Saber como negociar é primordial no dia a dia de qualquer empresa da área de comunicação. Não apenas para conquistar novos clientes, mas também para negociar valores com parceiros e fornecedores, fazer reajustes de salários, renovar um contrato e muito mais.
Com algumas práticas específicas, você pode aprimorar as suas habilidades e obter resultados ainda mais positivos para o seu negócio. Pensando nisso, preparamos algumas das melhores dicas para melhorar o seu processo de negociação. Continue a leitura e descubra como abordar o seu cliente!
Como negociar com clientes? Confira 12 dicas
1. Entenda o problema
Qualquer negociação sempre envolve um problema ou dilema a ser tratado. Assim, compreender melhor a situação e definir os objetivos do acordo é fundamental.
Se você está buscando fechar um novo contrato, por exemplo, vale a pena se questionar sobre quais são as principais dores de quem está do outro lado e o que ele espera e deseja da sua agência. Assim, torna-se mais fácil definir como você pode ajudá-lo e saber como negociar os serviços mais adequados para a situação.
Compreender o problema ajuda a definir o escopo da negociação, levando em consideração as expectativas de cada parte, e também a prever algumas possíveis objeções (e se preparar para rebatê-las).
2. Trabalhe suas habilidades de comunicação
Negociar é um trabalho comunicativo no qual, muito mais do que falar e ser argumentativo, você precisa ouvir e compreender o outro lado, mostrando-se empático a ele.
Nesse sentido, provavelmente não existe nada pior do que agências que só sabem falar delas mesmas e sequer se importam em dar uma solução ao problema do possível cliente que está bem na sua frente.
Para não ser essa pessoa, procure ouvir o que o outro lado tem a dizer sobre seus problemas, suas dores e suas necessidades. Contudo, também esteja preparado com cases de sucesso e outros elementos que ajudem a demonstrar que sua agência domina o assunto e tem expertise suficiente para dar conta da demanda.
3. Tenha certeza de que a negociação vale a pena
Uma boa negociação é aquela em que há uma relação de ganha-ganha. Agora, se um dos dois lados sai muito prejudicado, é melhor rever os pontos discutidos.
Às vezes, para obter um novo contrato ou conseguir manter um cliente, a agência de comunicação cede demais. E o resultado acaba sendo uma conta que traz mais prejuízo do que vantagem — o que, no longo prazo, pode comprometer o seu caixa e até a moral da equipe.
Desse modo, antes de fechar o contrato, analise se o que foi negociado está bom para ambos os lados e se existem vantagens comerciais nos termos acertados.
4. Seja firme e flexível
A postura de quem vai fazer a negociação é algo muito importante para que ela seja bem-sucedida. É preciso saber ser flexível em alguns pontos, mas firme em outros, evitando ceder em áreas críticas e que possam comprometer o seu negócio.
Oferecer um desconto acima da média (e que pode corroer seu lucro), trabalhar com prazos muito apertados ou oferecer mais serviços do que sua equipe é capaz de entregar, por exemplo, são atitudes capazes de comprometer a qualidade e o nome da sua agência e não devem ser tomadas apenas porque o negociador se sentiu pressionado.
Por isso, saiba dizer não quando for preciso e ceder em pontos não tão essenciais para a sua agência.
5. Identifique o tomador de decisão
Na rotina das agências de marketing, as negociações B2B são muito comuns — e isso significa lidar com várias pessoas durante o processo, o que pode exigir uma dose extra de paciência.
Para ter sucesso nesses casos, a dica é sempre identificar quem é o responsável por “bater o martelo” e também os demais indivíduos envolvidos com o processo. Afinal, cada um deles pode ter uma percepção diferenciada e acabar influenciando a negociação.
Por exemplo, o sócio pode ter interesse em investimentos que tragam retorno e uma negociação que demonstre o ROI da campanha, logo, a geração de ativos (como novas vendas) pode ajudar nesse processo de decisão.
Já o pessoal do marketing da empresa talvez deseje saber como a campanha atenderá as necessidades dela e identificar se a sua agência será uma parceira ou uma ameaça. Diante disso, durante a negociação, pode ser importante valorizar a equipe interna e mostrar como ela será fundamental para o sucesso da estratégia.
Identificando cada um dos envolvidos fica mais fácil pensar nos argumentos que devem ser trabalhados e nas formas de romper barreiras e de superar receios capazes de travar qualquer negociação.
6. Aprenda a fazer uma boa proposta comercial
Depois de todo esse processo, perder o cliente ou o contrato devido a uma proposta comercial mal feita é um erro terrível (e que precisa ser evitado). Portanto, fique atento ao briefing e busque adequar sua proposta aos objetivos e às expectativas do cliente que você levantou durante as reuniões.
Além disso, dê uma atenção extra à apresentação, garantindo que todas as informações que ele espera estejam presentes nela, tais como:
- introdução — explicando um pouco sobre sua agência e os cases de sucesso dela;
- solução — entrega de um serviço personalizado e também da análise dos problemas encontrados;
- cronograma das atividades — identificando quais serviços serão realizados em quais etapas;
- valores — o pagamento poderá ser mensal, por hora, por todo o serviço prestado ou uma porcentagem de acordo com o sucesso alcançado;
- diferenciais do seu negócio — mostrando por que o cliente deveria fechar com você e não com a concorrência;
- demais informações, como ROI e outros itens que foram debatidos durante as negociações.
Outra dica pertinente é sempre definir um prazo para a validade da proposta. Com isso, você evita que o cliente demore muito para dar uma resposta e acabe obstruindo outras decisões importantes.
7. Esteja preparado para uma contraproposta
A contraproposta é comum em qualquer negociação, mas você precisa estar preparado para ela, sabendo até que ponto é possível ceder e realizar ajustes.
Entenda as necessidades e objeções do outro lado, porém seja firme nos pontos que são significativos para a agência e evite que essa relação seja vantajosa apenas para um lado. Se não for possível ceder em determinado ponto, explique os seus motivos e diga não.
Lembre-se de que nem sempre essas objeções são financeiras. Muitas vezes, os ajustes podem ser relacionados às equipes, aos prazos e até ao escopo. Tenha a mente aberta, mas seja realista e saiba o que você realmente poderá ou não realizar.
Quanto mais conhecer o outro lado, mais fácil será, por exemplo, prever possíveis objeções e se preparar para elas. Dessa forma, você terá argumentos mais fortes para contestá-las e ainda poderá preparar soluções criativas e diferenciadas, surpreendendo o cliente.
8. Busque sempre validar o BANT no início de qualquer negociação
Muitas vezes você avança em uma negociação na qual gerou altas expectativas, mas, na reta final, percebe que o budget está muito abaixo do esperado e do necessário para concretizar o projeto.
Quando isso acontece, significa que ocorreu um erro inicial de não-alinhamento em relação ao investimento disponível, ainda que indiretamente. Sendo assim, é imprescindível validar o BANT (Budget, Autoridade, Necessidade e Timing) logo no começo da negociação.
Caso perceba que o projeto é inviável no início, você terá mais facilidade para alinhar as expectativas, identificando a negociação perde/perde e, a partir daí, poder buscar novas saídas.
Se o BANT não for validado inicialmente e posteriormente surgirem problemas referentes ao budget, a agência poderá entrar em uma discussão sem fim por preço, o que prejudica a entrega do projeto.
9. Aplique a escuta ativa
A escuta ativa é definida como a capacidade de ouvir e compreender a mensagem transmitida por alguém, de maneira a demonstrar interesse e, assim, conectar-se com o seu interlocutor.
Isso ocorre porque quando as pessoas se sentem ouvidas, a tendência é que deem mais valor para a conversa e fiquem mais receptivas para que o outro tem a dizer.
Colocar essa estratégia em prática durante a negociação traz mais fluidez para a conversa, além de te ajudar a compreender qual é o real problema do seu cliente — condição de suma importância para desenvolver a solução mais certa para ele.
10. Defina objetivos
A negociação é mais eficiente quando se tem objetivos bem definidos e claros. Considerando um objetivo específico, como renegociar um contrato com aumento de 10%, é indicado se preparar antecipadamente com objeções do cliente.
Para essa preparação, anote metas mensuráveis para a negociação e defina objetivos específicos, que também sejam mensuráveis, realistas, atingíveis e oportunos.
Nesse processo, tenha em mente que alguns objetivos são mais importantes do que outros, tanto para o cliente quanto para você. É crucial distinguir o que você quer e precisa, e entender o que o seu prospect quer e o que ele realmente precisa. Isso diferencia os objetivos primários dos secundários.
11. Use a ancoragem
Basicamente, a ancoragem é quando o cliente sabe bem qual é o seu problema, sua dor foi estimulada e é necessário descobrir o quanto ele está disposto a investir para que esse problema seja resolvido. Questione também quanto tempo você precisa para resolvê-lo e o quanto precisa investir em um analista interno para finalizar o problema.
Realizar esses cálculos de ancoragem evidenciam o quanto você já investiu, apresenta a sua equipe e demonstra como o problema vai ser resolvido, bem como qual é o valor mensal para que isso aconteça.
Feito isso, é possível demonstrar o tempo que você investe e o quanto já colocou na empresa, o que ajuda a mostrar o valor real, que não é esse, mas sim uma parcela condizente com o tempo que vai investir para que a dor do cliente seja solucionada.
Com essa ferramenta, você ancora, traz à tona o seu custo operacional e depois mostra o seu valor e deixa bem claro o contraste e o que é preciso para resolver esse problema.
12. Seja transparente
Levando em consideração os elementos da negociação, cada parte tem os seus interesses, suas margens para alteração dos termos e alternativas. Esclarecer quais são suas pretensões, o cenário ideal e as opções que pode considerar permite que a outra parte se adeque à realidade da proposta que foi apresentada.
No entanto, as margens negociáveis precisam ser apresentadas de maneira estratégica e de acordo com a condução da conversa.
Ser transparente em todas as etapas é essencial para que a negociação tenha um caráter ganha/ganha, já que todas as partes envolvidas ficam cientes do que é preciso para garantir a satisfação da outra.
Dica extra de como negociar
Entre as dicas de como negociar para agências, não poderíamos deixar de citar a negociação virtual, que tem ganhado força nos últimos anos. Em linhas gerais, ela é uma maneira excelente para poupar tempo dos envolvidos e até para vender os seus serviços a clientes distantes geograficamente. Em uma negociação desse tipo, as mesmas recomendações acima são válidas. Assim, lembre-se de oferecer essa possibilidade aos seus futuros clientes.
Quais são os elementos da negociação?
Partindo do princípio de que a negociação está presente no dia a dia de uma agência de comunicação, haja vista que ela é o principal meio para buscar o melhor quadro para e você e o seu cliente, é necessário compreender os seus elementos e mecanismos. Acompanhe quais são eles:
- interesses: apesar de não serem o foco da negociação, influenciam muito as suas ações e argumentações. Tratam das necessidades, motivações e desejos do prospect, como concretizar o projeto em um determinado prazo, por exemplo;
- legitimidade: é o que faz as duas partes envolvidas na negociação considerarem os termos justos. Se o futuro cliente achar que a barganha oferecida pela agência não o agrada, poderá interromper a negociação;
- relacionamento: refere-se à possibilidade de criar conexão com a outra parte. Esse elemento altera as suas ações, pois pode gerar novos negócios e indicações;
- alternativas: contar ou não com um ‘’plano B’’ impacta o andamento e a forma como as duas partes encaram a negociação;
- opções: são as contrapartidas que você pode oferecer para o prospect. Consiste na sua margem de negociação. Se elas forem boas, há mais chances de obter sucesso;
- comprometimento: é a oferta, acordo ou promessa para o estabelecimento da proposta final. Indica que vai haver uma conclusão entre as partes.
- comunicação: considerando os diversos canais de interação disponíveis atualmente, você pode negociar por email, telefone, nas redes sociais ou presencialmente. O formato selecionado exige atenção às suas particularidades que as mensagens trocadas sejam compreendidas da maneira certa.
O entendimento desses elementos faz com que você tenha mais facilidade para identificá-los durante a negociação, melhorando continuamente os resultados e ações realizadas.
Qual a importância de saber como negociar para a agência?
Saber como negociar é um passo muito importante para o sucesso da sua agência. Confira os principais benefícios de fazer a abordagem certa junto ao ciente.
Possibilita melhores propostas
Em uma negociação feita corretamente, as duas partes conseguem deixar claro o que querem e do que precisam para colocar um projeto em prática. Nesse contexto, a agência pode produzir propostas melhores, que realmente atendam às necessidades do seu cliente e garantam o cenário que os seus colaboradores necessitam para trabalhar.
Ajuda na aquisição e retenção de clientes
Uma vez que é ouvido e sente que está sendo atendido, você tem mais chances de convencer o seu potencial cliente a fechar negócio. Essa condição também contribui para a retenção do mesmo, visto que ele tende a ficar mais satisfeito com o seu atendimento e, assim, dá preferência para a sua agência quando precisar dos serviços de comunicação.
Garante um melhor posicionamento no mercado
Ao elaborar propostas que se encaixam perfeitamente às necessidades do cliente e mantê-lo satisfeito, a sua agência aumenta a sua credibilidade no mercado, sendo vista como referência pelo seu público-alvo, o que garante um melhor posicionamento no seu nicho de atuação.
Como você viu, são muitas as dicas para saber como negociar — sendo que o mais importante é sempre se preparar antecipadamente para esses momentos.
Consequentemente, você conseguirá diagnosticar com mais clareza as necessidades e os desejos do seu cliente, desenvolvendo uma proposta mais coesa e uma solução realmente personalizada.
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