Como garantir o sucesso do meu atendimento com o suporte?

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Nosso objetivo enquanto parceiros, é garantir cada vez mais autonomia para você na hora de utilizar a plataforma. Nós sabemos que as dúvidas podem surgir a qualquer momento, e por isso, trabalhamos diariamente para que a resposta chegue cada vez mais rápido.

Pensando nisso, atuamos com tecnologias avançadas, que auxiliam na hora de utilizar a plataforma. Veja como otimizar seu atendimento:

Uso do chatboot

O chatboot pode ser um ótimo parceiro no momento em que bate aquela dúvida sobre a plataforma.

Para garantir o sucesso no uso desse recurso, você precisa responder de forma assertiva as opções disponibilizadas. Por exemplo: Qual caminho eu devo seguir quando possuo uma dúvida relacionada a abertura de projetos?

1) Selecione a opção “Tenho uma dúvida sobre a plataforma”.

2) Caso sua dúvida seja a respeito de Notas Fiscais, a opção aparecerá em seguida. Mas nesse exemplo, nossa dúvida é sobre a abertura de projetos, certo? Por isso, marcaremos a opção “não”.

3) Feito isso, você pode pesquisar palavras chaves relacionadas a sua dúvida, e o boot trará os artigos relacionados a ela presentes em nossa Central de ajuda.

 

Como utilizar a central de ajuda?

Dividida por produtos, nossa Central de Ajuda conta com quase dois mil artigos de orientação sobre o uso das nossas plataformas. Além de conteúdos textuais – em inglês, portugês e espanhol -, temos também conteúdos em vídeo, gifs e imagens, para auxiliar no seu dia a dia.

Para utilizar nossa base de conhecimento, você pode seguir por dois caminhos: selecionar o produto escolhido e ver todos os artigos disponíveis, divididos por módulos:

Ou, buscar por palavras chaves associadas a sua dúvida:

Nós atualizamos semanalmente nossa base, para garantir que as informações estejam sempre alinhadas e claras, estando também disponíveis 24h por dia, 7 dias na semana.

Abertura de tickets

A abertura de tickets acontece através de dois canais: chat e email.

Ao utilizar nosso chat, algumas opções te direcionarão a abertura de tickets com o nosso time, mas você também tem a opção de enviar um email para [email protected]. Em ambos os casos, o retorno acontece via email, em até 24h após a abertura.

IMPORTANTE: Para garantir o sucesso do seu atendimento, é imprescindível que realize a abertura de somente um ticket por assunto. Isso porque, toda vez que você abre um chamado, ele é direcionado para um analista diferente, e o seu tempo de retorno (24h úteis) se reinicia. Também é importante concentrar suas informações em um mesmo especialista, para que esse tenha ao seu alcance todo o material de investigação do seu caso.

Na hora de abrir um ticket, existem algumas exigências que não podem ser deixadas de lado:

  1. Envie prints da tela inteira ilustrando a situação que está relatando;
  2. Forneça o máximo de detalhes possível. É algum problema com um projeto? Qual o número desse projeto? Qual o nome da peça? Qual o passo a passo seguido?.

Horários de atendimento e prazos de retorno

Todo ticket aberto com a nossa equipe terá um retorno via email em até 24 horas úteis. Lembre-se de garantir que nosso email ([email protected]) esteja marcado como “seguro” no seu servidor, para que você receba todos os nossos contatos.

Nosso atendimento ao vivo funciona das 9h às 12h e de 13h às 17h, e ele estará disponível apenas em situações específicas, para dúvidas pontuais, cuja resposta não esteja disponível em nossa Central de Ajuda.

Canais de específicos de atendimento

Apesar de o suporte ser seu contato principal com os demais times aqui na iClips, cada  solicitação possui seu próprio canal de resolução. Por isso, uma forma de garantir que sua solicitação seja resolvida mais rápido,  direcionando-a logo no início para o canal correto.

O sucesso da nossa parceria depende do nosso trabalho em conjunto. Estamos sempre aqui por vocês!

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