Lidar com cancelamentos de clientes ou churn é sempre um impasse. Além de impactar negativamente o lucro do negócio, reflete que nosso produto ou serviço não tem agregado tanto valor. Em tempos de crise, a retenção nas agências se torna um desafio ainda maior, podendo levar muitos gestores à adoção de atitudes precipitadas e com consequências prejudiciais.
Apesar de ser um momento delicado, existem medidas estratégicas que ajudam o negócio a ter o mínimo possível de perdas. Sobre esse tema, Talita Maria, gerente do time de Customer Success da iClips, e Rafael Kiso, fundador e CMO da mLabs, realizaram um webinar ao vivo, na tarde do dia 2 de abril. A conversa rendeu ótimas dicas, além de valiosos insights para agências de todos os portes.
Neste texto, fizemos um resumo sobre os principais pontos debatidos. Então, siga na leitura!
Aprendizados sobre a crise do coronavírus
O momento é de dificuldade para todos, por isso as duas empresas também tem passado por desafios e aprendido com eles. Rafael Kiso comentou sobre a perda de clientes do nicho de turismo e ressaltou a importância de diversificar o portfólio, já que isso aumenta a segurança em continuar os serviços. Ele ainda destacou quesitos que considera um ensinamento da crise. Veja alguns!
Ter uma reserva financeira
Um ponto principal é saber fazer fluxo de caixa e boa gestão das finanças. Além disso, toda medida cautelosa agora é bem-vinda, e o ideal seria o negócio já ter esse costume desde antes da crise. Uma sugestão é sempre deixar um percentual do lucro para um fundo de segurança, um “colchão”, pois caso aconteça alguma coisa, a empresa não fica totalmente desprotegida.
Investir nos clientes atuais
Conquistar novos clientes já é custoso em épocas propícias, mas agora é ainda mais. Sendo assim, o momento atual não é de procurar outros, mas de investir naqueles já existentes.
Além disso, a prova social gerada por meio dos clientes satisfeitos pode ter ainda mais vantagens agora, pois, no momento, qualquer pessoa que precisar de ajuda e pensar em estabelecer novos contratos pedirá indicação e dará preferência por alguém confiável.
Oferecer pacotes atrativos
Modelar um pacote específico para essa temporada, com descontos, tem sido promissor para algumas empresas. Contudo, o conselho é deixar claro, desde o início, que o benefício será temporário.
Para isso, relacionar essa prerrogativa com um nome referente à situação — como covid-19 — é uma forma de mostrar que o proveito não será eterno. Assim, a empresa não terá tanta dificuldade de retornar ao preço original, quando a crise passar.
Ter um relacionamento próximo
A aplicação do conceito de Customer Success tem se mostrado importante. Ela ajuda a entender a dor do cliente e a melhorar a abordagem no atendimento. Isso também nos leva a ter maior preocupação com a estratégia adotada e, assim, a saber as melhores soluções a serem oferecidas. Mostrar proximidade em tempos difíceis aumentará a percepção de valor na agência.
Estratégias para diminuir os impactos negativos
Apesar de ainda estarmos no começo da crise, ela já afetou diversos negócios. Talita e Rafael conversaram sobre as seguintes possibilidades de estratégias a serem adotadas.
Antecipação
Antecipar-se às saídas dos clientes é um passo importante. Antes que eles notem seu produto como possibilidade de redução, a agência pode ter atitudes para sugerir mudanças e oferecer ajuda. Aproveitar a criatividade já existente nas equipes tende a render alguns insights de ações.
Flexibilidade e resiliência
A flexibilidade pode ser necessária, principalmente para quem está percebendo grande ociosidade na empresa. Dessa maneira, no lugar de cada colaborador ter um papel fixo, é interessante aumentar essa responsabilidade de funções e de skills. A resiliência é necessária para se adaptar aos problemas e saber que logo essa fase passará.
Simulação de cenários
Construir cenários é outro passo interessante. Por exemplo, localizar os potenciais clientes com mais risco de cancelamento ajuda a planejar algumas ações para evitar que isso aconteça.
Rafael conta que a mLabs tem feito isso e criado uma série de simulações, que variam entre cenários pessimistas e médios, mas nunca otimistas, pois acredita que isso os deixará mais preparados.
Avaliação dos benefícios e dos custos fixos
Analisar o que se pode aproveitar dos atuais benefícios oferecidos pelo governo, por bancos e por outras empresas podem aliviar o impacto. É importante verificar também a possibilidade no corte de alguns custos.
Ao ter a equipe trabalhando em home office, por exemplo, talvez seja interessante se desfazer do aluguel da sala em desuso, principalmente se, após a crise, o trabalho puder continuar a distância.
Programas de marketing de indicação
Criar benefícios para clientes que indiquem seu negócio também pode ser proveitoso. Realizar a famosa pergunta do NPS (Net Promoter Score): “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar a alguém?” ajuda a descobrir quais os promotores da marca.
Prova social
Redes sociais são bons canais para realizar campanhas e mostrar o que a agência está fazendo. Depoimentos e cases de sucesso são alguns exemplos de boas medidas. A estratégia de ser lembrado é importante não só agora, mas também para o negócio sair fortalecido da crise.
Planejamento para o retorno
Ter um planejamento de ação para quando tudo acabar é primordial. Se ele não existir, é possível que todos entrem em uma guerra de preços e o negócio quebre de vez. A agência também pode ajudar os clientes nesse sentido, pensando junto deles nas estratégias a serem adotadas para quando o cenário mudar.
Serviços de acordo com a maturidade digital
Modelar o pacote de serviços oferecidos também é uma forma de se fazer mais interessante e manter a retenção nas agências. Para isso, é necessário entender o nível de maturidade digital de cada cliente, de modo a oferecer algo mais alinhado.
Isso porque quem ainda não têm presença na internet, por exemplo, terá necessidades diferentes de quem já vende há um tempo. Dessa forma, em vez de precificar todos os serviços pela média, é mais interessante um fee mensal de acordo com essa diferença.
Dica bônus
Durante a conversa, também surgiu o assunto sobre a importância de entender quem é o cliente ideal, pois não adianta vender para quem não enxerga valor no seu produto. A insistência nisso, inclusive, tende a aumentar o trabalho da equipe, gerar a sensação de precificação errada e diminuir os indicadores do negócio.
Rafael deu algumas dicas práticas para a agência descobrir, a partir dos clientes existentes, qual a persona ideal, para que, depois, todas as ações sejam baseadas nela. Adotar isso, junto das outras estratégias, ajudará o cliente a entender o valor do serviço, a ponto de você ser irrecusável e insubstituível.
No webinar, foi ressaltado algumas vezes que não há uma receita para fazer tudo funcionar. Contudo, a conversa rendeu ótimas dicas e insights capazes de serem investidos por vários negócios. Preocupar-se com a retenção nas agências é fundamental agora, por isso não deixe de assistir ao vídeo completo para tirar mais proveito e saber em quais práticas investir nesse momento.
E aproveitando o tema de retenção nas agências, já parou para pensar como um software de gestão pode te ajudar nessa frente? Afinal, um sistema dá mais credibilidade ao seu negócio frente aos clientes e faz com que você seja capaz de entregar mais em menos tempo.
