Atrair, fidelizar e manter os clientes é um dos maiores desafios das agências de comunicação. Isso requer múltiplos esforços, incluindo a predição de Churn, que evidencia sinais de que um cliente pode cancelar os serviços contratados, permitindo que a empresa aja com antecedência para reverter a situação.
O Churn Rate é a taxa de cancelamento ou de abandono que é registrada na base de clientes de uma organização. Quando se faz a predição dessa métrica, pode-se saber quais são os clientes que tendem a cancelar os serviços da agência.
Desse modo, você toma as ações necessárias para evitar os cancelamentos e o impacto negativo na lucratividade do negócio. Quer evitar a perda de clientes? Veja, neste post, como colocar a predição de Churn em prática!
Como o NPS funciona e qual o seu papel na reversão e predição de Churn?
O Net Promoter Score (NPS) é definido como uma métrica de sucesso do cliente, sendo de suma importância para qualquer empresa. Desenvolvida por Fred Reichheld, no ano de 2003, a ferramenta a ajuda as companhias a medirem a lealdade de seus clientes, seguindo linhas gerais.
A premissa do método é bastante simples: se o consumidor demonstra satisfação com seus produtos ou serviços, é natural que ele recomende a empresa para outras pessoas, visto que, de alguma forma, ela o ajudou a atingir um objetivo. Esses são considerados os clientes leais.
Para calcular o NPS, utiliza-se a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria (nome da empresa) para um amigo ou familiar?” A partir dessas respostas, você tem a classificação de notas abaixo:
- clientes promotores (9 e 10): são os que conquistaram um objetivo com os serviços de seu empreendimento. Por isso, são leais e promovem a marca e a boa experiência que tiveram com ela;
- clientes neutros (7 e 8): são consumidores que muito provavelmente voltariam a negociar com a companhia, mas têm alguma ressalva em relação à experiência. Não são clientes entusiasmados, mas têm potencial para tal;
- clientes detratores (0 a 6): são aqueles que tiveram uma experiência ruim com a organização. Nesse caso, só fariam negócio novamente em situações extremas.
Diante disso, o NPS da empresa vai ser calculado pela fórmula:
‘’Net Promoter Score = % clientes promotores – % clientes detratores = % NPS’’
O NPS é aliado da predição de Churn
Devido a sua eficácia, o NPS é uma métrica de grande utilidade para realizar a predição de Churn. Isso porque se trata de um indicador que mostra como o cliente percebe sua empresa, se está satisfeito com o serviço disponibilizado e se é leal à marca.
Ao compreender qual é a opinião que o consumidor tem sobre o negócio, você entende onde estão as falhas e gargalos processuais que impedem a satisfação. Com isso, pode-se, por exemplo, fazer um mapeamento das causas mais comuns de cancelamento e criar soluções para conflitos potenciais a fim de que mais clientes não cancelem o serviço pelos mesmos motivos.
Como aplicar o questionário NPS?
O questionário é composto pela pergunta sobre o quanto o cliente recomendaria a empresa para outras pessoas e uma pergunta qualitativa, em que o respondente pode definir em uma palavra qual é a qualidade do serviço.
Após a estruturação, a pesquisa deve ser direcionada para o público, o que pode ser feito com a disponibilização no espaço físico, no site, nas redes sociais ou por email. É importante dar estímulos e enviar lembretes para que o maior número possível responda à pesquisa.
Com os dados em mãos, é necessário traçar um plano de ação para interpretá-los. É aqui que entra em cena o Business Intelligence, que ajuda a tomar decisões estratégicas de acordo com os dados e informações colhidos, inclusive possibilitando um relatório de gestão dos clientes.
É fundamental que a análise de dados seja feita corretamente, reconhecendo quais são as causas e pontos em comum e não considerando somente o número puro. Também é recomendado usar ferramentas de customer sucess, que ajudam a evitar erros e elevam a produtividade nesse processo, como o Evergage e Grainsight.
Quais são os sinais de que o cliente pode estar disposto a cancelar os serviços contratados?
Estar atento ao comportamento do cliente é imprescindível para monitorar as intenções dele quanto à empresa. Veja, a seguir, quais são os principais sinais de um consumidor que pretende cancelar o serviço contratado.
Baixo nível de NPS
Se o cliente não está satisfeito com o serviço contratado, consequentemente não vai recomendá-lo para outras pessoas. Isso contribui para um baixo nível de NPS, o que é um alarme significativo de que o consumidor pode cancelar os serviços contratados a qualquer momento.
Falta de envolvimento com o projeto
Geralmente, quando se mostra satisfeito e empolgado com o projeto desenvolvido pela agência para sua empresa, o cliente se envolve ao máximo desde o início até a entrega. Ao deixar de participar do projeto, há mais chances de que o resultado não seja exatamente o solicitado inicialmente. Isso causa frustrações, aborrecimentos e a perda do cliente.
Dificuldade para alcançar resultados
Toda empresa que procura por uma agência de comunicação quer melhorar os resultados, tendo expectativas como elevar o número de visitantes em seu site, dobrar a quantidade de vendas, entre outras. Porém, se eles não forem atingidos, o cliente pode entender que a prestadora do serviço está falhando no cumprimento da meta estabelecida e desligar-se.
Como você viu, a predição de Churn pode salvar seu negócio dos altos índices de encerramento de contrato e de prejuízos financeiros. Afinal, a prática permite a identificação dos motivos de desligamento, possibilitando que você tome iniciativas rápidas para evitar que o problema se repita.
Uma das formas de reverter o alto índice de Churn é investindo em um software de gestão, como um ERP, que ajuda a acompanhar os Indicadores de Desempenho (KPI). Essa tecnologia também traz mais autonomia no trabalho, pois os números passam a ser monitorados por um sistema confiável, enquanto sua equipe pode se dedicar a ações que aumentem a satisfação do cliente.
