Pergunta rápida: você acha que dar sempre razão ao cliente é atendê-lo com excelência? Se a sua resposta for sim, sinto lhe informar, mas pensar que o consumidor estará certo, a todo momento, não evita alguns erros no atendimento que podem comprometer a sua qualidade.
Contudo, se você respondeu não, consegue listar as características de um suporte ideal? Isto é, aqueles detalhes que não podem faltar no planejamento do seu negócio para que ele ofereça a melhor experiência de atendimento ao público.
Para preencher essas lacunas de forma definitiva, listamos alguns erros que você deve parar de cometer este ano. Então, prepare suas anotações e vem aprender como obter ainda mais sucesso nas operações da sua empresa.
O ponto de partida
Sabe aquela história de que “o que vale é a intenção”? Bom, ela não pode ser tomada como verdade absoluta, afinal todas as nossas ações resultam em consequências. Entretanto, uma ação sem propósito dificilmente trará retornos positivos.
Nesse sentido, para exercer um atendimento de qualidade você deve colocar o cliente em foco. Ainda que não consiga adaptar todas as decisões do negócio em prol do consumidor, seu planejamento será orientado nessa direção. Isso é ser Customer Centric!
Portanto, o primeiro passo para prestar um suporte mais assertivo é ter em mente os principais objetivos dessa função: auxiliar, facilitar e tornar a experiência do cliente mais especial.
Erros no atendimento: como fugir dos principais
Agora que você já sabe da importância em ser uma empresa Customer Centric, veja a seguir os principais erros no atendimento que não podem passar despercebidos pelo seu negócio este ano.
1. Não integrar canais de suporte
Que oferecer diversos pontos de contato para que o consumidor possa solucionar suas questões de maneira flexível é algo essencial, você já sabe. Mas, é importante lembrar também que estes canais precisam estar todos integrados para que o suporte aconteça de forma fluida.
Desse modo, independentemente do momento ou local do primeiro atendimento, qualquer agente que receba as próximas solicitações terá um histórico disponível para dar continuidade à conversa. Aliás, ninguém gosta de passar de atendente para atendente e ter que repetir suas informações durante esse processo, certo?
Além disso, ao unificar os multicanais de atendimento sua empresa garante um relacionamento muito mais proativo e personalizado. Melhorando, com isso, os níveis de satisfação do seu público!
2. Não solicitar feedback
Quem melhor que o seu comprador para apontar os pontos negativos ou positivos do seu produto? Mais uma vez, a cultura Customer Centric deve entrar em pauta para que a tomada de decisão não seja baseada no que o CEO acha importante, e sim nas percepções do seu cliente.
Para coletar estes insights, você deve monitorar os comentários postados em suas redes sociais e site e aplicar pesquisas de satisfação regularmente. Elas são os melhores instrumentos para captar dados capazes de identificar os pontos de melhoria do negócio.
Pedir feedback para o seu consumidor ainda demonstra que a marca está disposta a escutá-lo com a intenção de aperfeiçoar o seu relacionamento com ele. Só não deixe de partir para a ação! Trabalhe em cima do retorno recebido e seja transparente em relação aos próximos passos.
3. Não utilizar métricas para analisar a operação
Alguns dados podem auxiliá-lo perfeitamente na hora de mensurar o desempenho do seu atendimento, como:
- Tempo Médio de Atendimento;
- First Call Resolution;
- Total de tickets recebidos por período;
- Tickets por canal de atendimento;
- Tickets pendentes.
Além desses, você pode utilizar outros vários indicadores para entender questões que refletem na qualidade do seu suporte, como por exemplo, a produtividade da sua equipe. Basta escolher as métricas que melhor se encaixam com a realidade da sua empresa e acompanhá-las periodicamente.
4. Esquecer o fator humano
As automações no suporte são primordiais para agregar mais agilidade e eficiência ao setor. Porém, cuidado para não robotizar demais a sua operação. Quando isso acontece a marca perde o seu fator humano, essencial para aproximá-la do público.
Por isso, além de oferecer bots e canais de autoatendimento, mantenha a opção de falar com um atendente sempre disponível. E, ao utilizar respostas automáticas ou assistentes virtuais, procure se comunicar por meio de uma linguagem leve e natural.
Ah! Isso também vale para o seu time, viu? Humanizar o suporte, mesmo quando o consumidor já está em contato com um profissional, é tornar a conversa mais empática. É se colocar no lugar do cliente para compreender suas dores, a fim de encontrar uma solução realmente significativa.
5. Negligenciar a experiência do cliente
Experiência do cliente é a forma como ele percebe as interações que tem com a sua empresa. Ou seja, as características emocionais e racionais que marcarão o relacionamento entre vocês, sob o ponto de vista dele.
Desde o atendimento realizado pelas redes sociais, até a recepção do consumidor em uma loja física, tudo conta para que ele crie suas próprias percepções. E, a partir disso, decida continuar (ou não) fiel ao seu negócio. Assim, quando bem trabalhada, a experiência do cliente é capaz de melhorar suas taxas de aquisição e retenção, aumentando a lucratividade da companhia.
Contudo, um dos maiores benefícios de focar em Customer Experience, como a estratégia também é conhecida, é o diferencial competitivo que ela oferece a sua empresa, em relação à concorrência. Nos dias atuais, já não basta apenas desenvolver uma solução incrível para se destacar no mercado. É preciso tornar a jornada do seu comprador igualmente especial!
Pronto para colocar todo esse conhecimento em prática?
Errar faz parte da nossa evolução. Mas, no universo corporativo, é preciso estar atento aos detalhes que podem prejudicar o negócio com muito mais rigor. Por isso, espero que você aproveite nossas dicas para fazer um checklist da sua operação.
O primeiro passo você já deu. Agora é mergulhar de cabeça no assunto para corrigir eventuais falhas e se prevenir de problemas futuros. E, para isso, continue acompanhando as melhores práticas para atendimento ao cliente também no Blog da Movidesk. Estamos cheios de conteúdo esperando por você!
Este artigo sobre erros no atendimento foi produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.
