Para melhorar o atendimento em agências, fato é que se agarrar às práticas tradicionais não levará ninguém a lugar algum. É preciso buscar por inovação, sempre — por mais que esse pareça ser um clichê. Afinal, é assim que se conquista um verdadeiro diferencial competitivo no mercado.
O nicho da tecnologia, nesse sentido, pode ser uma excelente referência se você está buscando por novas ferramentas, hábitos e rotina para sua agência. A área de Sucesso do Cliente (Customer Success, ou “CS”), amplamente adotada por empresas de SaaS (software as a service), por exemplo, pode servir de parâmetro para sua equipe de atendimento.
Quer entender como melhorar o atendimento em agências com práticas de times de Sucesso do Cliente? Continue nos acompanhando e confira dicas valiosas.
Afinal, o faz uma área de Customer Success?
A área de Sucesso do Cliente é exatamente o que seu nome promete: uma equipe que presta auxílio ao cliente de forma a trilhar, junto a ele, um caminho de sucesso com o uso do produto fornecido pela empresa. Assim, os profissionais possuem uma rotina de trabalho com foco total no consumidor.
O grande diferencial do Customer Success é o seu teor de proatividade e antecipação. O colaborador de um time de CS não trabalha de forma reativa, mas sim com constante iniciativa e, principalmente, acompanhamento de métricas e resultados dos clientes em questão.
Dessa forma, fica fácil entender por que os profissionais de atendimento podem absorver grandes lições com os especialistas em Customer Success. Trabalhando com atenção no sucesso e na experiência do cliente, é possível:
- prever possíveis adversidades que podem surgir por parte do cliente em relação à empresa — e contorná-las;
- evitar cancelamentos de contratos (chamamos esse ponto de predição de churn);
- aumentar as vendas de serviços e/ou produtos a partir da análise das necessidades e resultados do cliente;
- garantir a satisfação da carteira.
Em agências de publicidade tradicionais, por vezes, conseguimos identificar o padrão de atendimento “sob demanda”, que funciona de forma a apenas absorver as solicitações e repassá-las para frente. Mas esse não é o comportamento ideal para quem está preocupado com a retenção de clientes, certo?
Afinal, a função do atendimento jamais deve se ater apenas à entrega de peças e campanhas solicitadas. Este é um cargo verdadeiramente estratégico para o negócio e suas atribuições vão desde a manutenção do bom relacionamento com o cliente, passando pela tratativa resolutiva até análise de mercado e desenvolvimento e gestão dos projetos. Ufa!
E o perfil descrito acima não precisa constar apenas na teoria. É possível colocá-lo em prática com a sua equipe.
Mas, então, como melhorar o atendimento em agências com práticas de CS?
Se você está se perguntando como melhorar o atendimento em agências, dê uma olhada nas dicas abaixo. Vamos mostrar como o perfil do profissional de Sucesso do Cliente pode ajudar.
Antecipe sempre que possível
Como já te contamos, um dos maiores diferenciais de um time de Sucesso do Cliente é a proatividade — ou antecipação. Esse é um conselho valioso para quem precisa aprimorar as práticas de atendimento: estar sempre um passo à frente.
Se a sua equipe de atendimento funciona de forma ordenada, é possível entender o cenário completo do cliente e perceber suas necessidades antes mesmo que ele note o que realmente precisa.
Esse pensamento estratégico pode ser melhor desenvolvido, no entanto, se a organização de processos da equipe está em dia — e se a jornada do consumidor está registrada. Assim, nesse sentido, o ideal é poder contar com um CRM ou gerenciador de tarefas, por exemplo.
Isso vale não apenas para as oportunidades, mas também para os possíveis problemas. Se você consegue antecipar uma angústia ou insatisfação do cliente em relação à agência, sai ganhando ao conseguir evitá-la.
Foque na experiência oferecida
Com a quantidade de fornecedores e agências disponíveis no mercado, é preciso desenvolver diferenciais valiosos — ou seja, aqueles que realmente importam para o seu cliente e fazem com que ele te escolha, todos os dias. Aqui, fica evidente a importância do foco na experiência.
É impossível falarmos de serviços oferecidos com excelência sem citar a temática de Experiência do Cliente — e isso é algo que podemos aprender com o mindset de Sucesso do Cliente.
Monitorar as impressões dos consumidores é fundamental para desenvolver os processos de sua agência e aprimorar o relacionamento com todos os pontos de contato da carteira. Os olhos de seu negócio devem estar voltados para o cliente, que é o centro de tudo, afinal.
Mas como isso pode ser feito? Dois pontos primordiais podem lhe auxiliar:
- aplicação de pesquisas de satisfação: afinal, nada melhor para aperfeiçoamento do que um bom feedback de quem usufrui de seus serviços;
- uso de métricas de Experiência do Cliente: para acompanhar o sentimento dos clientes em relação ao trabalho realizado em parceria com a agência.
Falaremos mais sobre a seguir.
Acompanhe o desenvolvimento e os resultados
De nada adianta apenas entregar os projetos se sua equipe não entender e acompanhar como se deu o funcionamento da campanha, o retorno sobre o investimento realizado, as percepções do público do cliente, os desdobramentos gerados e por aí vai.
Esta é, também, um lição que podemos tirar das práticas de CS: o auxílio e assistência que vão além da entrega e se voltam para o momento posterior ao projeto. Por isso, não deixe de focar na continuidade daquilo que é entregue. Nada na agência deve acabar apenas porque a campanha já foi lançada, por exemplo.
E, para além disso, quando falamos em resultados, não estamos levantando apenas os projetos executados, mas também os reflexos que eles causam na percepção do cliente sobre a equipe criativa da agência e o atendimento que lhe é prestado.
Assim, outro ponto de atenção e melhoria é o acompanhamento da jornada do cliente. Isso pode ser feito a partir das métricas que citamos acima, que buscam apontar para a percepção que o consumidor possui em relação à agência. O Net Promoter Score é um excelente exemplo.
A partir dessa “coleta de impressões”, sua equipe será capaz de entender gargalos, pontos que podem ser ainda mais explorados, necessidade de novos sistemas e ferramentas e muito mais.
Exceda as expectativas
Seu cliente contratou a agência, provavelmente, no intuito de desenvolver estratégias e campanhas de comunicação, certo? Pois bem: esse é o básico que você deve entregar para alcançar as expectativas dele. Mas por que não tentar excedê-las?
Se você consegue enxergar necessidades do cliente que vão além de serviços de publicidade, pode indicar fornecedores, consultores, profissionais e por aí vai. Por mais que essa não seja sua obrigação, essa é uma ótima maneira de encantar seu cliente e fazer com que ele se sinta contemplado pelo atendimento oferecido.
Ademais, não deixe de lado as premissas do relacionamento com o cliente: empatia, atendimento humanizado, cordialidade e muita força de vontade para ajudar e estar à disposição. Esses são os pontos básicos para começar, sempre.
E aí, entendeu mais sobre como melhorar o atendimento em agências? Você já pratica com o seu time alguma dessas práticas de CS? Conte para a gente!
Esse artigo sobre como melhorar o atendimento em agências foi escrito por Elisa Renault, produtora de conteúdo da Track.co.
