Os contratos assinados entre uma empresa e o seu cliente requerem muita atenção. Antes de finalizar a negociação, ambas as partes devem analisar com cautela todas as cláusulas, de modo a evitar erros e conflitos futuramente. Diante disso, o SLA (Service Level Agreement) é indispensável, já que traz mais transparência e melhora o atendimento prestado ao seu público.
Esse documento funciona como uma garantia de prestação de serviços e assegura que os níveis de qualidade sejam atendidos. Deixar essa ferramenta de lado pode fazer com que você siga conceitos contratuais equivocados, que levam a sua agência a perder credibilidade no mercado.
Quer garantir a satisfação e, consequentemente, a retenção dos seus clientes? Acompanhe, neste post, tudo o que você deve saber sobre SLA!
O que é SLA, ou Service Level Agreement?
Em português, o Service Level Agreement (SLA) significa Acordo de Nível de Serviço (ANS). Trata-se de um documento com a finalidade de formalizar os termos referentes ao serviço a ser prestado entre as duas partes envolvidas, ou seja, a empresa contratada e o contratante.
Basicamente, podemos dizer que esse documento é um contrato padronizado por meio de uma norma da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Assim como qualquer outro contrato, nesse as normas também estão relacionadas aos direitos e deveres, bem como aos prazos e demais aspectos relevantes relativos ao serviço.
Quais informações um SLA precisa ter?
Até agora você já sabe que o SLA formaliza a relação entre a agência de comunicação contratada e o contratante. Porém, para entender melhor o funcionamento desse documento, é preciso saber o que o compõe. As informações que não podem faltar nesse contrato são:
- prazos estabelecidos para a conclusão do serviço;
- metas que sejam mensuráveis sobre o desempenho do trabalho;
- formato do suporte técnico a ser disponibilizado;
- outras informações consideradas importantes para ambas as partes.
Na elaboração de um SLA, você tem que especificar todas as informações que estabelecem o que o cliente pode, e deve, esperar da empresa contratada, e vice-versa. Quando bem elaborado, o documento cumpre a função de proteger as duas partes em relação aos seus direitos e deveres no decorrer da execução do serviço.
Qual a importância do SLA?
Indispensável no mundo dos negócios, o SLA é uma garantia para quem está pagando pelo serviço e para o responsável por executá-lo. Portanto, o contrato traz segurança para a empresa e o seu cliente, além de deixar bem claro quais são as métricas, expectativas e responsabilidades a serem atendidas.
Além disso, o cliente pode acessar todos os seus direitos sobre o serviço contratado e ficar ciente de quais multas terá que pagar caso descumpra alguma norma. Por sua vez, a empresa fica protegida de cobranças indevidas e eventuais abusos.
Se feito corretamente e seguido à risca, o SLA ajuda a atrair e fidelizar clientes, proporcionando uma comunicação direta e precisa entre as duas partes envolvidas.
Como elaborar um SLA para os serviços da sua agência?
Para implementar um SLA da maneira certa, é imprescindível prestar atenção nas suas etapas. Confira, abaixo, o passo a passo para elaborar esse documento.
Elabore termos claros
Sem dúvidas, esse é um dos pontos mais importantes de todo o processo de criação do SLA, pois ressalta a necessidade de os seus termos ficarem claros para todas as pessoas ligadas ao atendimento. Cada item tem que ser descrito detalhadamente, o que evita erros de interpretação e conflitos futuros.
Essa questão é crucial, haja vista que todas as responsabilidades da empresa prestadora do serviço e do cliente são documentadas e armazenadas, apontando para as duas partes quais são as suas funções.
Mediante o acordo, o cliente não poderá solicitar aquilo que não está dentro das obrigações da contratada e, assim, evitam-se desentendimentos e erros que prejudiquem a entrega final do serviço.
O SLA de atendimento ao contratante também deve apresentar os casos que não fazem parte da responsabilidade da prestadora e em quais situações os atendentes estão aptos a tomar decisões sozinhos. Isso reduz eventuais inconsistências que possam quebrar o acordo posteriormente.
Estipule o tempo de atendimento
Determinar o período de atendimento é algo complexo, uma vez que o tempo não pode ser corrido, de forma que prejudique o contratante, nem pode delongar excessivamente, impedindo que a empresa atenda as demandas de outros clientes.
Sendo assim, para definir um tempo considerado justo, considere fatores como as necessidades do cliente, o perfil do seu negócio e as expectativas do contratante quanto a solução do seu problema.
É recomendado determinar os prazos conforme a complexidade de cada problema, pois os mais simples podem ser solucionados rapidamente, enquanto os difíceis exigem mais tempo.
Defina como vai se comunicar com o cliente
Saber quais serão os canais de comunicação utilizados com cada cliente é essencial para evidenciar ao contratante a trajetória certa para solucionar o seu problema. Se a empresa não atende por meio das redes sociais, oriente o cliente a buscar o SAC adequado, por exemplo.
Tanto os canais de comunicação quanto a forma de encaminhar o cliente precisam estar documentados no SLA. Isso impede a ocorrência de mal-entendidos e deixa o seu público amparado diante de alguma questão conflituosa.
Prepare-se para imprevistos
Nenhuma empresa está livre de enfrentar situações atípicas na execução dos seus serviços. Não é raro que elas aconteçam de maneira que não estejam previstas no SLA. Para esses casos, o ideal é ter um protocolo de como agir para minimizar os erros e problemas que poderiam resultar na quebra do contrato.
Levando isso em consideração, aponte quem tem que ser acionado sobre certos temas, quando isso pode ser feito, o que poderá ser realizado e, acima de tudo, o que não poderá ser realizado.
Faça atualizações constantes
Tenha em mente de que o SLA não é um documento findado, já que se transforma constantemente. Nesse contexto, é importante analisar quais são os casos novos que estão acontecendo e a periodicidade de cada um deles.
Ainda é indicado avaliar o que está fluindo corretamente e gerando resultados positivos e o que está dando errado e, se houver necessidade, efetuar mudanças. O acompanhamento contínuo do seu atendimento auxilia na elaboração de um SLA bem fundamentado, que contribui para a prestação de um serviço de excelência.
Como tornar o seu SLA mais eficiente?
A sua agência já utiliza um SLA, mas os resultados obtidos não estão sendo positivos? Se isso está acontecendo, é preciso parar para analisar quais razões estão por trás dessa ineficiência e como tornar o documento mais eficiente.
Saiba que é imprescindível contar com profissionais especializados e que conheçam a realidade da empresa para preparar o SLA.
Outro fator de suma importância é cumprir à risca as cláusulas contratuais determinadas no contrato. Afinal, de nada adianta dedicar parte do seu tempo para construir o documento, beneficiando as suas partes, se na prática ele não for utilizado como guia para a execução do serviço.
Quais as vantagens do SLA?
A ausência do SLA pode trazer uma série de problemas para o seu negócio. Descubra quais são as vantagens de implementar esse documento na sua agência.
Melhora o serviço oferecido
Ao usar o SLA, a empresa padroniza os seus serviços, elevando a qualidade dos mesmos, pois a organização fica ciente do que o cliente espera e, assim, pode entregar serviços que o satisfaçam.
Da mesma maneira, o contratante pode controlar a qualidade dos serviços, tendo a oportunidade de exigir os seus direitos caso algo não esteja conforme o solicitado.
Fideliza clientes
Entre as principais dificuldades das empresas está encontrar agências que prestem serviços de qualidade e dentro do prazo exigido. Por meio de um SLA bem redigido, que é cumprido à risca, você entrega o serviço tal como solicitado, podendo fidelizar o seu cliente.
Otimiza a comunicação
A boa comunicação entre a agência e o consumidor dos seus serviços é substancial para a manutenção do relacionamento entre as duas partes, assim como a compreensão adequada das suas responsabilidades referentes ao contrato.
Nesse sentido, o SLA melhora a comunicação, pois todos ficam sabendo quais são os seus deveres e direitos na hora de contatar a outra parte.
Traz mais flexibilidade
Lembre-se que o contrato é um instrumento jurídico que formaliza a realização entre duas pessoas. Além disso, ele se caracteriza por ser inflexível, o que significa que o que está previsto nele não pode ser alterado e nem descumprido, do contrário pode haver penalidades.
Já o SLA é vantajoso em relação ao contrato tradicional porque pode ser editado a qualquer hora, sem maiores complicações, desde que seja de interesse das duas partes envolvidas. Existe a possibilidade de efetuar qualquer tipo de mudança, o que facilita a divisão das tarefas de forma concisa e clara.
Como você pode perceber, o SLA ajuda na conquista de resultados melhores. Ao aplicá-lo corretamente, a empresa otimiza e beneficia a experiência do seu cliente, deixando-o cada vez mais satisfeito e fiel à sua marca.
