Dentro de um mercado tão competitivo, é fundamental encontrar maneiras de aumentar o nível de satisfação dos clientes em sua agência. A boa notícia é que existem inúmeras alternativas para fazer isso, começando por uma gestão de projetos mais eficiente até mesmo a construção de fluxo de trabalho mais preciso. Mas também é preciso encontrar maneiras de medir a satisfação do cliente.
Seja utilizando métodos como NPS (Net Promoter Score), seja utilizando as redes sociais como termômetro para entender o que está funcionando e o que precisa melhorar. As opções são as mais variadas para dar o primeiro passo e começar a criar estratégias que contribuam para o nível de satisfação dos seus clientes. A partir desses insights, produtos e serviços são aprimorados.
Pensando nisso, preparamos um artigo completo sobre o assunto com algumas dicas para que você consiga medir o nível de satisfação dos clientes em uma agência. A seguir, vamos abordar os seguintes tópicos:
- Por que a satisfação do cliente importa?
- 9 formas de encantar clientes de agências
- Como fazer uma gestão estratégica de clientes
Preparado para criar uma relação cada vez melhor e mais próxima com os seus clientes? Continue a leitura!
Por que a satisfação do cliente importa?
A competição pela atenção dos consumidores é cada vez maior, certo? Ao mesmo tempo, o nível de exigência é ainda mais alto. Com tantas opções disponíveis no mercado, por que alguém que teve uma experiência ruim vai voltar a fazer negócio com a sua agência? Seja por conta de um atendimento ruim, seja por atrasos ao longo do workflow do projeto em questão.
Sendo assim, é fundamental avaliar e monitorar a satisfação do cliente. Em primeiro lugar, é o método mais eficiente para contribuir com o sucesso do cliente, garantindo que ele tenha todo o suporte necessário ao entrar em contato com a sua marca. Além disso, é uma forma de se aproximar de quem confiou em você e garantir que ele sinta confortável para retornar outras vezes.
Afinal, de que adianta fechar vários projetos com novos clientes, mas perceber que aqueles mais antigos não retornam para novos trabalhos com a sua agência? Isso significa que algum ponto no meio do caminho não está funcionando tão bem. A melhor forma de fazer isso? Avaliando o nível de satisfação dos clientes em sua agência com certa regularidade.
Quando isso é feito com frequência, se torna mais fácil identificar os pontos de melhoria e, consequentemente, oferecer melhores experiências aos clientes. Ao adotar essa cultura, os benefícios são muitos e começam por uma maior fidelização da sua base. Além disso, a sua agência começa a ser vista como uma referência em seu segmento, criando uma vantagem competitiva significativa.
6 alternativas para medir o nível de satisfação dos clientes em uma agência
Mas, na prática, quais são os métodos mais eficientes e práticos para medir o nível de satisfação dos clientes em uma agência? Confira a lista com diferentes opções!
1. NPS
O NPS (Net Promoter Score) é uma das técnicas mais conhecidas quando o assunto é avaliação do nível de satisfação dos clientes com uma empresa. A partir de uma única pergunta — sempre seguindo a ideia de \”qual a probabilidade de você recomendar a nossa agência?\” —, é possível ter acesso a uma amostra mais fiel do que os seus clientes acham do seu negócio.
Uma nota baixa representa clientes insatisfeitos. Afinal, quem recomendaria uma empresa que não teve uma boa experiência? Quanto maior a nota, maior o nível de confiança de quem já trabalha com você, um indicativo de que estão contentes com o trabalho realizado. As notas variam de 0 a 10 e os clientes podem ser divididos em grupos (10-9, 8-7, 6-0) para entender as razões e os motivos de cada um e, na sequência, corrigi-los.
2. CES
Apesar de o NPS ser mais popular, o CES (Customer Effort Score) é um dos métodos mais eficazes para avaliar o nível de satisfação dos clientes em sua agência. A partir de perguntas mais específicas sobre momentos ao longo da jornada, você consegue entender melhor como o cliente se sentiu em cada uma dessas etapas. A ideia se concentra em não focar a satisfação, mas sim na ajuda que a sua agência oferece.
A métrica surgiu em 2010 com a ideia de não focar tanto em satisfazer o cliente, mas sim em solucionar os seus problemas ao longo da jornada. Pode ser durante o atendimento inicial ou mesmo na criação de um fluxo de trabalho que incentive a produtividade e o cumprimento do cronograma de entrega.
3. Implementação de uma ouvidoria
Além de pedir por feedbacks, é importante mostrar que a sua agência está disposta a receber essas mensagens e até mesmo solucionar problemas. Utilizar diferentes canais como ouvidoria é essencial para que o cliente se sinta livre o suficiente para deixar a sua opinião sobre um projeto específico ou mesmo o trabalho como um todo da sua agência.
Deixar esse espaço disponível para que o cliente possa deixar a sua opinião também é uma forma de mostrar que a sua agência está preocupada com a experiência oferecida. Afinal, reclamações acontecem em qualquer setor ou empresa, o mais importante é se colocar à disposição para corrigir eventuais falhas ou problemas.
4. Uso de redes sociais
As redes sociais são cada vez mais populares, certo? Esse canal deve ser explorado pela sua agência, buscando mais uma forma de entender o que os consumidores pensam sobre o seu serviço. De uma forma mais livre e até mesmo descontraída, é possível entender o que estão pensando sobre a sua marca. Hashtags, menções, enfim, existem inúmeros recursos para saber a opinião do seu público sobre o seu desempenho.
Além disso, as suas páginas oficiais em diferentes redes sociais podem servir como termômetro para entender se o trabalho é positivo ou negativo. O Google Alerts, por exemplo, ajuda você a acompanhar o que estão falando sobre a sua empresa na internet. Nos mais diversos canais, um relatório é entregue com os tópicos mais comentados com a sua agência envolvida.
5. CSAT
Quantas vezes você visitou uma loja física e, na saída ou no caixa, se deparou com três ou quatro botões com emojis felizes, neutros e tristes? Esse é, na verdade, um dos métodos mais tradicionais para avaliar o nível de satisfação dos clientes. Normalmente são utilizados três ou quatro níveis de satisfação e a média de todas as respostas indica o quão satisfeitos estão os clientes.
6. Uso de feedbacks em diferentes momentos
Além de perguntar ao cliente sobre a sua experiência após um momento específico, é importante oferecer a possibilidade de feedback em diferentes momentos da jornada. Pode ser, por exemplo, ainda em um primeiro contato com possíveis clientes. Ao mesmo tempo, pode ser utilizado também em diferentes etapas dessa jornada, como logo após a conclusão de um projeto.
A ideia é entender de forma mais específica qual é o momento do erro da sua agência. Afinal, medir apenas ao final de um projeto pode passar uma ideia de que correu tudo bem, mas talvez seja interessante entender o que o cliente achou, por exemplo, do processo criativo, das reuniões, enfim, não focar apenas um momento dos muitos contatos com o seu cliente.
Como escolher a alternativa ideal?
Com tantas opções disponíveis para medir o nível de satisfação dos clientes na sua agência, não é tão fácil definir o método mais apropriado para isso. O primeiro passo é identificar qual é o perfil e comportamento dos seus clientes, permitindo uma escolha mais precisa do canal apropriado para coletar um feedback, por exemplo.
Ao mesmo tempo, é possível utilizar diferentes métodos para avaliar a satisfação dos seus clientes. Para isso, é preciso contar com uma plataforma de gestão de clientes completa, como o iClips. Em uma só ferramenta, você pode entender e monitorar o nível de satisfação de cada contato, permitindo um controle maior do que já foi feito e daquilo que ainda precisa ser corrigido.
A partir do momento que você consegue medir o nível de satisfação dos clientes em uma agência, as chances de criar uma relação melhor e mais próxima é muito maior. Afinal, você e a sua equipe vão ter os insights necessários para entender quais pontos do trabalho não estão tão bons e aqueles que deixam os seus clientes satisfeitos.
Além de entender a importância e os métodos para medir o nível de satisfação dos clientes em uma agência, é importante executar ações e estratégias que contribuam para uma base de clientes mais contente, certo? Um dos pontos que não podem dar margem para erro é no contato com eles.
