O fluxo de trabalho em uma agência de publicidade envolve muitos desafios. Um deles é o contato direto com o cliente, papel do atendimento publicitário. Essa atividade é desafiadora para os colaboradores porque envolve relacionamentos profissionais, habilidades de convivência, coleta de dados junto ao contratante do serviço e auxílio no desenvolvimento de estratégias e alternativas.
Entender bem essa área é fundamental para direcionar o trabalho na agência e garantir melhores resultados para o empreendimento. Quer ficar expert em atendimento publicitário? Confira o nosso post e saiba mais sobre o tema!
Como funciona o atendimento publicitário nas agências?
O atendimento publicitário é a principal frente de comunicação entre a agência e o cliente. O profissional dessa área realiza o contato direto com o consumidor, apresentando o serviço que a organização pode oferecer e coletando informações para o planejamento da campanha.
Ao contrário de outras empresas, a agência de comunicação não conta com um estoque de produtos prontos. O que ela oferece são serviços. Assim, a negociação passa por questões menos concretas e mais abstratas, exigindo muita habilidade do colaborador para a demonstração das competências do empreendimento.
O atendimento publicitário também é fundamental na construção de um laço com o cliente. Assim, é necessário que o profissional apresente habilidades de interação social, como empatia, confiança, segurança e respeito.
O papel dessa área é decisivo para a prospecção de clientes, o fechamento de negócios e para a satisfação do consumidor. É o atendimento publicitário que fornece relatórios sobre as ações realizadas, esclarece dúvidas e faz a negociação. Isso representa um conjunto de práticas para promover uma comunicação positiva e ajudar o fluxo de processos a se desenvolver com facilidade.
Como estruturar o atendimento publicitário?
Mostraremos, a seguir, quais são os passos necessários para estruturar o atendimento publicitário. Acompanhe!
Selecione seus clientes com cuidado
O contato entre o cliente e uma agência de comunicação envolve avaliações dos dois lados. O contratante analisa a empresa, mas a organização também o avalia. Há vários tipos de clientes: uns são mais exigentes, outros menos, alguns têm temperamento difícil, há quem seja muito criativo e participativo. Ou seja, é importante que a equipe do atendimento publicitário tenha habilidade para lidar com diferentes tipos de pessoas.
Porém, isso significa também saber dizer não. Existem propostas que estão além do que podemos oferecer. Além disso, há pessoas que querem fazer exigências, mas sem firmar o compromisso e honrar com o pagamento. São aqueles que custam a pagar e, às vezes, nem o fazem. Nesse caso, é preciso saber recusar o cliente, para evitar prejuízos para a organização.
Conheça o negócio do cliente
O atendente publicitário tem uma postura bastante ativa na interação com o cliente. Ele escuta, oferece sugestões e faz perguntas para estimular o raciocínio da pessoa e detalhar a proposta no briefing.
Nesse processo, é importante conhecer o negócio do cliente. Essa informação é necessária para transmitir o espírito da marca com as estratégias de marketing realizadas. Toda corporação tem uma identidade como marca e é fundamental que a agência de comunicação saiba sobre isso.
Dessa forma, conhecer o empreendimento de quem contrata os seus serviços é importante para que a corporação possa estruturar a campanha. Sem esses dados, o trabalho não se concretiza e pode destoar dos objetivos preestabelecidos.
Crie briefings eficazes
O briefing é o documento base para todas as operações que se seguem ao contato com o cliente. Assim, é importante que ele esteja muito bem detalhado. A agência deve ter um modelo padrão, mas é importante que o atendimento publicitário acrescente detalhes e faça muitas perguntas para o contratante.
Dessa forma, é possível fornecer uma descrição rica para os profissionais que vão precisar consultar o briefing para o desenvolvimento das próximas etapas do trabalho.
Participe do planejamento de estratégias
Os profissionais do atendimento publicitário devem participar do planejamento de estratégias para as campanhas. Como eles têm contato direto com o cliente, podem dar informações valiosas para o planejamento de cada ação.
Nas reuniões estratégicas, é possível alinhar o conhecimento experiencial (obtido diretamente no contato com o cliente) e o saber técnico (alcançado com o trabalho na área de marketing e com estudos na área) para formular propostas que estejam coerentes com o desejo do consumidor e o alcance do público.
Mantenha o cliente atualizado
Fornecer relatórios periodicamente para o cliente sobre o trabalho realizado é importante na sustentação de uma relação de confiança entre ele e a agência. É fundamental colocá-lo a par dos processos, pedir feedbacks e escutar o que ele tem a dizer.
Além disso, estruturar uma campanha de comunicação é um investimento alto e, certamente, o cliente vai querer saber como os recursos que ele injeta no serviço estão sendo utilizados. Mantê-lo a par do andamento das tarefas é mais do que necessidade. É uma demonstração de ética e de confiabilidade.
Isso envolve esclarecer tanto os pontos positivos quanto os negativos. Atrasos podem ocorrer, mas o cliente pode lidar bem com isso, desde que a informação seja apresentada com clareza e com justificativas adequadas.
Proponha novas soluções
As ideias propostas pelo cliente são muito importantes para a construção de todo o projeto. Valorizar esse conhecimento é fundamental, pois o contratante conhece a fundo o negócio em que trabalha e sabe do que a empresa precisa.
Porém, isso não significa ignorar a nossa expertise em marketing. É possível oferecer novas soluções para o cliente e ajudá-lo a descobrir alternativas inovadoras. Basta saber dialogar e ter flexibilidade com as ideias. Muitas vezes, a integração dos saberes experienciais ao conhecimento técnico em comunicação pode gerar ótimas campanhas.
Foque nos negócios
Reuniões e encontros com o cliente são desafiadores porque, antes de tudo, eles são uma relação profissional entre pessoas. Eles exigem um contato amigável, empatia e conhecimentos específicos para serem bem sucedidos. Muitas vezes, o cliente desabafa sobre seus problemas, tenta manter uma relação excessivamente próxima, perde o controle das emoções, o que dificulta os atendimentos e demanda muito de nossas habilidades.
É preciso ter competências humanas para lidar com essas questões, sabendo manter um equilíbrio com cordialidade e profissionalismo. Isso não significa ter frieza, mas sim, ajudar o cliente a focar nos negócios. Acolher as dificuldades é importante, mas é preciso direcionar o trabalho para os objetivos estabelecidos no processo.
O atendimento publicitário em uma agência envolve muitos desafios. Mas com as medidas certas, é possível estruturá-lo de forma efetiva, gerando a maximização de bons resultados e o redirecionamento das ações em caso de erros. Neste conteúdo, você pôde conhecer as diversas práticas que podem ser adotadas para estruturar adequadamente o atendimento e promover uma relação positiva e profissional com o cliente.
E então? Gostou de saber mais sobre o atendimento publicitário? Confira também o nosso passo a passo para estruturar um workflow!
