser praticados na sua ag\u00eancia. Para uma escolha assertiva sobre qual \u00e9 o melhor modelo, \u00e9 necess\u00e1rio entender quais s\u00e3o as suas caracter\u00edsticas. Confira-os abaixo!&nbsp;<\/p>\n\n\n<h3>SLA focado no cliente\u00a0<\/h3>\n\n\n<p>Esse modelo tem como finalidade organizar todos os acordos, solicita\u00e7\u00f5es, expectativas, bem como as obriga\u00e7\u00f5es do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tendo em vista que cada cliente apresenta as suas peculiaridades, a ag\u00eancia ir\u00e1 elaborar um SLA espec\u00edfico para cada contratante. E esse processo tem que obrigatoriamente considerar o nicho do cliente, quais s\u00e3o as duas dores a serem solucionadas e demandas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Normalmente, os modelos de SLA voltados para o cliente s\u00e3o mais dif\u00edceis de gerenciar, haja vista que estamos falando de documentos personalizados e, toda a mudan\u00e7a que ocorrer no acordo, a empresa ter\u00e1 que redigir um novo SLA e colher a assinatura do cliente.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<h4>Como implementar\u00a0\u00a0<\/h4>\n<p><strong>Antes de qualquer coisa, a ag\u00eancia tem que fazer um estudo da sua estrutura interna para verificar se tem condi\u00e7\u00f5es de trabalhar com o SLA focado no cliente.<\/strong> Isso porque, voc\u00ea vai precisar de funcion\u00e1rios dispon\u00edveis para o <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/modulos-erp\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">ERP<\/a> desse grupo de tarefas, que consiste em produzir e gerenciar o SLA de casa cliente, pois \u00e9 substancial que cada altera\u00e7\u00e3o seja corretamente registrada para evitar inconformidades e at\u00e9 penalidades futuras.\u00a0<\/p>\n\n\n<p>Se a empresa atende clientes de portes e nichos diferentes, uma boa sa\u00edda \u00e9 agrup\u00e1-los por meios dessas categorias. Desse modo, voc\u00ea poder\u00e1 criar modelos focados nas caracter\u00edsticas gerais dos consumidores e na hora de fechar o acordo poder\u00e1 acrescentar pontos que tratam das caracter\u00edsticas espec\u00edficas de cada cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A elabora\u00e7\u00e3o do documento se baseia na descri\u00e7\u00e3o detalhada das expectativas do cliente. Quanto mais informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea colher e descrever nessa parte, maiores ser\u00e3o as chances de entregar um trabalho alinhado com as exig\u00eancias do consumidor.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esse modelo \u00e9 mais utilizado por ag\u00eancias de pequeno e m\u00e9dio porte e com uma carteira menor de clientes. Conforme a empresa vai crescendo, o uso desse tipo de SLA pode se tornar invi\u00e1vel, o que se deve \u00e0 dificuldade para que a sua equipe controle tantos documentos distintos. A tend\u00eancia \u00e9 que isso crie gargalos na sua produ\u00e7\u00e3o.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<h3>SLA focado no servi\u00e7o\u00a0<\/h3>\n\n\n<p>Considerado o modelo mais simples de SLA, esse tipo \u00e9 voltado somente para os servi\u00e7os que a empresa presta. A sua grande vantagem e diferen\u00e7a em rela\u00e7\u00e3o ao modelo focado no cliente \u00e9 que pode ser usado para todos clientes, sem que haja a necessidade de efetuar altera\u00e7\u00f5es.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pode-se descrever todas as etapas e a\u00e7\u00f5es para a cria\u00e7\u00e3o de um v\u00eddeo publicit\u00e1rio para Youtube, deveres e direitos da ag\u00eancia e do cliente durante esses processos, por exemplo. Para identificar se esse modelo \u00e9 apropriado para a sua ag\u00eancia, \u00e9 recomendado construir uma lista com todos os servi\u00e7os prestados pelo neg\u00f3cio.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quando voc\u00ea tem uma carteira ampla de clientes-foco para os servi\u00e7os que a empresa executa e se eles t\u00eam um padr\u00e3o de realiza\u00e7\u00e3o que \u00e9 aplicado para todos os clientes, ent\u00e3o, o SLA focado no servi\u00e7o \u00e9 uma \u00f3tima alternativa.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<h4>Como implementar\u00a0<\/h4>\n\n\n<p>Aqui, voc\u00ea prioriza a forma de execu\u00e7\u00e3o e a presta\u00e7\u00e3o de cada servi\u00e7o, logo \u00e9 indicado informar a disponibilidade, condi\u00e7\u00f5es, prazos, garantias e seguran\u00e7a do trabalho. No entanto, saiba que nesse modelo n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel adicionar itens espec\u00edficos de acordo com as caracter\u00edsticas do cliente. Assim sendo, \u00e9 um modelo mais r\u00edgido que o citado anteriormente.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Procure incluir cl\u00e1usulas de atualiza\u00e7\u00e3o do SLA, visto que podem surgir mudan\u00e7as nas ferramentas e modo como um servi\u00e7o \u00e9 prestado, e se isso acontecer, \u00e9 necess\u00e1rio modificar o documento para que continue tendo relev\u00e2ncia.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em algumas situa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode determinar condi\u00e7\u00f5es especiais, como de disponibiliza\u00e7\u00e3o e precifica\u00e7\u00e3o, dos servi\u00e7os. <strong>O SLA focado no servi\u00e7o \u00e9 mais comum em grandes empresas.<\/strong> Para que ele funcione bem na sua ag\u00eancia, \u00e9 indicado fazer um estudo aprofundado sobre quais s\u00e3o as melhores condi\u00e7\u00f5es para os seus clientes.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece os tipos de SLA, poder\u00e1 selecionar qual deles ser\u00e1 mais eficiente para o seu neg\u00f3cio. Independentemente do modelo, o documento \u00e9 indispens\u00e1vel para evitar desentendimentos e preservar o bom relacionamento com o cliente, pois alinha as expectativas, e formalizar direitos e deveres do contratante e contratado.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<p>Que tal ter mais praticidade para elaborar o SLA da sua empresa? Com um sistema integrado de gest\u00e3o, como o Studio, voc\u00ea pode automatizar esse processo, tendo acesso a um <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/como-otimizar-a-producao-de-um-relatorio-de-gestao\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">relat\u00f3rio de gest\u00e3o<\/a>, que ajuda no controle e atualiza\u00e7\u00e3o dos documentos.\u00a0<\/p>\n<p>Quer otimizar os processos da sua ag\u00eancia? <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/qual-a-importancia-da-gestao-de-projetos-para-uma-empresa\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">Entenda o que \u00e9 e como aplicar a gest\u00e3o de projetos<\/a>!\u00a0<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O SLA \u00e9 um acordo que descreve e formaliza os deveres e direitos do cliente e da empresa. Com ele, \u00e9 poss\u00edvel desenvolver projetos mais alinhados \u00e0s expectativas do consumidor. Quer evitar problemas com os seus clientes? 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