Não importa se a empresa é de grande, médio ou pequeno porte, todas querem a mesma coisa: conquistar novos clientes. E sabemos que os esforços para alcançar esse objetivo não se resumem a oferecer produtos ou serviços de qualidade.
É muito esforço de marketing e vendas envolvido, além de que, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) pode ser muito superior se comparado aos esforços para efetuar uma retenção de clientes eficiente. Mas você já parou para pensar que reter os seus próprios clientes é tão, ou mais importante do que conquistar novos? Se não, é bom começar a pensar.
Falando especificamente de agências, se um novo cliente chega para substituir um antigo, o crescimento da agência é severamente mascarado, uma vez que, para uma verdadeira expansão da agência este novo cliente deve agregar-se aos demais, não substituir o que foi perdido.
O artigo de hoje levanta algumas questões essenciais se o seu objetivo é aumentar a permanência dos clientes em sua agência. Não esqueça de compartilhar com sua equipe!
Antes de avançar, que tal conhecer nossas dicas para conquistar mais clientes para sua agência?
Por que os clientes estão deixando minha agência?
A resposta para esta pergunta diz muito sobre a atual forma com a qual sua agência executa seus processos. Isso porque, se o cliente não enxerga o resultado esperado, é bem provável que haja questões estruturais passíveis de melhoria.
Quer um exemplo? Se os resultados entregues fogem constantemente do briefing, é porque o padrão que deveria ser seguido na confecção desse documento não está sendo levado em consideração pelo profissional responsável pela sua elaboração.
Parece um problema pequeno, mas acredite, esta simples questão pode desencadear outros contratempos, tais como as inúmeras refações das tarefas e a dificuldade em organizar as demandas que chegam na agência.
E se essas questões vêm se repetindo por muitas vezes, as consequências surgem das mais diversas formas, tanto no sistema operacional da própria agência, quanto na visão do cliente sobre ela.
Este último se traduz em cancelamentos por parte dos clientes, tal cenário não só sinaliza que sua agência precisa reavaliar seus processos, mas resulta, também, no abalo que a perda desse cliente pode gerar sobre a confiança de diversos setores de sua agência.
Mais importante do que entender os motivos pelos quais seus clientes estão deixando sua agência, é tomar ações que contribuam para a sua permanência na empresa. Para isso, questione-se: Qual o diferencial da sua agência perante as concorrentes? O que fazer para tornar isso uma realidade e não só uma promessa? É o que você vai conferir nos próximos tópicos!
Conheça o seu cliente
Não tem jeito, se a intenção é entregar serviços alinhados com as necessidades de seus clientes é preciso conhecê-los a fundo. E essa é uma função que, geralmente, começa lá no departamento comercial, quando o cliente em questão ainda nem é um parceiro da agência.
Diante disso, é papel da equipe comercial efetuar perguntas pertinentes a esse potencial cliente, e que serão o pontapé inicial para que as demais áreas consigam entender suas necessidades e objetivos futuramente.
É claro que essa prática se estende, posteriormente, a todos os departamentos que irão lidar diretamente com o cliente, e que precisam estar a par de suas demandas para que a entrega dos serviços estejam de acordo com os resultados que ele deseja alcançar.
E não é só isso, constantemente batemos na tecla de quão importante é elaborar um bom briefing, e sobretudo, sobre os erros que não devem ser cometidos na elaboração de um.
Um desses erros é, justamente, não focar nos objetivos que o seu cliente deseja alcançar, ele deseja vender mais ou melhorar sua imagem perante os seus potenciais clientes? Estas e outras informações já devem estar previamente listadas e compartilhadas com toda a equipe para futuras consultas.
Mais importante que conhecer de perto as necessidades e desafios dos clientes, é utilizar tais informações de maneira inteligente, surpreendendo-o a cada novo job entregue, afinal, de nada adianta ter em mãos dados valiosos se estes não forem aplicados de maneira eficiente.
Planeje-se para manter a organização e o foco
Foco, aí está uma questão de difícil administração para a maioria das pessoas. Mas se há um bom planejamento, já é meio caminho andado para que todo o resto se desenrole da melhor maneira possível.
E não pense que empregar algumas horas em um planejamento é sinônimo de perda de tempo, pelo contrário, com uma indicação do que deve ser feito, é muito mais fácil manter a produtividade da equipe e gerar bons resultados.
Outro benefício que se manifesta quando um bom planejamento é efetuado relaciona-se à organização com a qual sua agência desempenha suas tarefas, desde o momento de distribuição das tarefas por parte do Atendimento até a etapa de entrega desse serviço ao cliente.
Entretanto, com o grande volume de tarefas, só se planejar não assegura que todas elas sejam cumpridas dentro do prazo. É preciso dar mais atenção àquelas mais prioritárias e que exigem maior complexidade na sua execução. Um software de gestão auxilia na organização das tarefas de acordo com as urgências e lista de demandas de cada profissional, por exemplo.
Ao seguir todos esses passos, manter o foco necessário para desenvolver o trabalho diário é apenas uma questão de aprimorar sua maneira de lidar com as distrações que surgem ao longo do dia.
Nesse caso, não tem outra saída, é preciso se livrar dos já conhecidos \”vilões\” da falta de foco, tais como as redes sociais, aplicativos de troca de mensagens como WhatsApp e Messenger, entre outros.
Outra dica valiosa quando se trata de foco e produtividade é: se começou uma tarefa, termine. Isso porque, quando pausamos determinada atividade, e, depois de um tempo, voltamos a ela, dificilmente conseguiremos nos concentrar da mesma forma que antes e iremos prejudicar a produtividade do time.
Foque na gestão da sua equipe
Tudo o que falamos até agora remete a questões que dependem, basicamente, de uma reeducação na forma com a qual uma equipe desempenha suas atividades diárias.
São pequenas coisas que, aliadas a uma gestão de pessoas eficaz, contribui muito para que o trabalho seja desenvolvido de maneira produtiva, o que, consequentemente trará os resultados esperados pelo cliente. E este é o objetivo: fazer com que ele se sinta plenamente satisfeito.
A princípio, é preciso definir objetivos claros a respeito de onde se quer chegar, afinal, para onde a equipe está indo? Do que ela precisa para atingir esses objetivos?
Com os objetivos bem estruturados, aproveitar ao máximo as habilidades de cada um é a chave para que as tarefas certas estejam nas mãos do colaborador mais adequado para executá-las. E nesse sentido um software para gestão focado em agências pode trabalhar de forma eficaz a estruturação dessas tarefas. Entenda mais aqui sobre essa questão.
E se um bom planejamento contribui para uma agência mais organizada, uma gestão de equipe eficaz não fica atrás. Já que, manter uma agência organizada depende, em grande parte, de uma equipe motivada, que trabalhe de forma focada, e que, ao final de tanto esforço, gere resultados satisfatórios para os clientes.
Para que isso ocorra, é preciso investir em treinamento e capacitação dos funcionários, de modo que tais aprendizados possam ser aplicados na sua rotina de trabalho, seja na aquisição de uma nova ferramenta até palestras e workshops.
Mostre resultados palpáveis
Se empenhar para manter a agência organizada, capacitar os funcionários com treinamentos adequados, entregar jobs que surpreendam o cliente. Se sua agência vem atendendo a todos esses fatores, ela está no caminho certo.
Todavia, de nada adianta tantos esforços se o cliente não consegue sentir que as entregas estão gerando, de fato, resultados positivos.
Você, como dono de agência, deve se deparar constantemente com clientes que buscam por resultados de curto prazo, mas sabemos que, se a intenção é manter um relacionamento duradouro com o cliente é fundamental haver um equilíbrio entre resultados de curto e longo prazo.
Independentemente de como chamamos esses resultados e do tempo que eles levam para aparecer, eles precisam ser palpáveis, mensuráveis.
E mais do que isso, antes de prometer resultados exorbitantes ao cliente, é preciso analisar se sua agência tem estrutura para cumprir o que foi prometido, esse tipo de análise mostra que a agência é transparente em suas relações, o que já é meio caminho andado, certo?
Logo, você precisa ter em mente informações concretas em relação a tais resultados, como os seguintes:
- Afinal, qual foi a sua lucratividade?
- Quantas vendas a agência trouxe para o cliente?
- Houve economia em relação ao investimento em publicidade anterior?
Invista em sistemas de gestão para mais agilidade na execução das tarefas
Com prazos cumpridos à risca, investir em sistemas de gestão tornou-se uma questão prioritária para agências de comunicação.
Mas, qual a relação de um sistema de gestão com a retenção de clientes?
Existem inúmeras formas pelas quais um sistema de gestão beneficie diretamente nesta questão, um deles é uma gestão de tempo eficaz.
Com a sua agência organizada internamente e seus fluxos de trabalho alinhados e rodando de forma alinhada, seus jobs não irão ter prazos estourados, nem uma alta taxa de retrabalho e muito menos tomadas de decisões equivocadas sendo baseadas em achismos. Isso tudo corresponderá a um aumento na qualidade da prestação do serviço oferecido pela sua empresa criativa aos seus clientes e proporcionará uma taxa de retenção maior. Ficou com dúvidas? Que tal conhecer um pouco mais sobre como softwares são mágicos e como eles podem ajudar a reter seus clientes clicando aqui?
