Você sabe como a tecnologia no atendimento ao cliente pode impactar sua empresa? Cada vez mais as empresas investem em marketing e, principalmente, em ferramentas para atender o cliente a fim de melhorar os seus serviços e garantir que o ele tenha uma experiência agradável.
Neste contexto, a tecnologia te ajuda a “entrar na mente” do seu cliente e oferecer produto ou serviço ideal para este. Por isso, neste texto será tratado mais detalhadamente dessa revolução de serviço.
SAC 3.0: o novo passo da tecnologia no atendimento ao cliente
Quem nunca passou horas ao telefone para resolver um pequeno problema e foi transferido de um funcionário para o outro. Muitas vezes acabava sem resolver o problema ou em um dia de má sorte, a ligação caía bem no final e tinha que ligar e iniciar tudo de novo, só quem viveu sabe.
A sigla SAC significa Serviço de Atendimento ao Cliente. Esse tipo de atendimento existe há anos e era realizado por chamada telefônica. O serviço tem por objetivo atender:
- reclamações;
- solicitações;
- dúvidas;
- sugestões e outras demandas dos clientes.
Funcionava basicamente assim: a chamada era atendida por uma secretária que encaminha o cliente para a área responsável, para que pudessem tomar as providências cabíveis.
Evolução para o SAC 3.0
O sistema antigo não funcionava com a mesma praticidade do atual. Muitas vezes a ligação só podia ser feita de telefone fixo, o atendimento demorava, a ligação caia, dentre muitos outros problemas.
Felizmente, esse sistema ultrapassado e antiquado tem sido substituído por outros mais modernos. Atualmente, o SAC 3.0 é o que há de mais moderno no atendimento ao cliente em termos de tecnologia.
Dessa forma, o objetivo do SAC 3.0 é usá-la a seu favor para estabelecer um relacionamento mais próximo e único com os consumidores. Com comunicação mais segura e harmoniosa, haverá mais probabilidade de se resolver os problemas do cliente, consequentemente, aumenta as chances deste torna-se fiel a empresa.
Diferenças entre o SAC 1.0, 2.0 e 3.0
O primeiro tipo de atendimento ao cliente inventado era chamado SAC 1.0. No entanto, era caracterizado pela burocracia. Era um tipo de atendimento desgastante para resolver problemas simples, o que o fez se tornar completamente inútil para alguns consumidores. Geralmente, esse serviço era realizado por telefone.
Anos depois, evoluiu-se para o chamado SAC 2.0. Que nada mais é do que fazer o uso de canais digitais, como por exemplo, as redes sociais para atender os clientes. Nesse método, o principal objetivo é fornecer serviços práticos e interagir com os clientes com base em comentários e mensagens feitos por eles.
Cuidado com o cliente
Ninguém volta a uma loja ou empresa se não gostar da forma como foi atendido. No entanto, isso exige muito cuidado e dedicação para que tudo ocorra da forma correta.
É necessário entender quem são os seus clientes e quais são as suas necessidades, interesses e preocupações. Um dos pilares da tecnologia no atendimento ao cliente é usá-la de forma personalizada, e não apenas como um perfil pessoal, para obter insights sobre os clientes.
Qual a importância da tecnologia no atendimento ao cliente?
Toda e qualquer empresa está sujeita a ocorrência de erros e problemas que deixam seus clientes insatisfeitos. A forma como a empresa lida com essas questões é que define a fidelidade ou não do cliente. Assim, se uma empresa se mostrar disposta a resolver os impasses do cliente, há grandes chances dele se tornar fixo.
Por exemplo, se um atendente de uma loja te recebe bem e ajuda a obter o produto que deseja, são grandes as possibilidades que você procure esse mesmo atendente quando retornar a loja em outro momento. O oposto ocorre se o funcionário não demonstra interesse em te ajudar.
Nesse contexto, ao usar a tecnologia a seu favor, você oferece um atendimento qualificado, sem burocracias que mostrará ao seu cliente o real interesse de sua empresa em prestar assistência. Dessa forma, a satisfação do cliente tende a aumentar, o que faz com que ele volte a buscar os serviços da empresa e até indique a outras pessoas.
Atual método de atendimento
O atendimento aliado com a tecnologia apareceu para fortalecer ainda mais a relação com o cliente. É compreensível que hoje os clientes tenham acesso direto à informação, o que permite que estejam conectados todos os dias e não apenas sejam ativos.
Entretanto, os clientes se tornaram também bem informados, o que pode ter um impacto positivo ou negativo na reputação da marca.
Assim, vale ressaltar que acompanhar a evolução da tecnologia e se manter sempre a disposição dos clientes são fatores fundamentais para o sucesso de uma empresa.
Como aprender sobre tecnologia no atendimento ao cliente
Primeiro, busque se informar com leitura e profissionais da área administrativa ou mesmo com empresários que têm aplicado sistemas assim. Esse método de atendimento ao cliente tem trazido resultados positivos e representa o que há de mais moderno no mercado.
A realização de cursos também contribui com a obtenção de conhecimento e qualificação profissional. Lembre-se que para se manter em um mercado tão competitivo é fundamental estar atualizado e acompanhar a evolução das coisas, principalmente, da tecnologia.
Além disso, é necessário seguir uma pequena ordem de procedimentos que consistem basicamente em:
- analisar os dados e as informações dos clientes;
- conhecer e identificar as oportunidades do meio digital;
- automatizar o atendimento.
A mídia digital contém muitos dados e informações dos usuários. Quem nunca pesquisou um celular no Google e passou a semana a visualizar propaganda de celular no Instagram?
Em termos de atendimento, além das mais diversas estratégias de comunicação e marketing, essa capacidade de analisar registros históricos em diferentes canais tornou-se muito importante.
Inteligência de mercado no atendimento ao cliente
A partir dessa inteligência de mercado, os donos de negócio podem ter acesso às buscas de seus clientes. Isso permite que a empresa entenda a melhor forma de direcionar uma estratégia que otimize seu tempo e o serviço prestado a eles. Assim, o atendimento ocorre de forma cada vez mais segura.
Esse tipo de atendimento pode ser realizado por meio de aplicativos e/ou programas específicos que ofereçam comunicação rápida e fácil com o cliente e dispõe das informações necessárias para a retirada de dúvidas e solução de problemas, o que contribui com a satisfação.
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