Um dos maiores mistérios para agências é a retenção de clientes, ou seja, como manter uma cartela saudável e aumentar o LTV.
Se vários clientes saem da sua agência, especialmente depois do mesmo período — após 6 meses de contato, ou após o término de um único job, por exemplo — é sinal de que, possivelmente eles tenham um motivo em comum.
Por isso, antes de começar um plano de ação, o seu papel é identificar as razões pelas quais a sua agência não tem conseguido reter os clientes.
E existem alguns motivos comuns. Vamos a eles.
Falta de alinhamento de expectativas
Um dos grandes motivos de churn para a maioria dos negócios, e especialmente se tratando de agências digitais, é a falta de alinhamento entre as partes.
Muitos clientes acreditam que, contratando uma agência de serviços digitais, em 3 meses estarão gerando grandes resultados, o que na maioria das vezes não é verdade.
As ações precisam ser estratégicas e direcionadas, para garantir que os resultados sejam realmente consistentes e que gerem valor tanto para o seu cliente quanto para os clientes deles.
Por isso, é fundamental logo no momento da compra que o consultor entenda exatamente quais são os objetivos do potencial cliente, para saber como — e se — a sua agência consegue ajudá-lo.
Além disso, é fundamental colocar os pés do prospect no chão, ajudando-o a entender qual o prazo real para que ele consiga atingir os resultados que espera, ou mesmo para saber se eles são possíveis.
Caso contrário, em pouco tempo ele ficará decepcionado com os seus serviços e acabará não só rompendo o contrato, mas também saindo com uma péssima impressão sobre você.
Atração das pessoas erradas
Todo negócio possui uma persona. Isso é, um perfil de clientes ideais.
É fundamental conhecê-la bem, afinal o seu objetivo deve ser sempre atrair as pessoas com esse perfil, que tenham potencial de aquisição dos seus serviços.
Porém, muitas agências pecam por não entender exatamente qual é o seu cliente ideal, ou por não conseguir realizar ações realmente direcionadas para ele.
Com isso, você acabará fechando com os clientes errados — e sim, eles existem — o que prejudicará a sua retenção e também o trabalho dos seus colaboradores.
Cada novo cliente que entra em sua empresa, que não entenda o valor dos seus serviços, que não esteja no momento certo de compra, que não tenha budget suficiente para manter o contrato ou qualquer outro motivo que o torne um bad fit, representa uma grande chance de churn para a sua agência em curto e médio prazo.
Por isso, conheça muito bem a sua persona e crie ações de marketing para atrair as pessoas certas.
E, é claro:saiba dizer não para os clientes bad fit. Sabemos que isso pode ser assustador, mas eles representarão muito mais prejuízos que lucros para o seu negócio!
Problemas na prestação do serviço
Esse talvez seja um dos pontos mais difíceis de serem identificados por agências, e para isso você precisará de autocrítica e atenção: identificar os problemas na entrega do seu serviço.
Isso não significa necessariamente que você esteja fazendo um mau trabalho, mas talvez o seu time tenha dificuldade de mostrar o valor gerado ou os resultados para os seus clientes.
Dessa forma é fundamental entender qual a percepção dos seus clientes a seu respeito, para entender como vocês podem melhorar a entrega.
Além disso, é importante que agências digitais tenham foco e consigam se especializar em alguma vertente de sua área de atuação. Querer abrir demais a gama de serviços sem mãos para executar pode ser desastroso.
Por fim, tenha certeza de que vocês não estão colocando para dentro mais clientes do que conseguem atender, o que acaba gerando buracos na entrega e tornando o atendimento falho.
Uma vez identificado o problema, é fundamental entender como reter clientes.
