Reconheceu o meme no título? Tudo bem. Você não precisa ser nenhum expert nisso para concordar que, na era da internet, modernizar o atendimento já virou um requisito para qualquer empresa. Afinal, o consumidor nunca esteve tão conectado, informado e influente.
Com o avanço das possibilidades tecnológicas, novos canais de comunicação e suporte surgiram para facilitar as negociações entre marcas e clientes. Também vimos o aparecimento do universo em nuvem, das automações e da mudança nos hábitos de consumo.
Diante de tudo isso, como a sua agência reagiu? Será que ela acompanha as inovações de forma a oferecer um relacionamento moderno para este público cada vez mais exigente? Nesse post, vou te mostrar algumas maneiras de colocar o seu atendimento à frente das grandes novidades do mercado. Vem comigo!
A importância do atendimento
Todo publicitário deve entender o valor de um bom atendimento. Primeiro porque essa é uma das únicas profissões que dedica um responsável homônimo apenas para a função de relacionamento com o cliente. E segundo porque, independentemente do segmento, as interações que a empresa oferece ao consumidor já viraram uma espécie de diferencial competitivo.
Isso quer dizer que, além de produto, serviço e preço, as pessoas consideram também a experiência que elas terão com as marcas. Quanto mais positiva for a jornada de compra, mais chances uma organização tem de fidelizar e reter seus clientes. Além de receber indicações poderosas e genuínas através deles.
E a retenção é um fenômeno que vem crescendo todos os dias! De acordo com a Gartner, 80% das empresas de tecnologia serão negócios de assinatura em 2020. Gigantes como a Apple e a Adobe também já vêm trabalhando com foco neste modelo. A aposta é certa!
Como modernizar o atendimento
Por todos os motivos que acabamos de ver, o atendimento ao cliente merece um espaço especial no planejamento da sua agência. E existem diversas maneiras de torná-lo ainda mais moderno e surpreendente aos olhos do seu consumidor! Vamos conhecer quais são elas?
Comunicação omnichannel
Em uma tradução livre, do latim (omni) e do inglês (channel), o conceito omnichannel remete à ideia de: todos os canais. Ou seja, uma estratégia capaz de integrar todos os pontos de contato entre marca e comprador. Vale dizer que estes devem estar conectados entre si para assimilar as informações em qualquer etapa da jornada.
Para ficar mais claro, vamos imaginar isso na prática. Pense que um cliente potencial recebeu o anúncio da sua empresa nas redes sociais, ficou interessado e passou a segui-la. Alguns dias depois, ele liga para bater um papo mais pessoal e esclarecer algumas dúvidas. A conversa segue através do e-mail. E, quando finalmente se sente decidido, ele vai até a agência para fechar o negócio.
Quando você presta um atendimento omnichannel, está mostrando ao consumidor que faz questão de estar onde ele estiver. E eu garanto: proporcionar flexibilidade ao seu público é uma ótima forma de garantir excelentes níveis de satisfação! Afinal, quem não gostaria de ter o poder de escolher onde, como e quando vai realizar uma compra ou ser atendido pelo suporte?
Tecnologia para gestão
Outra forma de modernizar o atendimento é por meio de ferramentas que auxiliam sua gestão. Um sistema de chamados (ou tickets), por exemplo, permite centralizar as solicitações dos clientes, aumentando a produtividade da equipe responsável.
Já uma plataforma de gerenciamento de agência unifica a comunicação e o controle dos jobs, viabilizando um serviço muito mais eficiente. Ainda, um sistema de CRM funciona como uma ótima solução para organizar as informações de cada cadastro e não se perder na administração das contas da casa.
Business Intelligence
Chega de adotar ações baseadas em achismos ou na tática de tentativa e erro!
Business Intelligence, também conhecida como BI, é uma estratégia que envolve técnicas e ferramentas com foco na coleta e análise inteligente de dados para otimizar os processos do negócio.
Cada vez mais presente nas empresas, seu objetivo é trazer insights relevantes para a tomada de decisão e para o monitoramento dos resultados dos seus investimentos. E, como consequência, certificar o sucesso da agência no atendimento ao cliente. Além disso, também é possível aproveitar outros benefícios com a utilização da BI:
- Aumento do faturamento e do diferencial competitivo;
- Melhoria das operações internas;
- Redução de custos em tempos de crise — com a oportunidade de realizar investimentos estratégicos;
- Identificação dos comportamentos e perfis de clientes;
- Previsão de tendências relacionadas a determinado segmento.
Automação de atendimento
O que você faz quando seu cliente deseja entrar em contato em um momento que você não está disponível para atendê-lo? Deixa ele esperando impaciente? Ou se desdobra para responder, até mesmo quando está fora do horário de trabalho?
Com certas automações você oferece um retorno imediato, seja por e-mail, WhatsApp ou chat comercial. Porque todos estes recursos disponibilizam opções de resposta automática, a fim de acalmar o consumidor em um primeiro momento.
Quer ir além com toda essa modernidade? Considere implementar um chatbot em seu site, capacitado para esclarecer dúvidas e orientar o usuário sem a necessidade de intervenção humana.
Por meio da inteligência artificial, você consegue nutrir o bot com informações sobre formas de pagamento, prazos, procedimentos e contatos responsáveis por cada departamento, por exemplo.
Experiência do cliente
Customer Experience, ou CX, é um termo em alta no universo corporativo. Isso porque, como vimos anteriormente, as experiências que o cliente tem durante a jornada de compra influenciam significativamente em seu grau de satisfação.
De nada adianta apresentar uma campanha genial para o seu consumidor, se ele foi mal atendido durante o processo. Os resultados podem ser visíveis para a marca, mas assim que encontrar outra agência igualmente criativa, ele não pensará duas vezes em trocar de casa.
Para comprovar isso, um estudo da New Voice Media concluiu que 58% dos clientes nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa com ela e 49% irá dizer a amigos e conhecidos para não comprarem seus serviços.
Cultura customer centric
Manter uma cultura voltada ao cliente é fundamental para quem busca modernizar o atendimento. Antigamente, não se pensava tanto em colocá-lo no centro dos objetivos do negócio. Contudo, hoje em dia, estruturar uma base tecnológica e utilizar estratégias avançadas não tem importância alguma se o seu propósito não estiver alinhado com o do seu consumidor.
Para assegurar o valor dos seus investimentos em modernização, lembre-se de envolver toda a agência com essa filosofia customer centric. De forma que cada job e cada tarefa sejam realizados com foco em um laço duradouro de relacionamento.
Gostou das dicas? Espero te ver também lá no Blog da Movidesk para continuar aprendendo tudo sobre o universo do atendimento ao cliente!
E se, além de modernizar o atendimento, você quiser impactar seu cliente com um briefing bem feito, baixe nosso modelo gratuito de briefing!
Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.
