Como anda o relacionamento da sua agência com seus clientes?
A maioria das empresas está mais empenhada em angariar novos clientes do que estimular o relacionamento com os atuais. Ou pior: nessa loucura de repor ou adquirir clientes acabam esquecendo daqueles que já estão dentro da empresa.
Sua empresa anda se comportando assim? Se sim, você pode estar em maus lençóis com esses clientes.
É preciso cuidar de quem já está comprando de você. Se pretende ter receita recorrente, aumentar o ticket médio de venda, diminuir o CAC e aumentar LTV, você precisa focar em fidelizar seus clientes.
Em outras palavras: é mais barato manter e cuidar dos clientes já conquistados do que sair à procura de novos, além de aumentar a retenção do cliente e a venda de novos serviços.
Cliente feliz compra mais, não tem motivo para procurar o concorrente, e, o mais importante, aceita pagar o valor que você está cobrando pelos serviços.
A única coisa que ele espera em troca dessa fidelidade, é que sua empresa se dedique em entregar resultados relevantes para o negócio dele.
Quando ele te enxerga como parceiro de sucesso do negócio pode se tornar um agente propagador da sua marca/empresa, reforçando sua qualidade, autoridade e competência.
Se você está interessado em aumentar a retenção na sua empresa, confira abaixo pontos cruciais no relacionamento cliente-agência.
Tenha um banco de dados ou CRM atualizado
Após o contrato assinado e a entrada do cliente na agência, o que você faz com todos os dados coletados durante a fase de pesquisa e prospecção? Arquiva e nunca mais toca nos dados? Continua coletando e atualizando sua base de dados? Ou simplesmente descarta?
O comportamento mais comum das empresas após a conquista do cliente é parar de recolher informações sobre ele após a venda, além de subutilizar os dados que possuem.
Se a desculpa para não organizar essas informações for a falta de dinheiro, saiba que você não precisa de uma ferramenta cara de CRM para começar.
Uma simples planilha de excel é o suficiente para organizar todos os dados, anotações, registro de contatos, etc.
O importante é guardar esses dados para utilizá-los ao longo do seu relacionamento com o cliente.
Essas informações ajudarão sua empresa em decisões estratégicas, orientando quais clientes precisam de atenção e quais merecem um investir mais tempo e cuidado para mantê-los felizes.
Não é uma questão de bajulação, mas sim de reconhecer onde investir sua energia. Se você reclama tanto do baixo valor pago pelo cliente, comece a olhar o tipo de cliente está atraindo e como você está cuidando dele.
Escute a voz do cliente
Manter o escopo do projeto e o cronograma sob controle pode ser desafiador se seu cliente sempre muda de ideia e pede coisas novas. Estabelecer esse limite é essencial para o desenvolvimento da empresa.
Porém, nesse processo de tentar limitar os pedidos de ajustes de última hora, algumas pequenas reclamações acabam passando batido.
Algo que era simples de solucionar pode se tornar algo mais sério e deixar o relacionamento insustentável.
Problemas no relacionamento gera perda de engajamento, tanto do cliente quanto da equipe. O cliente começa a se tornar mais arisco e sua equipe pode se tornar menos dedicada nas entregas e com os resultados.
Para evitar chegar nesse ponto sua agência precisa ter um comportamento mais pró-ativo, identificando ruídos e propondo ajustes necessários ao longo do percurso. Invista em uma equipe de sucesso do cliente.
Foque em surpreender seu cliente
Fazer o feijão com o arroz não é mais o suficiente para satisfazer os clientes e mantê-los na empresa. Se deseja que seu cliente sempre volte com novas demandas, precisa exceder suas expectativas.
O cliente começa a se encantar quando o valor por ele percebido pelo serviço adquirido é maior do que o valor entregue. Como sua agência pode afetar a percepção de valor sobre os serviços ofertados?
Mantenha contato
Não espere que seu cliente reclame do seu trabalho. Seja pró-ativo em solucionar problemas, certifique-se se está tudo bem.
Crie relatórios de progresso para notificar sobre o andamento do projeto
Foque nos resultados relevantes para o bolso do cliente.
Aproveite as oportunidades para manter a conversa fluindo
Esteja atento aos eventos, datas comemorativas, notícias do segmento de mercado do cliente e crie conteúdo relevante que atraia esse cliente – seja um e-mail marketing, um post no blog ou outro tipo de conteúdo.
Responda as dúvidas mais comuns sobre o seu serviço.
Antecipe as dificuldades e disponibilize as respostas em suas mídias proprietárias.
Publique cases de sucesso
Cases de sucesso de empresas similares ao do seu cliente reforçam sua capacidade em gerar resultado.
Fortaleça o relacionamento com o cliente
Pense em situações nas quais pequenas mudanças e atitudes podem fortalecer o relacionamento cliente-agência.
Ofereça seus serviços
O cliente, muitas vezes, desconhece todo o seu potencial para resolver os problemas e acaba por procurar na concorrência.
Quando consegue aumentar o tempo de vida do cliente dentro da agência, você consegue oferecer o mix de serviços de forma mais confiante e estruturada.
Organize seus serviços em pacotes, pense na jornada de compras do seu cliente e estimule a compra recorrente de seus serviços ao longo do tempo. Quanto mais ele comprar, mais tempo ele ficará com você.
Mas como oferecer novos serviços sem assustar o cliente?
Se sua agência desenvolve o site do cliente, ofereça, por exemplo, pacotes para atrair tráfego orgânico utilizando conteúdo. Afinal, de nada adianta o cliente comprar o site e ninguém o encontrar na google.
O importante é entender quando cada serviço se encaixa na jornada do cliente.
Se fizer sentido para o cliente, dentro do contexto do negócio e dos resultado obtidos com você, certamente ele não terá grandes objeções para adquirir novos serviços ou aumentar a demanda por aquele serviço que já está comprando.
Retenção com marketing de conteúdo
Criar uma estratégia de marketing de conteúdo para agência pode ser trabalhosa mas é recompensador.
Uma vez produzido e otimizado para ser encontrado pela sua persona, o conteúdo continuará atraindo leads para sua empresa ao longo do tempo.
Além disso, você pode utilizar conteúdo na retenção dos clientes. Crie uma régua de relacionamento com seus clientes e utilize esse conteúdo para alimentar esse fluxo.
Utilize as mídias sociais e e-mail marketing, por exemplo, para distribuir os posts e ebooks produzidos pela sua agência. Assim, você não perderá o contato com seu cliente e reforça o vínculo entre vocês.
Lembre-se: não faça spam e não seja egocêntrico. Somente envie conteúdo que seja útil e relevante para sua carteira de clientes, sem autopromoção e interrupções.
Invista na relação com clientes
Se você ainda não está convencido da importância de se investir na retenção do seu cliente, apresento dados de estudos feitos sobre o impacto da retenção em seu bolso.
- Reduzir em 5% a taxa de perda de clientes pode elevar a rentabilidade de uma empresa em 25% ou mais, dependendo do setor de atividade (Leading on the Edge of Chaos, Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy)
- 80% das futuras vendas das empresas virão de somente 20% dos clientes atuais (Gartner Group)
- Chances de vender para um cliente atual: 60-70%. Chances de vender para um novo: 5-20%. [Marketing Metrics]
- Estima-se que 65% dos negócios vêm de clientes fiéis, e não de novos. (American Management Association )
- O aumento de 2% nos níveis de retenção de clientes resulta em um ganho de 10% no faturamento da empresa.( Leading on the Edge of Chaos, Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy)
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