Pode parecer fácil a resposta. Mas, acredite, para muitas agências não é! Algumas podem responder: “Sim, eu sei se meus clientes dão lucro!” ou até “Mas é claro que eles dão lucro! Afinal, minha agência está aí até hoje”. Mas aí eu pergunto: “sabem o quanto?” ou “Você sabe quais dados e informações são necessários para identificar a real margem de lucro por cliente e por job em que sua agência trabalha?”
E pior, se alguns jobs ou clientes estiverem colecionando prejuízos para a agência, você sabe identificar, a partir de informações realmente confiáveis e longe de achismos, os gargalos que impulsionam esses rendimentos negativos? Ah, e depois a pergunta mais difícil de responder: você sabe o que fazer em seguida para impossibilitar esses prejuízos?
Se você respondeu “não” para pelo menos uma dessas perguntas, ou titubeou um pouco ao tentar respondê-las com informações realmente confiáveis, este artigo vai te ajudar.
Como acabar com o prejuízo na sua agência?
Nos próximos parágrafos, você vai acompanhar uma série de reflexões baseadas na minha experiência com centenas de agências espalhadas pelo Brasil para pensar sobre a saúde da sua empresa criativa. Farei algumas perguntas que necessito que você responda com toda a sinceridade e pontuarei algumas questões que devem ser implementadas para que “prejuízo” não esteja no dicionário da sua agência. Vamos lá?
Quanto você trabalha para cada cliente e/ou job?
Saber o quanto você trabalha em cada job e para cada cliente é, hoje, um assunto polêmico nas agências. Isso porque o famoso timesheet é temido tanto entre os funcionários quanto por gestores. Os funcionários o veem como meio de policiar suas atividades, enquanto os donos das agências ficam receosos que a equipe não utilize adequadamente e apresente um índice alto de resistência.
Contudo, contar o tempo gasto em cada tarefa dentro da agência é crucial para que os gestores saibam se o tempo dedicado em cada job e para cada cliente está, de fato, valendo a pena. E o timesheet tem a acrescentar nesse sentido, afinal, ele vai apontar se existe uma sobrecarga de tarefas de algum colaborador e possibilitar a melhor distribuição de tarefas aumentando a produtividade da agência.
Além disso, é através da contagem das horas trabalhadas em cada tarefa que é possível medir o tempo gasto em cada etapa, desde a criação e revisão, até as alterações e todas as outras etapas que o job será submetido. É a partir desse acompanhamento que serão identificados os possíveis gargalos nos processos.
Por exemplo, imagine um job no qual estão trabalhando três profissionais:
- o atendimento, que iniciou os trabalhos com reuniões com cliente.
- o criativo, que vai desenvolver toda arte do layout.
- e o revisor, que irá conferir tudo feito até então.
Em um fluxo sem otimização, o processo pode acontecer da seguinte maneira:
- o atendimento faz o escopo do job, com briefing, perfil do cliente, anexos que o cliente quer como referência, e afins, e envia para o criativo;
- O criativo produz o job e encaminha para o processo de revisão;
- O revisor, então, confere tudo e nota divergências. Em seguida, as corrige e envia para o atendimento aprovar;
- O atendimento, por sua vez, nota pontos de alteração e pede ao revisor antes mesmo de mostrar ao cliente;
- Quando o job retorna para o revisor, ele faz as devidas alterações e notifica de alguma forma ao profissional de atendimento (email, Whatsapp, ou outro meio de comunicação);
- O atendimento, nesta etapa do processo, mostra ao cliente e este não gosta de algumas cores no layout;
- Diante da reprovação, o profissional de atendimento pede alteração novamente ao criativo. Opa! Muitas idas e vindas não é mesmo?
Pois é, agora imagine quanto tempo os três profissionais gastaram nesse vai e vem? E se esse vai e vem se repetir pelo menos duas vezes? Notou que houve alterações pedidas por parte do atendimento e alterações pedidas por parte do cliente?
Então, se o timesheet não está em prática fica difícil de saber quanto tempo foi gasto por exemplo, com alterações pedidas pelo cliente e alterações pedidas pelo atendimento. (Imagine se seu próprio atendimento está aumentando o custo de produção do job de sua agência).
Se esses “tempos” estiverem altos significa que sua agência está com muitas refações! E número alto de refações pode significar perda de tempo para jobs novos, clientes novos, receitas novas!
Quanto custa para você trabalhar para cada cliente?
As horas gastas por cada profissional em cada atividade podem levar a agência a perder tempo com tarefas que poderiam estar sendo empregadas em novos jobs e gerando novas receitas, certo?
Tempo é dinheiro, então o tempo dedicado em cada atividade e por cada colaborador tem um custo, e assim como pergunto a todos meus clientes, faço aqui outro questionamento: você sabe este custo?
Se você respondeu “sim”, ótimo, está no caminho certo e provavelmente já utiliza um software de gestão para otimizar todo esse processo! Se respondeu “não”, você está em meio a muitos gestores que não sabem ou não medem estes custos e deve se preocupar! Afinal, você precisa ter diferencial, principalmente interno, para superar a concorrência.
Nesse contexto das respostas “não”, sua agência corre o risco de estar com jobs e/ou clientes custando demais para o seu bolso! A partir dessa questão podem surgir prejuízos desastrosos. Isso porque podem ter profissionais “caros” trabalhando tempo demais em alterações, por exemplo.
Como descobrir o custo dos seus profissionais?
O primeiro passo é definir um valor/hora para cada colaborador. Mas não existe uma receita de bolo, e ouso a dizer que os gestores gostariam que tivesse!
Alguns gestores calculam o valor/hora pela conta básica do salário de cada profissional dividido pelas horas mensais ou semanais trabalhadas. Outros, por sua vez, fazem este mesmo cálculo, porém por perfis, como júnior, sênior e pleno.
E há ainda os gestores que rateiam custos fixos da agência, como energia elétrica, água, telefone, entre outros, e somam ao valor da hora. Este último exemplo, é bem interessante e tem sido bastante utilizado, afinal a agência tem todos estes custos para que os profissionais trabalhem no jobs dos clientes, logo recomenda-se que estes custos sejam levados em conta.
Quanto o cliente te pagou?
Tão importante quanto mensurar o tempo gasto em cada tarefa e o custo desse tempo (levando em consideração a soma das horas de todos os colaboradores), é saber exatamente quanto o cliente te pagou e como te pagou. E não estou dizendo o “como” no significado de formas de pagamento, mas saber exatamente a receita que entra desse cliente, e se ela é vinda de fee mensal, por job, por peça, por comissão ou BV, por exemplo.
Você faz o cruzamento de informações tempo x custo x receita?
Saber o tempo gasto em cada tarefa do job, o custo desse tempo e o quanto e como o cliente trouxe de receita, é o básico necessário para identificar se ele trouxe lucro para a agência. Mas com essas informações soltas, como chegar a margem de lucro exata? É nessa hora que entra a importância do cruzamento de “tempo x custo x receita”!
É preciso que esse cruzamento seja feito de forma rápida, tranquila e assertiva, e que as informações geradas a partir desse processo sejam confiáveis e fiéis à sua realidade. Isso porque o resultado desse cruzamento de informações é a sua margem de lucro. E se ela não estiver a real margem, você certamente tomará decisões erradas!
Utilizar planilhas é eficaz? É o que sempre ouço dos meus clientes: eficaz não é a palavra mais adequada, “quebra galho” é a mais próxima! Isso porque, como explicado, é preciso que seja um cruzamento de informações de forma rápida, tranquila e assertiva. E montar planilhas não é nada rápido e tranquilo assim.
Além disso trabalha-se com preenchimento de dados passíveis de erros e fórmulas também colocadas manualmente, então ficam mais passíveis a equívocos e corre-se o risco de ficar uma situação destoante da realidade. Sem contar um detalhe muito importante: quanto custa o tempo gasto preenchendo, analisando e cruzando informações manualmente em planilhas?
O custo de operação da agência extrapola. Entretando, pensando estrategicamente, imagine esse tempo sendo aplicado às tomadas de decisões estratégicas visando, por exemplo, o aumento do faturamento da agência!?
Assim, é importante escolher uma ferramenta que automatize esse processo, porque além de tempo ganho, o gestor garante também que sua tomada de decisão estratégica será sempre baseada em dados confiáveis e reais.
Mas e se houver prejuízo, como você procede?
Você deve estar pensando: mas então se houve prejuízo devo abrir mão desse cliente?
Em minhas conversas e análises com gestores de agências, eles sempre me questionam isso. A resposta é: não, não precisa abrir mão do seu cliente! Sabemos o quanto cada cliente é importante para a agência.
O que deve-se ser feito é analisar como foi o tempo trabalhado e os processos executados para o cliente a fim de identificar as possíveis causas e evitar prejuízos futuros. É impressionante a quantidade de gargalos e pontos de melhorias que podem ser identificados a partir da correta utilização e análises de controles automatizados.
Entendimento de como foi empregado o tempo
Ter informações para entender como foram empregadas as horas de cada job e para cada cliente é um ponto que pode ser um gap na sua distribuição de tarefas. A questão intrigante é que esse gap pode gerar grandes prejuízos no setor financeiro de sua agência de publicidade.
Para impossibilitar essa questão, é preciso identificar quais profissionais trabalharam em cada job e saber se, erroneamente, não foram distribuídos jobs e/ou clientes com receita baixa para profissionais com valor/hora alto. Se nessa questão o custo for alto e a receita vinda do cliente não cobrir este custo, é necessário que nos próximos jobs sejam colocados profissionais com valor/hora menor. Mais juniores, por exemplo.
Identificação de possíveis excessos de horas em alterações.
Tempo excessivo de alterações significa perda de um horas que poderiam ser empregadas na criação de novos jobs, novos clientes, novas receitas e aumento da produtividade da agência?
Ao identificar prejuízo em um determinado job ou cliente é importante também analisar o tempo gasto em cada tipo de alteração: alteração pedida pelo atendimento e alteração pedida pelo cliente. Com a análise, podem surgir duas ações posteriormente:
- Se a maioria é de origem do profissional de atendimento: Se o próprio atendimento está gerando retrabalho para a agência, existe um indício aqui de que há possíveis gaps em processos como briefing. Nesse sentido, é preciso verificar os procedimentos internos da agência, aperfeiçoá-los e se certificar de que os funcionários cumpram com os padrões (dependendo do estágio de gestão em que sua agência se encontra, é preciso até mesmo criá-los do zero para definir padrões de funcionamento).
- Se a maioria é de origem do cliente: Já se a maioria das alterações é solicitada pelo próprio cliente pode se entender que ele é demasiadamente exigente, ou até mesmo indeciso. Para proteger sua agência de prejuízos, reveja o contrato de prestação de serviços que foi feito. Nesse processo, é importante analisar a possibilidade de estabelecer um limite de alterações por job ou por peça no contrato de fee mensal, por exemplo. Ou até mesmo identificar um custo a mais por cada alteração que não é coberta pelo contrato, dessa forma, seu cliente não fica impossibilitado de enviar retrabalho para sua agência, mas terá mais cuidado ao solicitá-las.
Mas, então, como automatizar essa rotina?
O cenário mais indesejado de toda agência é, sem dúvidas, estar no prejuízo. Mas o primeiro passo para tentar reverter este cenário é conseguir identificar que se está nele! A partir daí é necessário procurar onde estão os possíveis gargalos causadores do prejuízo e praticar ações específica para solucioná-los.
Integrar toda a operação com a parte financeira da agência e automatizar relatórios gerenciais é a maneira mais efetiva de se obter informações referentes à produtividade e aos números reais da sua margem de lucro.
