Você acabou de abrir a sua agência e está bastante empolgado com o novo empreendimento.
Já consegue vê-la repleta de clientes, os telefones tocando sem parar e o negócio crescendo como um foguete. Como em qualquer empresa, os problemas acontecerão e um dos mais comuns é o atendimento. Prepare-se para descobrir como a sua agência precisa se destacar.
Assim como você, o seu cliente deseja receber um atendimento de qualidade e, se isso não acontecer, rapidamente ele vai parar na concorrência.
Por que o atendimento é importante?
O bom atendimento é a chave não só para conquistar novos clientes como também para manter os já existentes. Lembre-se que com o crescente acesso à internet, os clientes possuem maior conhecimento e passaram a exigir mais dos serviços. A sua agência deve estar preparada para esse novo consumidor.
Ter um cliente satisfeito com os seus serviços é o melhor investimento a se fazer. Ele se tornará um cliente fiel e, além de não pensar em ir para o concorrente, defenderá a sua empresa e a indicará para familiares, amigos e conhecidos.
Quer ter esse tipo de cliente sempre com você? Então veja abaixo a lista dos principais erros cometidos por outras agências e que você não pode se dar ao luxo de repetir.
Quais são principais erros no atendimento em agências?
1. Oferecer os serviços para todos os públicos
Atirar para todos os lados não é a melhor estratégia, especialmente se você está começando e desejar ser reconhecido no mercado o quanto antes.
Quando a sua agência está direcionada para atender qualquer tipo de cliente, acaba oferecendo um serviço razoável para todos e isso, é claro, reflete na sua imagem junto ao público como mais uma no mercado.
Além disso, esse tipo de atitude costuma sugar muito recurso da empresa de forma desnecessária. Você precisará ter mais funcionários com especialidades diversas para atender a um público tão amplo.
Por isso, assim como a sua equipe aconselha o cliente de que ele precisa de uma persona, a sua agência também precisa. Pare e comece a colocar no papel todos os principais dados dos clientes e comece a traçar uma persona a partir disso.
Descubra qual o objetivo de vida dela, quais os sonhos, estilo de vida e tudo mais que interfira na hora de oferecer o serviço ideal para o público certo.
2. Preço muito baixo
Esse tipo de erro é bastante comum nos iniciantes. Eles querem ganhar clientes e, para conseguir uma parte do mercado, reduzem o custo do serviço para atrair mais clientes dos concorrentes.
Entenda que valor é algo subjetivo e nem sempre é percebido apenas pelo preço a pagar. Por exemplo, o atendimento é um fator muito importante e quando você oferece o melhor o seu cliente está disposto a pagar mais.
Portanto, oferecer um preço abaixo do valor de mercado para os consumidores pode ser, à primeira vista, uma boa estratégia. Mas no longo prazo pode levar sua agência a ter sérios problemas financeiros. Isso pode também passar a ideia de que o seu serviço não é muito bom, desvalorizando-o, o que é ainda pior.
3. Não conhecer o seu cliente
Desde o primeiro contato você precisa saber algumas coisas sobre o seu cliente. É como numa entrevista de emprego: você não vai para a entrevista sem saber o máximo que puder sobre o local no qual vai trabalhar.
Na hora de atender o cliente a ideia é a mesma, pois você está tentando vender o seu peixe e uma das formas de fazer isso é mostrar que sabe muito sobre a sua persona.
No primeiro contato já é importante saber sobre o cliente, então imagine depois que ele já faz parte da sua agência.
Na hora de entrar em contato com seu cliente saiba exatamente tudo o que precisa para na hora do contato não transparecer que aquela pessoa é apenas mais uma na lista. Todos nós estamos, cada vez mais, querendo um atendimento personalizado. Ofereça isso também.
4. Não ouvir o cliente
Uma pessoa que procura a sua agência para montar uma estratégia de marketing está em busca dos seus conhecimentos, mas isso não quer dizer que é você quem toma todas as decisões.
A sua agência entende de marketing, mas o cliente é expert no produto ou serviço que oferece e para realizar um bom trabalho é preciso ouvi-lo.
O cliente é a parte mais importante da sua agência. Afinal de contas, sem ele nada existiria.
Por isso, ouvir o que ele tem a dizer é essencial para conquistá-lo e poder oferecer um bom serviço. Não há como montar uma estratégia de conteúdo sem realizar uma pesquisa sobre as personas que o seu cliente quer atingir ou quais são os valores da empresa, que linguagem usar, entre tantos outros fatores importantes para conseguir um bom resultado.
Antes de colocar a estratégia de marketing em prática, reúna-se com o seu cliente, explique a ele os motivos da estratégia ser daquela forma, escute as ideias dele — que também são muito importantes — e ajuste tudo de forma que as duas partes fiquem satisfeitas e que gere resultado.
5. Sempre cumpra os prazos
Quer garantir a credibilidade com os clientes e criar um bom conceito para a sua marca? Então cumpra os prazos prometidos! Da mesma forma que você tem seus compromissos, os clientes também têm e eles são a sua prioridade.
A primeira forma de evitar que atrasos aconteçam é não pegando trabalhos que sabe que não vai cumprir a tempo.
A agência já possui uma demanda elevada e sempre ficamos tentados a pegar todo serviço que aparece. Esse é um erro muito comum entre as agências, por isso diferencie-se cumprindo seus prazos. Essa prática também reflete no cliente não atrasar o seu pagamento.
Entenda que ser honesto com o cliente é muito melhor do que dizer o tempo todo que a entrega será feita no dia seguinte, que em breve tudo estará pronto, sabendo que isso não é verdade.
Além do cliente ter todo o direito de se desligar do contrato — já que ele não foi cumprido — você ainda terá uma pessoa insatisfeita com os seus serviços e que falará isso para outras pessoas e, pior ainda, poderá colocar a insatisfação dela com a sua empresa nas redes sociais.
Então, caso você não possa entregar a tarefa dentro do prazo, a melhor coisa a se fazer é entrar em contato com o cliente e enviar uma explicação.
Deixe bem claro que, caso queira, pode ir para a outra agência, mas deixe um prazo para que o trabalho esteja pronto. Por exemplo, diga que tratará a demanda dele com prioridade e poderá entregar dentro de 48 horas.
Mas o melhor mesmo é que isso não aconteça. Por isso, outra forma de evitar situações como essa é tendo uma boa organização.
Crie uma planilha com alertas, anote tudo numa agenda à moda antiga ou use o Trello e/ou outras ferramentas de gestão de projetos. Esse passo é importante para saber todas as suas demandas, quando elas precisam ser entregues e quanto tempo tem disponível para se comprometer com outras.
6. Não mensurar os resultados
Tudo o que fazemos é em busca de um objetivo. Nos exercitamos para não ficarmos doentes, estudamos para ter uma carreira e criamos uma estratégia de marketing para alcançar mais pessoas e fazer uma empresa vender mais. Mas, se você não está mensurando os resultados do seu trabalho, como sabe se está indo pelo caminho certo?
Por isso medir todos os resultados é muito importante. Analisar as métricas que as redes sociais, os sites e o blog da empresa, ver número de acessos, a interação das pessoas nos comentários e compartilhamentos, tudo isso conta. Não saber os resultados do seu trabalho pode fazer com que o cliente vá para a concorrência.
Além disso, conhecer bem as métricas é uma excelente forma de coletar dados do tráfego daquelas personas.
Em que horários elas acessam suas redes sociais? Elas gostam mais de vídeos ou de imagens? Qual post elas mais compartilharam e comentaram?
Isso dá uma ideia no que focar mais e mudar aos poucos a estratégia de acordo com as expectativas dos clientes.
7. Não ter a sua própria estratégia de marketing
Já ouviu aquele ditado “casa de ferreiro, espeto de pau”? Pois bem, isso não pode acontecer com a sua agência.
Um lugar que trabalha com marketing precisa ter a própria estratégia de marketing. Isso acaba por ser também uma forma de fazer a sua propaganda, de mostrar a sua forma de trabalhar e de atrair clientes.
Portanto, esteja nas redes sociais que são mais compatíveis com o seu tipo de empresa, crie um blog para se tornar autoridade no assunto, invista em email marketing que é uma ótima ferramenta não só para atrair clientes como para manter e fidelizar os já existentes. Isso também ajuda a criar mais canais de atendimento para o seu negócio.
8. Não ter planejamento
Outro erro que, se você já tem algum tempo no mercado, pode ser fatal. Se planejar é essencial para tudo o que pretende fazer! É preciso traçar um caminho viável e que possa ser cumprido sem grandes sacrifícios para a agência e para a equipe.
Esse planejamento é essencial especialmente para as agências de maior porte, que possuem muitos clientes e fica mais difícil gerir todos à medida que a carteira vai crescendo.
Sem ele fica também mais difícil conseguir outros clientes e fazer um trabalho com qualidade. Aqui, caímos também naquele ponto de não cumprir prazos, trazendo outras consequências igualmente ruins.
Portanto, faça o seu planejamento periodicamente e, sempre que necessário, realize mudanças nele. Analise o que está dando certo e o que não está dando mais certo para fazer ajustes de acordo com suas necessidades.
Uma boa ideia é manter um mural em um espaço que todos tenham acesso para que possam ver as tarefas que possuem naquele dia e ir eliminando.
9. Não aceitar críticas construtivas
Nós somos seres humanos e, como tais, cometemos uma série de erros que os clientes estão bem atentos, mas não nos damos conta. Então, quando a sua agência cometer algum erro, seja sábio e sensato e aceite a crítica para melhorar o seu atendimento.
Esteja sempre aberto à sugestões, tanto dos clientes quanto dos membros da equipe. Eles podem enxergar alguma coisa importante que você não consegue e esse feedback nos ajuda a crescer como profissionais.
Portanto, aceite as críticas como um presente e, caso ache que ela não seja pertinente, agradeça e informe o motivo da agência fazer algo de determinada forma.
10. Não fazer o pós-venda
Essa é uma das estratégias de marketing mais importantes que a sua agência não pode deixar de fazer de forma alguma. Quando o cliente é esquecido depois que realizou o pagamento e fechou negócio, ele se sente usado, como se só quisessem o dinheiro dele.
O resultado? Certamente ele procurará um concorrente que o trate da forma que você não tratou.
Portanto, entre em contato com ele, pergunte se está tendo os resultados esperados, se há alguma dúvida quanto ao serviço, se está precisando de ajuda em alguns pontos. Além dele se sentir importante e único para a agência, as chances de fidelização crescem.
11. Não educar o cliente
Um erro bastante comum, mas que não pode existir na sua agência. Como o cliente entenderá que precisa dos seus serviços se nem sabe do que se trata e ainda não descobriu que tem um problema?
Educar o cliente consiste nisso, em mostrar para ele que há um problema e que você tem a solução para ele. E ainda mais, você precisa ensiná-lo a utilizar os seus serviços para obter bons resultados.
Não permita que ele pense que gastou dinheiro com algo sem nenhuma utilidade. Ele precisa ver o seu serviço como algo importante e essencial para o crescimento da empresa dele.
Ter empatia é uma das melhores abordagens
Quando nos colocamos no lugar do outro fica muito mais fácil agradá-lo.
A ideia é bem simples: tratar o outro como gostaríamos de ser tratados. Isso é empatia e é um exercício que você e toda a sua equipe deve manter para adquirir novos clientes e manter os já existentes satisfeitos.
Quando você compreender que as necessidades dos consumidores também são as suas necessidades, fica muito mais fácil obter bons resultados e entender o seu cliente.
