Você conhece bem os seus clientes? Caso tenha respondido que sim, vamos a outra pergunta: sabe mesmo identificar todos os seus pontos fortes e pontos fracos? Se ficou em dúvida, é melhor começar a repensar o modo como você enxerga seus clientes.
Para elaborar boas estratégias para o negócio deles, uma visão superficial jamais será suficiente. É preciso ir a fundo e entender muito bem aqueles que são atendidos pela sua agência.
Uma boa dica para começar é estar atento não somente a tudo o que o cliente verbaliza, mas também àquilo que ele demonstra por meio das ações empresariais e até do próprio silêncio.
Neste artigo, vamos mostrar detalhadamente como você pode ter mais sucesso ao investir no conhecimento aprimorado das questões que envolvem os negócios dos clientes. Acompanhe!
Crie um canal de comunicação/sugestões/reclamações
O primeiro passo é o que, em um primeiro momento, parece o mais simples, embora não seja bem assim. Ouça o seu cliente. Crie um canal que facilite o contato entre ele e a agência, mas, mais do que isso, saiba atendê-lo e entendê-lo em suas necessidades.
Será ouvindo-o que você perceberá quem é o seu cliente e como você pode ajudá-lo da melhor forma possível. Mostre a ele que você realmente se importa com tudo aquilo que o envolve e faço-a confiar que você é uma peça importante para o crescimento dele.
Aqui, não deixe de pensar também no fator tempo. É preciso que você esteja verdadeiramente disponível para solucionar as demandas quando for necessário. Caso deixe o momento propício passar, não conseguirá entender o que seu cliente realmente precisava nem criará com ele uma relação de confiança.
Verifique porquê sua agência está perdendo clientes
É triste, mas acontece: há situações em que o cliente vai embora. Isso pode ocorrer por vários motivos. Você precisa saber quais são eles. Afinal de contas, por que o consumidor resolveu deixá-lo e foi bater em outra porta?
Ao entender os pontos fortes e pontos fracos do seu cliente, você vai perceber por que ele agiu dessa maneira. Pode ser que ele não quis mais estar com a sua agência por ter precisado de soluções que não foram dadas pelo seu negócio, não por falta de capacidade, mas por você não saber perfeitamente quais são elas.
Depois que identificar as razões das perdas de determinas contas, corrija as disfunções. Aperfeiçoe cada uma das ações responsáveis pela saída do cliente e use a experiência como uma maneira de impulsioná-lo cada vez mais ao êxito.
Trabalhe com a criação de personas
As personas já são personagens ilustres dentro das agências, mas, muitas vezes, não recebem a atenção que merecem. Todos sabem que elas existem, mas falta dar a elas mais evidência, pensar em suas características e formatá-las perfeitamente.
Crie um perfil de quem é o seu cliente. O que ele anseia? Quais são os diferenciais que ele oferece para o mercado e que você pode ajudar a destacar e a impulsionar? Por outro lado, quais são os pontos conflituosos, aqueles que precisam ser melhorados?
Deixando tudo às claras, você conseguirá visualizar muito melhor os pontos fortes e pontos fracos do cliente. Fica muito mais fácil trabalhá-los dessa maneira, não é mesmo?
Segmente a sua carteira e estude o histórico de cada grupo
Clientes diferentes, soluções diferentes. Simples assim. Se você resolver tratar todos da mesma forma, os resultados atingidos não serão positivos. Cada um possui características e necessidades específicas. Setores diferentes exigem que se aja de formas distintas. Não caia no erro de achar que, só porque uma estratégia é boa, ela serve para todos.
Depois que você separar os clientes, colocando-os em grupos que se assemelham, estude o histórico de cada um. Saber quais foram as suas principais ações, conquistas e até mesmo fracassos ao longo do tempo fará com que você pense nas melhores ações para dar prosseguimento àquilo que já é bom, melhorar o que é mediano e eliminar de uma vez por todas as más estratégias.
Lembre-se de que isso exige uma visão verdadeiramente crítica. É muito mais do que saber a história do cliente, mas entender o que causou sucesso em alguns momentos e falhas em outros.
Aprenda com os feedbacks
Os feedbacks muitas vezes são dolorosos? Sim. Em algumas circunstâncias, não era o que você esperava ouvir depois de tanto trabalho? Sim também. No entanto, eles são realmente muito valiosos e precisam receber toda a atenção que merecem.
Preste atenção em tudo o que foi dito acerca do trabalho realizado pela agência para o cliente. Não enxergue o que foi classificado como negativo como algo ruim, mas, sim, como uma oportunidade de você conhecer mais o consumidor, entender as necessidades dele e melhorar o atendimento a essa conta.
Pode ser que demore um tempo para que tudo se acerte. No começo, a agência e o cliente ainda estão se conhecendo. Por isso, jamais se feche às críticas e não deixe de se importar com os elogios, pois eles ditam bons rumos.
Faça pesquisas de satisfação e opinião
Logo no começo deste artigo, falamos a respeito da importância de criar um canal de diálogo com o cliente. Para encerrar este conteúdo, vamos mais uma vez evidenciar a relevância de ouvir — agora, por meio das pesquisas de satisfação e opinião.
De tempos em tempos, invista nesse tipo de ação. Elabore questões que verdadeiramente mostrem o que o cliente pensa acerca dos seus serviços e que revelem se ele é um propagador da sua marca.
Queira realmente saber como você pode se aprimorar. Esse material poderá mostrar bons caminhos para a sua agência e ajudá-lo a ter mais confiança nas medidas futuras.
Conhecer os pontos fortes e pontos fracos do cliente fará com que a sua agência pense em ações muito mais efetivas para cada tipo de negócio, ampliando os bons resultados. Dessa maneira, você e ele só têm a ganhar!
