“Obrigado pela sua proposta. Vou pensar e, qualquer coisa, te retorno”. Quem trabalha com vendas, certamente, já ouviu essa frase em algum momento — precisamente, antes de perder uma venda que estava no seu pipeline. Nessas horas, uma pergunta ressoa na cabeça de muitos vendedores: “Por que não consigo vender?”
O primeiro ponto a ser trabalhado aqui é aceitar a realidade: até mesmo os melhores representantes comerciais perdem vendas. Por isso, em vez de lamentar as chances perdidas, o que um bom vendedor deve fazer é entender por que tais negociações não foram fechadas e, consequentemente, o que deve ser feito para que isso não aconteça novamente.
Para que você saiba como isso é feito, produzimos este artigo, que aborda os seguintes pontos:
- Entendendo por que não consigo vender
- Como estruturar área comercial de agência
- Como contornar objeções em vendas
Entendendo por que não consigo vender
A dificuldade de fechar uma venda existe em todos os tipos de empresa, inclusive em agências. Independentemente de o modelo comercial ser simples ou complexo, a razão pela qual vendas são perdidas costumam ser uma só: as portas não foram corretamente fechadas.
As portas da venda são classificadas em quatro tipos: dinheiro, credibilidade, urgência e autoridade. Para fechar adequadamente cada uma delas, o vendedor precisa fazer as perguntas certas. Parece confuso? Não se preocupe. Vejamos, abaixo, a definição de cada uma e exemplos que ajudam a entendê-las.
Porta do dinheiro
Neste caso, a venda não acontece porque o cliente diz não ter dinheiro para comprar a oferta. Vale dizer que algumas pessoas costumam dizer isso como desculpa — daí a necessidade de trabalhar as outras portas. Esta pode ser fechada ao fazer a seguinte pergunta:
“Este produto/serviço custa XXX reais. Este valor cabe no seu orçamento?”
Porta da credibilidade
Esta é muito importante em vendas cujo produto ou serviço é complexo e requer o contato de um representante comercial para que explique ao cliente como é o seu funcionamento. Por mais que o cliente possa entender, ele também precisa acreditar que a solução é adequada para ele; do contrário, não a comprará. Portanto, a pergunta a ser feita é:
“Você acredita que este produto/serviço vai lhe ser útil?”
Porta da urgência
É comum ouvir, de alguns prospects, desculpas como: “Gostei da sua proposta, mas vou contratar só daqui a uns 6 meses”. Pensemos juntos: se você tem um problema que precisa de pronta solução, não vai esperar meio ano para resolvê-lo, certo? Então, por que um cliente esperaria esse tempo todo?
Para tirar essa dúvida, é preciso fechar a porta da urgência ao fazer a seguinte pergunta:
“Este produto/serviço que estou te apresentando é do que você precisa agora?”
Porta da autoridade
Sabemos que algumas decisões devem ser tomadas em conjunto na hora da compra. Se o cliente for corporativo, pode ser que um dos sócios precise participar do processo decisório. Se o cliente final for pessoa física, talvez tenha que levar a proposta para discutir com o cônjuge, por exemplo.
Contudo, alguns vendedores se deparam com o seguinte cenário: o prospect informa de maneira súbita que precisa avaliar a proposta com outra pessoa e que retorna o contato quando tiver uma resposta, o que nunca acontece.
Para evitar esse tipo de situação, a seguinte pergunta deve ser feita:
“É você que toma a decisão final?”
Como as quatro portas ajudam a diminuir a perda das vendas
Uma vez que o vendedor faça as seguintes perguntas acima, o cliente não conseguirá usar nenhum pretexto para não comprar. Quer ver alguns exemplos?
Situação 1
Cliente: Não tenho dinheiro.
Vendedor: Mas você me disse que esse valor cabe no seu orçamento.
Situação 2
Cliente: Acho que isso não vai funcionar para mim…
Vendedor: Mas você me disse que acredita que esta é a solução de que você precisa.
Situação 3
Cliente: Interessante, mas só vou comprar daqui a seis meses.
Vendedor: Não faz sentido. Você me disse que precisa desta solução agora.
Situação 4
Cliente: Preciso ver com meu sócio primeiro.
Vendedor: Que sócio? Você me disse ser a pessoa que toma a decisão final.
Ao seguir esses passos, o vendedor conseguirá levar os prospects realmente preparados para a compra até a etapa final da venda, o que aumentará a sua conversão. Assim, mesmo quando os prospects disserem “não”, ao menos o vendedor saberá que a venda não aconteceu por alguma razão real, e não por conta de uma desculpa.
Contudo, o fechamento de portas ocorre no final do processo comercial. Há outros pontos que devem ser levados em conta nas etapas iniciais do processo comercial. Continue a leitura para saber quais são eles!
Destravando o potencial com a criação de personas
A primeira etapa do processo de vendas começa na estratégia de marketing, especificamente na criação da persona. O conceito de buyer persona é: um personagem semifictício que representa o seu cliente ideal.
Dessa forma, todas as ações de marketing são voltadas à atração da persona tomando como base as suas dores e a forma como a solução da sua empresa consegue ajudá-la. Essas informações são essenciais ao time de vendas, pois, por mais que ele esteja em contato com pessoas reais, elas são atraídas a partir da persona, de modo que têm características e problemas em comum com ela.
Se você ainda não tiver uma persona criada e documentada, pode fazer uma agora mesmo a partir do gerador de personas que desenvolvemos. Uma vez feito isso, trate de disponibilizá-la para os vendedores, pois será de grande utilidade. No escritório da Rock Content, por exemplo, chegamos a pendurar quadros impressos das personas nas paredes dos corredores, para que todos tenham acesso a elas.
Tirando o foco do produto e olhando o público
Por mais que o seu produto ou serviço seja maravilhoso, pertencente a uma marca de grande autoridade e desenvolvido pelos melhores profissionais do mercado, sabe o que tudo isso representa para os seus clientes na hora da compra? Nada!
Não queremos dizer que os referidos pontos não contam para o bom posicionamento da sua empresa no mercado, porém, não são eles que fazem alguém querer comprar de você. A venda só acontece quando o público passa a entender como o seu produto ou serviço resolverá o problema que ele tem.
Isso precisa estar bem claro na gestão de vendas, visto que um erro que muitos vendedores cometem é justamente falar o tempo todo sobre o quão incrível é o produto e esquecer a verdadeira razão que levou o prospect até ali: solucionar um problema, e não ficar ouvindo uma propaganda.
Logo, ao entrar em contato com uma pessoa, os vendedores devem focar aquilo que ela está buscando e fazer as perguntas certas para conectar o problema do cliente à solução oferecida pelo produto. Vejamos um exemplo rápido:
Vendedor: O que motivou você a nos procurar?
Cliente: Envio manualmente e-mails aos meus clientes, e isso está me tomando muito tempo. Já não consigo executar minhas outras tarefas.
Vendedor: Nesse caso, deixe-me mostrar a automação de e-mail que o produto X tem. Ele poderá enviar os e-mails de forma automática, e você terá tempo para seus outros afazeres.
Claro, nem toda abordagem comercial é simples e breve como essa do exemplo. Algumas vezes, é necessário que o vendedor compreenda o cenário do cliente de maneira mais aprofundada para que consiga fazer a oferta certa e com maiores chances de sucesso.
Melhorando o relacionamento com Inside Sales
Inside Sales é um processo de vendas que vem sendo cada vez mais utilizado por empresas e agências, sobretudo aquelas que operam com vendas complexas. Como o próprio nome sugere, no Inside Sales, o processo comercial é feito sem a necessidade de o vendedor sair do escritório (ou de sua casa, se estiver em regime de home office), e as reuniões são realizadas por meio de aplicativos como Google Meet, Zoom e Skype ou, até mesmo, telefone.
A primeira vantagem do Inside Sales é que ele otimiza os custos de aquisição de um cliente. Afinal, se você precisa enviar um vendedor ao ponto onde o prospect está a fim de realizar a operação comercial, terá muitos gastos, o que faz o seu CAC aumentar.
Além de tornar o processo mais econômico, por não envolver locomoção, o Inside Sales traz a vantagem de estabelecer um melhor relacionamento. Afinal, durante as chamadas, o vendedor obtém mais informações sobre os clientes, as quais podem ser de grande valia na entrega de valor da oferta. Inclusive, é interessante documentá-las dentro do histórico do cliente no pipeline, ponto que abordaremos a seguir.
Desenvolvendo um pipeline para otimizar os processos
Os seus vendedores têm ideia de quantas leads eles contataram durante o mês? E de quais são aquelas com que têm a primeira reunião comercial marcada? Quais já receberam a proposta? Quais já assinaram contrato e se tornaram clientes?
Se você respondeu “não” ou “não sei” a alguma dessas perguntas, seu processo de vendas não anda bem. Mas não se preocupe: isso se resolve com a implementação de um pipeline.
O pipeline de vendas traz todas as etapas pelas quais alguém passa antes de se tornar cliente final. Dessa forma, as pessoas contatadas por um vendedor devem ser incluídas no pipeline, a fim de que ele possa conferir em qual estágio cada uma está e o quanto falta para que a venda seja realizada.
Vejamos um exemplo. João, o vendedor, faz contato com Maria, uma lead que baixou um material da sua agência. Ele pergunta se ela tem interesse em bater um papo sobre os desafios que que a levaram a baixar o material, ela responde que sim. Logo, João a move dentro do pipeline para “contato feito”.
No dia da reunião, João trata de entender quais são os problemas que Maria tem, buscando alinhá-los com as soluções que seu produto ou serviço é capaz de trazer. Os dois, então, combinam um dia para que uma proposta comercial seja apresentada. João a move no pipe para “reunião realizada”.
Ao fazer a apresentação da proposta, Maria se interessa e decide comprar. João, então, envia a ela o contrato para que seja assinado. Ela é movida para o status de “contrato enviado”.
Depois da assinatura, Maria precisa realizar o pagamento, permitindo que seja ativada como cliente e a entrega do produto ou prestação do serviço seja realizada. Ao receber a confirmação de pagamento, João a move dentro do pipeline para o último status, de “venda realizada”.
Obviamente, nem todo processo tem que ser linear assim, mas é preciso ter essa clareza, a fim de que os vendedores saibam em que nível os possíveis novos clientes estão, aumentando o controle e, consequentemente, as vendas!
Uma ferramenta que ajude você a fazer essa gestão do pipeline é essencial. O iClips é um ERP desenvolvido para o gerenciamento completo de uma agência, de modo que também traz um pipeline de vendas. Faça o trial gratuito para conhecê-lo!
Assim, concluímos este artigo, em que não apenas respondemos a pergunta que o ilustra — “Por que não consigo vender?” — logo de início, como trouxemos dicas e orientações que serão de grande importância para a sua agência!
