Você já passou por uma experiência de compra tão positiva e produtiva que teve vontade de recomendar a marca responsável nas redes ou entre seus amigos? Essa prática foi impulsionada pelas facilidades trazidas pela tecnologia, mas é tão antiga quanto nossas dinâmicas de comércio, ou até mais. O que isso tem a ver com o percentual por indicação de clientes? Vamos explicar!
Para garantir alimento e abrigo, os primitivos já utilizavam gestos e pinturas para indicar melhores caminhos. Com o passar dos anos, o que chamamos de marketing de referência, \”boca a boca\” ou marketing de indicação foi estudado por diversos profissionais. Hoje, sabemos da eficácia comprovada desse método, que tem destaque na gestão de vendas nas agências.
O marketing de indicação ou de referência funciona porque as pessoas confiam mais na opinião de \”pessoas reais\” do que em anúncios publicitários, por mais estranho que isso possa soar para uma agência.
Além de saberem se comunicar naturalmente com as pessoas/empresas que a sua agência deseja atingir, os responsáveis pelas indicações também têm a vantagem da confiança. Para termos uma ideia da eficácia dos programas de indicação, confira dois exemplos: ao adotar essa estratégia, o Dropbox conquistou 4 milhões de usuários em 15 meses, registrando um crescimento de 3900%, como apontam as pesquisas mencionadas pela Referral Rock.
O mesmo portal também menciona o caso do Paypal, que com uma estratégia de indicação, conquistou um crescimento diário de 10%. Essas indicações podem vir de maneira pessoal, pelas redes sociais ou por fóruns — lembre-se, por exemplo, de sites como o TripAdvisor.
Se você quer implementar um programa de indicação e calcular o percentual por indicação de clientes, acompanhe o texto que preparamos a seguir.
Entenda o que é o percentual por indicação de clientes
O percentual por indicação de clientes é a taxa que possibilita à sua empresa descobrir quantas vendas são provenientes de estratégias de marketing de indicação. É o principal indicador utilizado por aqueles que apostam nessas estratégias. Quanto maior for a taxa, mais atenção o marketing \”boca a boca\” deve receber no estudo dos indicadores de vendas.
No geral, as empresas que têm um alto percentual por indicação de clientes passam por duas situações:
- seus clientes indicam espontaneamente por pertencerem a uma comunidade de marca forte;
- a empresa tem um programa de indicação vantajoso.
Quando você monitora seu programa de indicação, consegue ter mais clareza sobre os processos envolvidos no seu ciclo de vendas, entendendo quais deles geram melhores resultados para a sua empresa.
Saiba como calcular o percentual por indicação de clientes
O cálculo do percentual por indicação de clientes é simples. A fórmula é a seguinte:
- taxa de indicações = (número de vendas por indicação / número de vendas total) x 100.
Para implementar essa estratégia na sua agência, continue a leitura deste artigo. Você também pode conferir nossas dicas para impulsionar o processo de vendas.
Veja como criar um programa de indicação de clientes na agência
Para guiar um programa de marketing de indicação entre os clientes de sua agência, é preciso garantir que eles saibam da existência desse programa e que a participação seja simples e vantajosa. Ninguém quer preencher vários formulários para receber um desconto ou outros tipos de vantagem. Confira as nossas dicas!
Ofereça vantagens exclusivas
Embora uma boa parte das pessoas esteja propensa a oferecer indicações após uma experiência positiva, poucas realmente o fazem. Em um mercado tão competitivo e com tantas informações correndo, é difícil conquistar a atenção de alguém por tempo o suficiente. Por isso, procure entender quais condições podem ser realmente vantajosas para seus futuros embaixadores.
Divulgue seu programa de indicação
Pesquise quais canais são mais efetivos para conversar e se aproximar dos seus clientes e elabore uma estratégia de divulgação do seu programa. Se possível, invista em estratégias segmentadas, de forma que seus clientes se sintam únicos.
Também é importante assegurar que seus funcionários saibam como o programa de indicação funciona, caso surja uma oportunidade de mencioná-lo.
Elabore um programa de indicação simples
Indicar a sua empresa deve ser tão fácil quanto dar um conselho pessoalmente. Caso precise de um formulário, torne-o objetivo e enxuto, pedindo apenas os dados necessários para contato com o cliente em potencial.
Algumas empresas investem em landing pages, em seções específicas nos sites e outras preferem estruturar uma estratégia mais discreta, alimentando um banco de dados interno. Verifique o que é mais pertinente para a sua agência.
Conheça as métricas para aplicar no programa de indicação de clientes
Para tornar o seu programa de indicação bem-sucedido, é preciso mensurar suas estratégias continuamente e agir a partir dos dados levantados. Entenda quais métricas e índices são mais utilizados no mercado.
Taxa de adesão
A taxa de adesão mostra qual é a quantidade de clientes que aderiram ao programa de indicação. Essa métrica ajuda a entender a recepção do público quanto ao programa, mas por ser quantitativa, precisa de ser aliada a outras técnicas para que se tenha uma compreensão completa dos impactos da sua estratégia.
Para calcular a taxa de adesão, siga a fórmula:
- taxa de adesão (%) = (número de clientes que indicam / número de clientes total) x 100.
Um acompanhamento contínuo da taxa de adesão permite que você verifique, em tempo hábil, se as estratégias aplicadas no programa de indicação são efetivas. Uma taxa de adesão baixa pode indicar tanto problemas na divulgação do programa quanto baixos níveis de satisfação dos clientes. Por isso, procure sempre se atentar aos feedbacks do público.
Outra boa prática é aliar o estudo da taxa de adesão a outras métricas sobre a entrada de clientes no negócio. Assim, você entenderá qual é a melhor maneira de conquistar consumidores.
Verifique ainda qual é a permanência desses clientes que chegam por indicação, afinal, tão ou mais importante que conquistar novos clientes é mantê-los fiéis.
Taxa de embaixadores
Embaixadores são os clientes dispostos a indicar e defender a marca diversas vezes. Essa taxa tem uma grande relação com a satisfação do cliente, especialmente hoje, que a criação de comunidades de marca se tornou uma estratégia efetiva para fortalecer os negócios.
Para entender qual é a sua taxa de indicadores, use a seguinte fórmula:
- taxa de embaixadores (%) = (número total de clientes que indicaram a empresa mais de uma vez / número de clientes que indicam a empresa) x 100.
Há diversas estratégias para aumentar a sua taxa de embaixadores, mas você pode começar pela identificação dos clientes mais propensos a defender sua marca e oferecer condições especiais a eles, como brindes, bilhetes afetuosos da equipe e cupons de desconto. Essas táticas aproximam o cliente da sua agência e fazem com que ele esteja mais propenso a ouvir o que você tem a propor.
Taxa de conversão
Esse índice mede a quantidade de vendas geradas a partir das indicações. Para calcular, é simples:
- taxa de conversão = (indicações que resultaram em vendas / indicações feitas por clientes) x 100.
O marketing de indicação é muito eficaz entre empresas B2C e tem grande potencial entre as agências. Mesmo que você não aposte em estratégias de vendas diretas, considere implementar um programa que valorize as indicações dos seus clientes e forme uma comunidade de marca, orgulhosa dos serviços prestados por sua agência.
Se você quer aprimorar os resultados dos seus negócios, reflita também sobre o ambiente da agência a caráter interno e externo. Portanto, confira o nosso artigo sobre como vencer a concorrência.
