Como e por que demitir um cliente?
A medida que a sua agência vai se tornando maior e mais conhecida, é natural que os esforços para atrair mais clientes tragam resultados. Apesar das várias possibilidades de segmentação, nem sempre conseguimos ter sucesso — o que pode significar ter clientes nada interessantes para a sua empresa. Isto é: pouco rentáveis, que exigem muito retrabalho, entre outras situações. Às vezes, é necessário demitir um cliente.
Por isso, neste post você aprenderá como demitir um cliente, identificando o momento certo para isso e analisando as melhores formas de realizar essa ação delicada, mas de extrema importância para o seu negócio. Confira!
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Por que devo demitir um cliente?
Embora a relação entre empresas e consumidores possa sempre ser um pouco complicada, existem aquelas que trazem mais desgaste e trabalho do que rentabilidade, colocando em risco até mesmo a motivação do seu time.
Mas, será que você tem agenciados que merecem uma demissão?
Veja alguns sinais de um \”cliente problema\”
A conta consome mais tempo do que traz lucro
A meta de qualquer negócio é o lucro. Nas agências de publicidade, o tempo gasto com cada cliente é a base para esse cálculo. Se você atende uma empresa que exige mais dedicação das suas equipes do que traz de retorno, esse pode ser um sinal claro de que está na hora de pensar em demiti-la.
A exceção são aqueles gastos temporários, ou ainda quando se dedica um pouco a mais à determinada conta, porque sabe que existe uma possibilidade real de crescimento.
O cliente quer controlar todo o trabalho
Você é o especialista no assunto, e por isso foi contratado. Contudo, o cliente não aceita nenhuma das suas recomendações, quer sempre modificar o que foi feito ou até mandar na forma como suas equipes trabalham. Já passou por uma situação parecida? Isso também é um sinal claro de problemas.
Afinal, se você continuar insistindo nessa relação profissional, em longo prazo isso poderá acabar se refletindo na reputação da sua marca, principalmente se for considerado “culpado” pelas atitudes que o cliente tomou sem escutar as suas recomendações.
Não há comunicação
É impossível existir um bom resultado se não há comunicação. Se todas as vezes que existem dúvidas ou ainda informações importantes a serem confirmadas, o cliente simplesmente não responde ou não dá nenhum tipo de feedback, será muito difícil conseguir um bom resultado.
Quando o outro lado não está disposto a se dedicar, dificilmente suas equipes conseguem trazer o resultado esperado, o que pode gerar graves problemas futuros.
Você não “suporta” mais o cliente
Esse é um dos sinais mais claros que está na hora de partir para a demissão. Se apenas falar sobre determinada conta você e a sua equipe já sentem “calafrios” e uma total desmotivação, isso é um indicativo de que a relação não está adequada.
Lembre-se que, muitas vezes, vale ganhar um pouco menos, mas conseguir trabalhar feliz e entusiasmado com um cliente realmente parceiro. Outras situações que podem indicar a necessidade de demitir um cliente são:
- falta de respeito, com questionamentos infundados sobre o trabalho ou até tratando os seus funcionários de forma errônea;
- no final do mês, o cliente dá mais prejuízo do que lucro, devido às inúmeras refações e horas perdidas;
- não gera receita recorrente, ou seja, solicita por pequenos trabalhos e o lucro trazido é ínfimo pela quantidade de horas dedicadas ao serviço;
- fala “mal” da sua agência para outras pessoas, mesmo você tentando melhorar o relacionamento;
- não está alinhado com os valores da sua empresa e acaba pedindo por atitudes “ilegais” ou “antiéticas”, diferentes daquilo que o seu negócio é ou preza;
- nunca está satisfeito com os serviços prestados e sempre quer negociar o seu preço, pedindo descontos, brindes e outros favores;
- paga atrasado ou dá muito trabalho para que você consiga receber pelo serviço prestado.
Como demitir um cliente?
Se você está passando por algumas das situações descritas acima, cuidado! Talvez seja melhor demitir o cliente. Afinal, continuar insistindo nessa relação somente trará problemas para a sua agência, como:
- desgaste dos seus funcionários;
- prejuízo;
- horas a mais de trabalho, sem remuneração por isso;
- desrespeito as regras contratuais e solicitação de serviços além do que foi contratado, sem pagar por isso;
- possibilidade de ser mal visto no mercado.
Para ajudar, a seguir separamos algumas dicas fundamentais sobre como demitir um cliente.
Tenha certeza de que é preciso demitir o cliente
Antes de tomar qualquer atitude, analise bem o cenário. Coloque tudo na ponta do lápis e busque calcular se a conta em questão tem, realmente, trazido prejuízo. Avalie ainda a sua postura e se você fez tudo o que estava ao seu alcance para tentar melhorar esse relacionamento. Não se esqueça de pôr nessa balança também os pontos intangíveis, como os sentimentos das suas equipes.
Se você fez todo o possível para essa relação melhorar, como oferecendo um ótimo serviço, melhorando a política de preços e buscando entender as necessidades do cliente, mas, mesmo assim, nada mudou, pode ser o momento de por um fim nessa relação comercial.
Busque ser claro e honesto
Depois de se certificar de que realmente não existe mais solução para salvar esse relacionamento, busque conversar de maneira clara e direta. Explique que as políticas de relacionamento da sua empresa não permitem que suas equipes trabalhem da forma como estão fazendo, e cite alguns motivos pelos quais você deseja interromper a relação.
Ofereça alternativas
O importante é que, mesmo com o rompimento, o outro lado sinta-se acolhido. Assim, ofereça alternativas, por exemplo, indicando outras agências com as quais o cliente compartilhe mais afinidades e coloque-os em contato.
Analise a sua carteira de clientes
Para conseguir definir quem são e qual a quantidade de clientes problemas é fundamental que você fique sempre de olho na sua carteira. Para isso, definir métricas e analisá-las continuamente é indispensável. Uma boa dica é sempre verificar o ROI de cada agenciado, além de outros pontos, como tempo e energia empregados, e nível de satisfação.
Atraia os clientes certos
Para evitar toda essa situação, o mais recomendado é buscar atrair corretamente os clientes para a sua agência. Atingir esse objetivo depende de alguns passos, como:
- definir os critérios que farão com que determinadas empresas sejam consideradas “bons clientes” (renovação automática, fee mensal, potencial de indicação, upsell etc.);
- determinar a periodicidade em que a avaliação dos clientes será feita, acompanhando de perto aqueles que estão “abaixo do desejado” e pensando em ações para reverter esse cenário;
- desenvolver ações estratégicas para categorizar os clientes, como a curva ABC, indicando aqueles que são mais rentáveis e os que estão “em risco”;
- alinhar as expectativas ainda durante a venda, pensando em formas de engajar o cliente e mantê-lo sempre junto do projeto;
- entregar o seu melhor, agregando valor ao seu serviço e oferecendo resultados aos clientes.
Como você viu, independentemente dos esforços, pode ser que você tenha que lidar com alguns clientes problemas e, nesses casos, o melhor a fazer é terminar a relação comercial, evitando o desgaste da sua marca e também o prejuízo financeiro.
Você gostou de saber como demitir um cliente? Está precisando melhorar o controle e a gestão da sua agência, inclusive definindo pontos claros para analisar a sua carteira de agenciados? Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar você!
