O dia a dia em uma agência de comunicação é sempre desafiador, não é mesmo? São muitos projetos para gerenciar. Ter mais controle e previsibilidade facilita a rotina e torna os procedimentos mais ágeis. É esse o principal objetivo da padronização do atendimento. Com o histórico de clientes, esse processo de construção de um padrão torna-se ainda mais efetivo, gerando muitos resultados positivos.
Preparamos este conteúdo especial com informações sobre como o histórico de consumidores pode ajudar na padronização do atendimento. Ficou interessado? Continue acompanhando e entenda mais sobre o assunto!
Quais são os benefícios da padronização do atendimento?
A padronização do atendimento promove mais agilidade e fluidez para a interação entre o cliente e a marca. A resolução de problemas se torna mais efetiva e precisa porque há protocolos predefinidos que orientam as ações dos colaboradores. A agência tem mais controle sobre os processos e minimiza as inconsistências, as falhas e o retrabalho.
É importante pensar também que a padronização do atendimento promove a fidelização de clientes e estimula a associação da marca com fatores como eficiência, efetividade, qualidade e atenciosidade. Outro fator positivo é que o processo facilita o aprendizado dos procedimentos pelos profissionais, o que otimiza a rotina e simplifica a assimilação do conhecimento compartilhado na agência.
Se você quiser se aprofundar mais no assunto, confira o nosso e-book sobre os problemas de uma gestão não padronizada.
Quais são os benefícios que a documentação do histórico da jornada do cliente pode trazer?
A documentação do histórico da jornada dos clientes deixa a comunicação mais clara e auxilia o time de atendimento e toda a equipe, trazendo uma série de benefícios para a agência. Veja quais são essas vantagens a seguir!
Auxilia na tomada de decisões
O histórico de clientes documentado traz informações valiosas, que podem ser utilizadas na tomada de decisões. Com os dados registrados, é possível avaliar quais são as principais necessidades e preferências do consumidor e escolher formas de abordagem mais adequadas para aquela pessoa. As decisões são tomadas com mais precisão, pois são baseadas em evidências sólidas e robustas.
Ajuda a precificar e avaliar o preço de serviços
A precificação dos serviços oferece desafios para os gestores. Mas ela pode ser facilitada com um registro bem estruturado do histórico da jornada do cliente. Com tudo documentado, é mais fácil identificar quais foram as variáveis envolvidas no processo produtivo e qual foi a mão de obra necessária para a concretização da campanha ou peça.
O histórico de clientes reúne informações precisas que ajudam na condução da precificação e evitam prejuízos. Com ele, você realizará cobranças coerentes com as entregas.
Maior controle do projeto
Manter o registro do histórico do cliente ajuda a agência a ter um maior controle do projeto. A empresa de publicidade tem em mãos as informações fornecidas pelo cliente, de forma que ela tenha mais capacidade para administrar as variáveis e conduzir as atividades. Quando não existe essa documentação, os processos ficam soltos e sem um eixo para orientá-los, demandando um excesso de consultas ao cliente que poderia ser evitado.
Agilidade no atendimento
A falta de documentação do histórico da jornada de clientes gera repetições e decisões equivocadas. Cada interação com o cliente é uma fonte rica de informações sobre esse consumidor e esses dados podem ser utilizados de forma estratégica. A agência consegue realizar os serviços com mais precisão e velocidade tendo um registro consistente, o que contribui para otimizar a rotina e facilitar o fluxo de trabalho.
Melhora na percepção que o mercado tem da agência
Quando a agência mantém um registro consistente sobre os processos de interação com o cliente, ela fornece um melhor atendimento. Os colaboradores são mais eficientes e eficazes na construção de soluções, o que promove a satisfação do público atendido.
A equipe fica mais preparada para o enfrentamento de desafios e para o desenvolvimento de soluções criativas. A consequência disso é a criação de uma percepção mais positiva sobre a agência no mercado.
Você pode ainda considerar investir em soluções que o permitam oferecer atendimento omnichannel. Desta forma, seus canais estarão integrados e o histórico poderá ser acompanhado independente do ponto de contato escolhido pelo cliente.
Além disso, oferecer uma experiência omnichannel significa permitir que o cliente navegue entre os canais sem sentir interrupções ou obstáculos, um forte diferencial na hora de garantir a satisfação com os serviços prestados.
Aumento da capacidade de resolução de problemas
É mais fácil resolver problemas quando você tem um conjunto de dados precisos relacionados à questão. Com a documentação da jornada do cliente, os profissionais podem utilizar as informações para desenvolver estratégias mais adequadas ao perfil do consumidor e que realmente alcancem os interesses dele. O registro proporciona mais autonomia para a agência realizar escolhas, gerando mais eficiência operacional.
Qual a importância de compartilhar o histórico de atendimento entre todas as equipes?
A agência é formada por muitos setores e é fundamental que eles se comuniquem bem entre si. Vimos que o histórico de atendimento é uma ferramenta valiosa, facilitando o trabalho, otimizando tarefas e proporcionando uma melhor experiência para o consumidor.
O histórico de clientes é um registro necessário para a padronização do atendimento. A partir das informações reunidas ao longo do tempo de interação com o público, é possível observar as práticas mais bem-sucedidas e reuni-las em protocolos para atender aos consumidores.
Esse processo torna a agência mais efetiva em sua atuação. Ela demonstra que revisa suas práticas, aprende com os erros e constrói alternativas mais viáveis para promover a satisfação do cliente.
O compartilhamento do histórico entre todas as equipes é essencial para que a padronização possa se expandir para todos os setores, dentro dos limites possíveis. Assim, a agência consegue fornecer um atendimento coerente, com padrões determinados em alguns processos, mas sem abrir mão da personalização que cada cliente necessita.
Esse processo pode ser facilitado com o apoio de ferramentas informatizadas, como um software de gestão para agências. Com esse programa, é mais fácil compartilhar dados e sistematizar os protocolos adotados na empresa de publicidade.
A padronização do atendimento é essencial para melhorar a eficiência operacional do negócio e para maximizar a qualidade dos processos de interação com o consumidor. Um recurso valioso para uniformizar o sistema de atendimento é o histórico de clientes.
Para que esse processo dê certo, é fundamental organizar formas de compartilhamento das informações dentro dos vários setores da agência. Um software de gestão pode ser a ferramenta certa para facilitar essas atividades.
E então? Gostou de saber como a padronização do atendimento pode ser efetivada com o histórico de clientes? Confira também o nosso case de sucesso sobre como o grupo Phocus otimizou os processos internos com uma ferramenta de gestão!
