{"id":4711,"date":"2020-12-14T00:00:00","date_gmt":"2020-12-14T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/gestao-estrategica-de-clientes\/"},"modified":"2025-01-14T16:22:06","modified_gmt":"2025-01-14T19:22:06","slug":"gestao-estrategica-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/gestao-estrategica-de-clientes\/","title":{"rendered":"Confira 6 passos para fazer uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes"},"content":{"rendered":"<p>O atendimento padronizado, que visa persuadir o cliente a qualquer custo, se tornou defasado. Com tantas op\u00e7\u00f5es de produtos e servi\u00e7os dispon\u00edveis no mercado, \u00e9 preciso investir na gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes e no uso de ferramentas que permitam a constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento focado em atrair e fidelizar o consumidor \u2014 como o <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/o-que-e-erp\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">ERP<\/a>.<\/p>\n\n\n<p>Tendo em vista que <strong>o cliente \u00e9 a base de funcionamento de todo o empreendimento<\/strong>, os esfor\u00e7os despendidos pela sua ag\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o devem ser redirecionados para a reten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo. Para tanto, a gest\u00e3o estrat\u00e9gica prev\u00ea um conjunto de pr\u00e1ticas e tecnologias que analisam as informa\u00e7\u00f5es relacionadas aos clientes, transformando-as em a\u00e7\u00f5es que geram encantamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer melhorar o relacionamento com o cliente, da prospec\u00e7\u00e3o \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o? Neste post, explicamos como aplicar uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes bem-sucedida, abordando os seguintes pontos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O que \u00e9 a gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes?<\/li>\n\n\n\n<li>Por que adotar uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes?<\/li>\n\n\n\n<li>Quem faz a gest\u00e3o dos clientes na ag\u00eancia?<\/li>\n\n\n\n<li>6 passos para uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica perfeita<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 a gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m chamada de CRM (Customer Relationship Management), a gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes se caracteriza como um conjunto de estrat\u00e9gias, pr\u00e1ticas e tecnologias que viabilizam o gerenciamento e a an\u00e1lise das informa\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es do cliente com a empresa no decorrer do seu ciclo de vida.<\/p>\n\n\n\n<p>Basicamente, esse processo compila os dados dos consumidores e os utiliza de maneira estrat\u00e9gica, fornecendo para a equipe de vendas uma vis\u00e3o ampla sobre o hist\u00f3rico de compras, comportamento, preocupa\u00e7\u00f5es e prefer\u00eancias do seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n<p>Desse modo, <strong>\u00e9 poss\u00edvel personalizar o atendimento, o que eleva consideravelmente as chances de <\/strong><a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/gestao-de-vendas-na-agencia\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\"><strong>fechar novas vendas<\/strong><\/a> e, consequentemente, impulsionar os resultados da empresa.<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que adotar uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Geralmente, ao assinar o contrato de um servi\u00e7o, o cliente est\u00e1 empolgado, movido principalmente pelas promessas do vendedor. No entanto, se aquilo que foi prometido n\u00e3o for cumprido, haver\u00e1 uma quebra de expectativas. Esse sentimento de frustra\u00e7\u00e3o acaba por afastar o consumidor da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse contexto, a gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes \u00e9 de suma import\u00e2ncia para fidelizar o p\u00fablico. Essa medida busca entender quais s\u00e3o as demandas dos seus clientes, avalia as suas necessidades e possibilidades de implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse processo se pauta em tr\u00eas a\u00e7\u00f5es: a capta\u00e7\u00e3o e identifica\u00e7\u00e3o dos dados do consumidor, an\u00e1lise detalhada das informa\u00e7\u00f5es coletadas, e o desenvolvimento de campanhas com os insights obtidos nas etapas anteriores.<\/p>\n\n\n<p>Por meio dessas pr\u00e1ticas, a ag\u00eancia consegue <strong>fidelizar os antigos e novos clientes<\/strong>. Al\u00e9m disso, a medida tamb\u00e9m contribui para aperfei\u00e7oar os seus servi\u00e7os, melhorar a <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/iclips-gestao-financeira\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">gest\u00e3o financeira<\/a> a partir da redu\u00e7\u00e3o de custos e fortalecer o conhecimento dentro da companhia.<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quem faz a gest\u00e3o dos clientes na ag\u00eancia?<\/h2>\n\n\n\n<p>Na rotina das ag\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o, quem cuida da gest\u00e3o estrat\u00e9gica dos consumidores \u00e9 o time de sucesso, que atua na promo\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es que garantem o retorno do investimento realizado pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Todavia, o time de sucesso trabalha alinhado com a equipe de atendimento e vendas \u2014 que desempenha um papel essencial tanto na atra\u00e7\u00e3o quanto na satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, o l\u00edder de sucesso do cliente ajuda as demais equipes a compreenderem as caracter\u00edsticas, necessidades, desejos e expectativas dos consumidores. Com isso, os colaboradores entendem a import\u00e2ncia de priorizar os processos de vendas e personalizar e aperfei\u00e7oar o portf\u00f3lio de servi\u00e7os disponibilizados.<\/p>\n\n<p>Para atingir os resultados projetados, \u00e9 necess\u00e1rio capacitar todos os times, conscientizando-os sobre o protagonismo do cliente em cada tarefa executada pela ag\u00eancia. Quando trabalham seguindo os mesmos princ\u00edpios e objetivos, <strong>a <\/strong><a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/ferramenta-de-colaboracao\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\"><strong>comunica\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o entre as equipes<\/strong><\/a><strong> fluem facilmente,<\/strong> potencializando os seus resultados.<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6 passos para uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica perfeita<\/h2>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o de clientes ajuda a entender o valor do consumidor para o \u00eaxito do neg\u00f3cio e, a partir da\u00ed, estimula melhorias na rela\u00e7\u00e3o com ele. Para isso, \u00e9 feita a implementa\u00e7\u00e3o de processos e ferramentas.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja, a seguir, como aplicar uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica eficiente para o contexto de ag\u00eancias.<\/p>\n\n\n<h3>1. Monte a sua base de clientes<\/h3>\n\n\n<p>N\u00e3o tem como direcionar a\u00e7\u00f5es para os clientes da ag\u00eancia se voc\u00ea n\u00e3o souber quem eles s\u00e3o. Sendo assim, a primeira coisa a ser feita \u00e9 descobrir quem est\u00e1 negociando com a empresa e montar a sua base de clientes. Essa iniciativa \u00e9 uma esp\u00e9cie de central de informa\u00e7\u00f5es de pessoas que j\u00e1 adquiriram algum servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Para a constru\u00e7\u00e3o da base de clientes, \u00e9 preciso realizar o cadastro de cada consumidor, utilizando a coleta de dados feita na unidade f\u00edsica e as plataformas digitais, como os formul\u00e1rios do seu site, blog e redes sociais, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>O levantamento desses dados possibilita o mapeamento das compras realizadas na ag\u00eancia, especificando o que, quando e o porqu\u00ea o consumidor fechou neg\u00f3cio \u2014 <strong>informa\u00e7\u00f5es que ajudam a montar um perfil de cada cliente, com a\u00e7\u00f5es personalizadas para as suas necessidades. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Outro ponto vantajoso desse passo \u00e9 identificar quais clientes est\u00e3o ativos e inativos. Assim, a equipe de vendas pode trabalhar para reativar os consumidores que se distanciaram ap\u00f3s uma compra, procurando saber o que os impede de continuar consumindo os seus servi\u00e7os para posteriormente criar propostas personalizadas que os aproximem da empesa novamente.<\/p>\n\n\n<h3>2. Fa\u00e7a o mapeamento das necessidades dos clientes<\/h3>\n\n\n<p>Entender o que o seu p\u00fablico est\u00e1 buscando quando procura pela sua empresa \u00e9 crucial para oferecer um servi\u00e7o personalizado. Para isso, a ag\u00eancia deve fazer o mapeamento das necessidades dos clientes, analisando e classificando os dados obtidos em cada atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>A an\u00e1lise de dados e estudo das vari\u00e1veis possibilita a segmenta\u00e7\u00e3o dos clientes com base em crit\u00e9rios e etapas do processo de vendas. Diante dessas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea consegue <strong>antecipar a decis\u00e3o de compra do potencial cliente<\/strong>, convertendo mais vendas para a ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Afinal de contas, a coleta de dados acompanhada de uma an\u00e1lise precisa funciona como um guia para identificar as car\u00eancias, gostos, obje\u00e7\u00f5es e problemas do consumidor, al\u00e9m do melhor momento para abord\u00e1-lo com uma proposta de servi\u00e7o adequada. A pr\u00e1tica tamb\u00e9m facilita o monitoramento das metas do seu time de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Com todas essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, a empresa saber\u00e1 qual jornada tra\u00e7ar para suprir as expectativas dos seus clientes, o que cria um v\u00ednculo de confian\u00e7a e aumenta a credibilidade da marca no seu nicho de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n<h3>3. Monitore a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/h3>\n\n<p>Um cliente insatisfeito \u00e9 um grande risco para qualquer empresa, uma vez que ele pode fazer propaganda negativa do neg\u00f3cio em seu c\u00edrculo social. Levando isso em considera\u00e7\u00e3o, \u00e9 altamente recomendado monitorar a <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/o-nivel-de-satisfacao-dos-clientes-em-uma-agencia\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/a> continuamente e agir prontamente na solu\u00e7\u00e3o de problemas, evitando que um conflito pequeno leve ao encerramento da conta.<\/p>\n\n<p>H\u00e1 diferentes m\u00e9todos para mensurar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o da sua clientela. O mais comum deles \u00e9 o Net Promoter Score (<a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/predicao-de-churn\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">NPS<\/a>), que oferece uma an\u00e1lise aprofundada sobre o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Em resumo, o NPS trabalha com uma escala de 0 a 10 para entender o qu\u00e3o disposto a recomendar a ag\u00eancia para um amigo ou parente o consumidor est\u00e1.<\/p>\n\n\n<p>Com base nesse questionamento, voc\u00ea pode separar o p\u00fablico consumidor em tr\u00eas grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>promotores: <\/strong>s\u00e3o aqueles que respondem de 9 a 10, que demonstram amar os seus servi\u00e7os e recomendam a empresa para pessoas conhecidas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>neutros:<\/strong> s\u00e3o aqueles que respondem de 7 a 8, que n\u00e3o pretendem deixar de utilizar os seus servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m n\u00e3o ajudam a promover a marca;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>detratores:<\/strong> s\u00e3o aqueles que respondem de 0 a 6, que est\u00e3o insatisfeitos em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o prestado e em algum momento podem migrar para a concorr\u00eancia \u2014 ou, ainda, falar mal da empresa publicamente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Sabendo quem s\u00e3o os detratores, \u00e9 preciso entender o que est\u00e1 causando decep\u00e7\u00e3o e tomar provid\u00eancias para reverter o quadro de insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Nessa circunst\u00e2ncia, a abordagem deve ser cautelosa e bem planejada, pois o cliente j\u00e1 est\u00e1 insatisfeito e qualquer inadequa\u00e7\u00e3o pode irrit\u00e1-lo ainda mais. Tenha em mente que a ideia central \u00e9 solucionar um eventual problema e reconciliar o consumidor com a ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n<h3>4. Personalize as intera\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n<p>Ap\u00f3s mapear as necessidades e motivos de insatisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes, \u00e9 a hora personalizar as intera\u00e7\u00f5es. Cada categoria de cliente apresenta peculiaridades, logo, usar as mesmas abordagens para todas elas \u00e9 ineficiente. Portanto, <strong>aposte em estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o apropriadas para os interesses, objetivos e trajet\u00f3rias dos consumidores.<\/strong><\/p>\n\n\n<p>A partir da avalia\u00e7\u00e3o de cada perfil, fa\u00e7a um <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/brainstorming\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">brainstorming<\/a> de solu\u00e7\u00f5es espec\u00edficas e adaptadas aos grupos, como promo\u00e7\u00f5es exclusivas, cat\u00e1logo personalizado, venda cruzada, entre outras op\u00e7\u00f5es. Dessa maneira, o cliente se sente importante para a ag\u00eancia e tende a procur\u00e1-la sempre que necessitar dos seus servi\u00e7os.<\/p>\n\n<h3>5. Implemente etapas de onboarding<\/h3>\n\n\n<p>De nada adianta oferecer um servi\u00e7o de alta qualidade se o cliente n\u00e3o saber\u00e1 extrair todos os seus benef\u00edcios.<\/p>\n\n\n\n<p>Para que isso n\u00e3o aconte\u00e7a, \u00e9 indicado implementar etapas de <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/desvendando-o-onboarding\/\" data-type=\"post\" data-id=\"3212\">onboarding<\/a> \u2014 que nada mais \u00e9 que um conjunto de pr\u00e1ticas que ajudam o consumidor a usar o servi\u00e7o ou produto da melhor forma. Isso faz com que ele perceba os resultados reais, fique plenamente satisfeito e ciente do valor das solu\u00e7\u00f5es adquiridas para a empresa dele.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas das principais pr\u00e1ticas de onboarding s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>analisar quais s\u00e3o os clientes mais bem-sucedidos e, a partir da\u00ed, criar um guia de orienta\u00e7\u00f5es sobre o uso do produto ou servi\u00e7o;<\/li>\n\n\n\n<li>monitorar as atividades dos consumidores e prestar suporte diante de eventuais dificuldades;<\/li>\n\n\n\n<li>definir padr\u00f5es, como n\u00famero de chamadas ou perguntas recorrentes, que apontam a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente e ajudam a agir preventivamente;<\/li>\n\n\n\n<li>fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o e entender o que pode ser aprimorado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<h3>6. Invista em um software de gest\u00e3o para ag\u00eancias<\/h3>\n\n<p>A agilidade e acesso a informa\u00e7\u00f5es precisas s\u00e3o quesitos imprescind\u00edveis para executar servi\u00e7os de excel\u00eancia e que contribuam para a satisfa\u00e7\u00e3o total do consumidor. Nesse sentido, o uso da tecnologia, como a implementa\u00e7\u00e3o de um <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/contratar-um-software-de-gestao\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">software de gest\u00e3o<\/a> para ag\u00eancias, \u00e9 indispens\u00e1vel para otimizar o gerenciamento das atividades.<\/p>\n\n<p>Com uma ferramenta completa, como o <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/features\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">iClips<\/a>, \u00e9 poss\u00edvel estruturar os processos de todos os departamentos, compartilhar tarefas, cadastrar e acompanhar as demandas, e administrar prazos. Em suma, as equipes interagem entre si em uma \u00fanica plataforma e contam com <strong>uma fonte de dados segura<\/strong>, que gera informa\u00e7\u00f5es capazes de oferecer insights e experi\u00eancias \u00fanicas para os seus clientes.<\/p>\n\n\n<p>A manuten\u00e7\u00e3o do interesse e fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores \u00e9 um dos principais desafios atuais das empresas. Assim, a gest\u00e3o estrat\u00e9gica de clientes \u00e9 vital para assegurar a sustentabilidade dos neg\u00f3cios, j\u00e1 que as suas pr\u00e1ticas permitem o entendimento das necessidades do seu p\u00fablico-alvo e o desenvolvimento de a\u00e7\u00f5es para supri-las.<\/p>\n\n\n<p>Quer garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os servi\u00e7os da sua ag\u00eancia? Veja <a href=\"https:\/\/iclips.com.br\/blog\/desvendando-o-onboarding\/\" target=\"\\&quot;_blank\\&quot;\" rel=\"\\&quot;noreferrer noopener\">como fazer o onboarding de clientes<\/a> e as suas vantagens!<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O sucesso de um empreendimento depende diretamente da satisfa\u00e7\u00e3o do seu p\u00fablico consumidor. 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