Entregar projetos, lançar campanhas, monitorar o resultados, pegar os feedbacks, manter a equipe feliz. Manter a agência requer uma rotina bem puxada.
Sua agenda está tão cheia de compromissos, ora prospectando, ora atendendo mil projetos, que mal sobra tempo para outra coisa.
Você acha que está tudo correndo perfeitamente bem mas de repente recebe aquela “ligação”– o cliente quer cancelar o contrato.
Você fica sem entender o que aconteceu. Seu cliente estava infeliz e você não soube perceber os sinais. E agora ele jogou a toalha e sua agência nem teve uma oportunidade para tentar reverter a situação.
Se você não deseja passar por tal situação, continue a ler o artigo e entenda as 4 reclamações do cliente sobre sua agência que são mais frequentes.
Afinal, é muito mais barato manter um cliente na sua agência do que conseguir um novo. Só precisa um pouco de atenção e esforço de ambas as partes para manter esse relacionamento funcionando.
Reclamação 01 – Falta de entendimento do negócio do cliente
O cliente reclama que as soluções entregues pela agência não resolvem seus problemas. São “bonitinhas” mas não trazem retorno ao final do mês.
De que adianta ser bonito se não traz dinheiro?
Essa falta de conexão entre o que o cliente precisa e o que a agência entrega é resultado de um briefing mal-feito.
Seja por falta de tempo, interesse, empenho ou foco, o briefing é sempre jogado para segundo plano, não recebendo a atenção e o cuidado necessários.
As intermináveis refações, estresse da equipe e brigas entre cliente-agência poderiam ser evitadas se ambos trabalhassem para construir um bom briefing, estabelecendo objetivos claros.
O foco da agência deveria ser resolver os problemas do cliente e fazê-lo ganhar dinheiro.
Para isso, o investimento mais inteligente que você poderia fazer pela sua empresa é gastar mais tempo para conhecer bem o negócio do cliente – seu segmento de mercado, seus consumidores e prospects, seus concorrentes, sua cultura.
Isso ajudará sua agência a ser mais eficiente, a ter insights mais ricos e ideias melhores, com melhor fit com o problema do cliente. Além do mais, isso ajudará a fortalecer o relacionamento entre cliente-agência.
Reclamação 02 – Falta de foco em indicadores (KPIs) relevantes
Um dos maiores erros das agências na hora de monitorar e entregar os resultados é focar em métricas que não dizem nada sobre o negócio do cliente e, principalmente, não trazem receita.
Às vezes, para tentar mostrar resultados positivos que inflam o ego do cliente, ou por puro desconhecimento (da agência) sobre quais são as métricas relevantes do negócio, criam-se relatórios cheios de números vazios que nada significam.
Apostar em entregar relatórios de resultados, baseando o sucesso de uma ação, por exemplo, no número de fãs na fanpage, pode ser um tiro do pé.
O cliente investirá tempo e dinheiro e, ao final, não terá nenhum aumento em vendas, conversão, interação, ou seja lá o que o produto ou serviço dele considera relevante.
Desde que o Facebook começou a diminuir o alcance orgânico das postagens, apostar tempo e dinheiro em entregar fãs para o cliente não é uma decisão sábia.
Para essa métrica ter algum significado na estratégia de marketing digital do cliente, ela teria que ter alguma relação direta com as finanças ou com o fortalecimento da marca do cliente, a destacando dos concorrentes.
Estude seu cliente, foque nos objetivos do negócio e trabalhe nas métricas que sejam relevantes e tragam dinheiro. Afinal, é isso que o cliente deseja.
Reclamação 03 – Falta de foco em resultado
Podemos dizer que esse problema é fruto dos dois problemas acima. A falta de um bom briefing e o foco nas métricas erradas resultam em entregas fracas e sem conexão com o objetivo real do negócio.
Muitos clientes reclamam que as agências se preocupam mais em gerar peças para o portfólio ao invés de peças que atendam suas necessidades.
Produzir um imagem para o post no Facebook , que impacte o usuário e o leve a preencher um formulário de contato, por exemplo, é mais valioso para ele do que um like no post do Facebook.
Não faça posts aleatórios nas mídias sociais somente para preencher as lacunas e cumprir o cronograma de postagem.
Se o cliente não conseguir enxergar valor nas suas entregas, dificilmente ele te enxergará como parceiro.
Ele te tratará somente como fornecedor, uma peça que pode ser reposta. Não se importará em te trocar por outro, se a oferta for mais atraente. Por isso, é muito importante focar em se tornar um parceiro de resultados.
Saiba identificar os objetivos reais do cliente. Isso requer dedicação e comprometimento da sua parte. Converse e se interesse de verdade pelo negócio dele.
A construção de um (bom!) briefing o ajudará a estabelecer claramente esses objetivos e a estabelecer os limites e expectativas de ambas as partes.
Com esses dados, fica mais fácil manter o controle das entregas, o que está funcionando e o que dá para melhorar.
E o melhor, “aquela” ligação surpresa da qual falamos no começo do texto dificilmente acontecerá.
Reclamação 04 – Não falo a mesma língua da minha agência
Todos os problemas acima poderiam ser evitados se houvesse uma comunicação clara entre cliente-agência.
O grande problema desse relacionamento é a surdez seletiva que acomete alguns clientes e algumas agências.
Por um lado, temos alguns clientes que não se importam muito com a opinião da agência, desde que ela entregue o que ele está pagando.
Por outro lado, temos algumas agências que consideram a opinião dos clientes dispensáveis e todas as críticas ao layout são uma ofensa.
Essa postura envenena o relacionamento cliente-agência. Uma relação saudável exige respeito entre ambas as partes.
Afinal, ninguém quer se relacionar com alguém que odeia, não é?
Se empenhe em criar um relacionamento duradouro e frutíferos para ambos.
Estabeleça uma comunicação aberta e honesta com seu cliente. Estimule o diálogo, peça que seu cliente sinalize as insatisfações e descontentamento durante o processo e tente resolvê-las.
Fale a língua do cliente. Pare com os termos técnicos e contextualize seu trabalho. Simplifique a vida do cliente. Construa uma relação mais equilibrada e harmoniosa.
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