A concorr\u00eancia \u00e9 cada vez maior no mercado, e o n\u00edvel de exig\u00eancia dos consumidores tamb\u00e9m aumenta constantemente. Sendo assim, nenhum neg\u00f3cio pode se dar ao luxo de n\u00e3o pensar na experi\u00eancia proporcionada aos seus clientes.<\/p>\n\n\n
Nesse contexto, saber quanto custa um cliente insatisfeito<\/strong> vai muito al\u00e9m da gest\u00e3o financeira<\/a>, sendo um problema para a reputa\u00e7\u00e3o da sua ag\u00eancia no longo prazo.<\/p>\n\n Al\u00e9m dos recursos financeiros que s\u00e3o desperdi\u00e7ados ao tentar reconquistar o consumidor \u2014 ou, no pior dos cen\u00e1rios, ao perd\u00ea-lo de vez \u2014, o impacto no neg\u00f3cio como um todo \u00e9 enorme. Especialmente no meio da publicidade, a recomenda\u00e7\u00e3o negativa pode afastar clientes em potencial, j\u00e1 que n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples reconquistar a confian\u00e7a como no varejo.<\/p>\n\n Mas, na pr\u00e1tica, quanto custa um cliente insatisfeito para a sua ag\u00eancia<\/a>? Quais s\u00e3o os impactos para o seu neg\u00f3cio?<\/strong> Para ajudar a responder a essas perguntas, preparamos um artigo em que vamos abordar os seguintes t\u00f3picos:<\/p>\n\n Que tal, ent\u00e3o, esclarecer todas essas d\u00favidas e descobrir como evitar \u2014 ou contornar \u2014 a insatisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes?<\/strong> Continue a leitura e confira!<\/p>\n\n\n\n Diferentemente do varejo, por exemplo, em que o pre\u00e7o mais baixo ou uma promo\u00e7\u00e3o pontual podem fechar uma venda rapidamente, o mercado para as ag\u00eancias de publicidade tem uma jornada de compra mais longa.<\/p>\n\n\n\n A decis\u00e3o por parte do cliente costuma levar mais tempo, e o processo para a convers\u00e3o pode demorar. Por isso, \u00e9 fundamental manter um bom relacionamento com a sua base<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Um cliente insatisfeito, portanto, pode ser bastante prejudicial para o neg\u00f3cio. Afinal, n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples conquistar a confian\u00e7a em um trabalho t\u00e3o espec\u00edfico, o que refor\u00e7a a import\u00e2ncia de manter satisfeito quem j\u00e1 est\u00e1 na sua base.<\/p>\n\n\n Seja por conta de atrasos constantes no cronograma<\/a>, seja por projetos n\u00e3o t\u00e3o bons quanto o esperado: clientes ficam insatisfeitos com ag\u00eancias<\/strong>.<\/p>\n\n O primeiro passo para resolver essa quest\u00e3o \u00e9 entender, de fato, quanto custa um cliente insatisfeito. Depois, \u00e9 o momento de come\u00e7ar a entender quais s\u00e3o as op\u00e7\u00f5es para identificar o problema e, posteriormente, definir as estrat\u00e9gias para reverter essa situa\u00e7\u00e3o. Ao seguir esses tr\u00eas passos, torna-se poss\u00edvel garantir a redu\u00e7\u00e3o no turnover<\/a> da sua ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n Mas, ent\u00e3o, quais s\u00e3o os custos e perdas acarretados pela insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes no caso das ag\u00eancias? A seguir, confira os principais pontos!<\/p>\n\n\n Imagine o seguinte cen\u00e1rio: por n\u00e3o ter projetos com uma verba t\u00e3o alta, determinado cliente da sua ag\u00eancia acaba ficando por \u00faltimo na lista de prioridades. A rotina corrida acaba resultando em atrasos constantes nos projetos realizados.<\/p>\n\n\n\n A insatisfa\u00e7\u00e3o aumenta e ele come\u00e7a a procurar outras alternativas de ag\u00eancia, al\u00e9m de acabar com qualquer possibilidade de recomendar a sua empresa para parceiros, por exemplo.<\/p>\n\n\n Quando os seus clientes est\u00e3o insatisfeitos, a tend\u00eancia \u00e9 que eles se comuniquem com outros profissionais do mercado sobre a situa\u00e7\u00e3o, possivelmente influenciando a decis\u00e3o deles de contratar os seus servi\u00e7os. \u00c9 o famoso marketing boca a boca, mas que pode ser negativo no caso de clientes insatisfeitos.<\/p>\n\n Assim como as m\u00e1s not\u00edcias chegam r\u00e1pido, uma informa\u00e7\u00e3o negativa sobre uma empresa tamb\u00e9m \u00e9 capaz de viralizar. Um cliente insatisfeito pode comentar com outras empresas sobre o desempenho ruim da sua equipe, eliminando potenciais oportunidades. Assim, um \u00fanico foco de insatisfa\u00e7\u00e3o pode resultar em preju\u00edzos no longo prazo para ao seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n Caso a sua ag\u00eancia esteja concorrendo com outra para pegar uma determinada conta, a reputa\u00e7\u00e3o da empresa vai ser avaliada. Assim, mesmo que o trabalho apresentado seja positivo, a insatisfa\u00e7\u00e3o de outros clientes pode impedir que um novo entre para a sua base.<\/p>\n\n\n\n Em outras palavras, em casos mais graves, a imagem da sua equipe pode afastar novas oportunidades de neg\u00f3cio<\/strong>.<\/p>\n\n\n Independentemente do segmento, \u00e9 sempre mais barato apostar na fideliza\u00e7\u00e3o e na manuten\u00e7\u00e3o da sua base de clientes do que ir em busca de novos \u2014 seja pelos custos de uma campanha de marketing, seja com a necessidade de conquistar a confian\u00e7a da empresa. Esse trabalho se torna ainda mais caro quando falamos na reconvers\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n Para que ela aconte\u00e7a, \u00e9 preciso, primeiro, que algum cliente tenha se perdido, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Por conta disso, o custo para convenc\u00ea-lo a trabalhar novamente com a sua ag\u00eancia vai ser maior de qualquer maneira.<\/p>\n\n\n Aqui, n\u00e3o estamos falando apenas de custos financeiros: o tempo<\/a> de trabalho investido tamb\u00e9m \u00e9 muito maior, significando, por exemplo, menos tempo para a sua equipe para trabalhar em outros projetos.<\/p>\n\n Apesar de a reconvers\u00e3o ser uma tarefa poss\u00edvel, ela se torna muito mais dif\u00edcil quando o seu cliente encontra uma ag\u00eancia que atenda \u00e0s suas demandas. Para um e-commerce, perder um cliente na Black Friday n\u00e3o significa que ele vai perd\u00ea-lo tamb\u00e9m no Natal. \u00c9 um mercado mais vol\u00e1til aos pre\u00e7os e ofertas, o que n\u00e3o acontece no segmento publicit\u00e1rio.<\/p>\n\n\n A confian\u00e7a \u00e9 um quesito essencial para ter uma base de clientes satisfeita. Sendo assim, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel \u201cfazer uma promo\u00e7\u00e3o\u201d para reconquistar uma empresa que estava insatisfeita com o seu trabalho.<\/p>\n\n\n\n Primeiramente, \u00e9 preciso entender que esse \u00e9 um processo mais longo, que n\u00e3o vai ser feito de uma hora para outra<\/strong>. Convencer um antigo cliente de que a sua ag\u00eancia mudou para melhor tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de entender os impactos de um cliente insatisfeito para a sua ag\u00eancia, \u00e9 importante saber como identificar as poss\u00edveis causas do descontentamento. Confira o que fazer!<\/p>\n\n\n Nenhuma alternativa \u00e9 mais eficiente que os feedbacks para entender o que o seu cliente est\u00e1 sentindo. O mais importante, por\u00e9m, \u00e9 compreender que n\u00e3o existe um momento espec\u00edfico para essa avalia\u00e7\u00e3o. Afinal, um feedback ap\u00f3s a apresenta\u00e7\u00e3o do projeto pode n\u00e3o ser t\u00e3o eficiente para identificar, de fato, o que est\u00e1 atrapalhando a experi\u00eancia do cliente como um todo.<\/p>\n\n\n Imagine que a sua empresa atrasou o fluxo de trabalho, realizou reuni\u00f5es improdutivas com o cliente e n\u00e3o manteve uma comunica\u00e7\u00e3o muito transparente com ele. No final do projeto, por\u00e9m, a apresenta\u00e7\u00e3o acabou ficando excelente e exatamente como o esperado. A tend\u00eancia \u00e9 que a avalia\u00e7\u00e3o final acabe sendo vista a partir de uma \u00f3tica positiva.<\/p>\n\n\n Mas ser\u00e1 que ela realmente reflete o que aconteceu? Como identificar os erros cometidos se a avalia\u00e7\u00e3o final \u00e9 positiva? Sendo assim, \u00e9 importante coletar os feedbacks<\/a> e manter um di\u00e1logo aberto com os seus clientes durante todo o processo.<\/p>\n\n\n Com uma comunica\u00e7\u00e3o pautada na transpar\u00eancia, as possibilidades de identifica\u00e7\u00e3o dos erros aumentam consideravelmente.<\/p>\n\n\n Muitas ag\u00eancias acabam as suas rela\u00e7\u00f5es com os clientes assim que uma \u201cvenda\u201d \u00e9 conclu\u00edda, ou seja, o projeto final \u00e9 apresentado. Para uma ag\u00eancia, por\u00e9m, \u00e9 fundamental manter esse contato pr\u00f3ximo o maior tempo poss\u00edvel. Sendo assim, \u00e9 importante que a sua equipe esteja preparada para oferecer o suporte de que o cliente precisa ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n Por isso, crie estrat\u00e9gias para manter o cliente por perto mesmo ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o do projeto, por exemplo. A ideia \u00e9 que ele se sinta aparado e disposto a iniciar um novo fluxo de trabalho<\/a> com a sua empresa.<\/p>\n\n\n Se o contato acabar ap\u00f3s a apresenta\u00e7\u00e3o final, como garantir que ele lembre do seu trabalho? Pense em a\u00e7\u00f5es que podem aproxim\u00e1-lo ainda mais do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n A boa not\u00edcia \u00e9 que mesmo os casos mais graves de insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a sua ag\u00eancia podem ser revertidos. Como mostramos, a primeira etapa para essa revers\u00e3o \u00e9 identificar quais s\u00e3o os pontos de insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Assim, sempre se coloque \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dos seus clientes para ouvir o que eles t\u00eam para falar e leve as cr\u00edticas feitas como algo construtivo.<\/p>\n\n\n Ap\u00f3s esse mapeamento, nenhum resultado vai aparecer se a sua equipe n\u00e3o trabalhar para corrigir os erros. O atendimento precisa ser melhor? Invista em mais canais de contato. A apresenta\u00e7\u00e3o da proposta comercial<\/a> n\u00e3o costuma dar resultados? Crie uma for\u00e7a-tarefa para reformul\u00e1-la.<\/p>\n\n\n E, o mais importante: o trabalho n\u00e3o acaba ap\u00f3s a solu\u00e7\u00e3o de um ponto de insatisfa\u00e7\u00e3o \u2014 a sua ag\u00eancia deve buscar por melhorias constantemente.<\/p>\n\n\n\n Saber quanto custa um cliente insatisfeito \u00e9 a primeira etapa de uma longa jornada para aprimorar os servi\u00e7os da sua ag\u00eancia. Afinal, erros acontecem em qualquer \u00e1rea ou empresa, e o fundamental \u00e9 identific\u00e1-los e tomar as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que n\u00e3o se repitam.<\/p>\n\n\n\n\n
O que significa ter um cliente insatisfeito na ag\u00eancia?<\/h2>\n\n\n\n
Quanto custa um cliente insatisfeito para uma ag\u00eancia?<\/h2>\n\n\n\n
Influ\u00eancia negativa sobre outros compradores<\/h3>\n\n\n
Danos \u00e0 imagem da empresa<\/h3>\n\n
Custo para reconvers\u00e3o<\/h3>\n\n
Dificuldade de reconquista quando perdido para outra empresa que atenda \u00e0s suas demandas<\/h3>\n\n
Como mapear as causas da insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Feedbacks<\/h3>\n\n
Estrat\u00e9gias de p\u00f3s-venda<\/h3>\n\n\n
\u00c9 poss\u00edvel reverter a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n\n\n\n