No competitivo mercado de agências de marketing digital, conquistar novos clientes é apenas o primeiro passo. O segredo de uma operação de sucesso está na retenção ou fidelização da carteira e isso tem início logo no onboarding.
Todo o trabalho de estratégia e de argumentação com o cliente, feito no momento da venda, precisa ser validado já no dia seguinte a sua entrada.
O que quero dizer? Que a qualidade do onboarding precisa validar que você é uma agência estratégica e a escolha dele foi assertiva.
Talvez esse processo seja mais importante do que você tenha imaginado. Mas, para que ele seja eficiente, é preciso que seja bem organizado e cause alto impacto.
Este conteúdo aprofunda a importância do onboarding, mostrando como um processo bem estruturado pode transformar a relação com seus clientes e impulsionar o crescimento da sua agência.
O que é onboarding em uma agência de marketing digital?
Por mais que esse seja uma etapa “natural” da entrada do cliente na agência, o onboarding tem duas grandes missões: integrar o cliente ao projeto e processo da agência e integrar o time ao negócio do cliente para uma entrega mais assertiva.
Assim, o onboarding é um processo estratégico e personalizado que integra o novo cliente à agência, criando uma experiência fluida e acolhedora desde o início da parceria. Ele visa alinhar expectativas, estabelecer uma comunicação transparente e eficiente, e construir a base para uma relação duradoura e produtiva.
É o momento de apresentar a sua equipe, os processos de trabalho, as ferramentas utilizadas e, principalmente, o seu valor agregado. Neste contexto esta é a etapa na qual o cliente entende em maior profundidade como a agência funciona e quais os próximos passos a serem adotados, além de qual deve ser a participação dele na construção dos resultados desejados.
A importância do onboarding: ele pode garantir a retenção
Entendendo que o onboarding é a primeira oportunidade da agência melhorar a percepção de valor do novo cliente, o onboarding eficaz impacta diretamente o sucesso da sua agência em diversos aspectos:
- Expectativas claras e alinhadas: Evitar mal-entendidos desde o início é fundamental. Um onboarding bem estruturado define claramente os objetivos, as estratégias, os indicadores, os prazos e os canais de comunicação, garantindo que tanto a agência quanto o cliente estejam na mesma página. Isso diminui significativamente a probabilidade de conflitos e frustrações futuras.
- Redução da taxa de churn (rotatividade de clientes): Clientes satisfeitos tendem a permanecer por mais tempo. Um onboarding eficaz cria uma base sólida de confiança e transparência, minimizando a chance de o cliente procurar outra agência. Isso se traduz em maior lucratividade e previsibilidade para o seu negócio.
- Eficiência operacional: Um processo de onboarding bem definido otimiza os fluxos de trabalho, evitando retrabalhos e desperdício de recursos. Com informações claras e documentadas, a equipe pode se concentrar na execução das estratégias, gerando maior produtividade e resultados mais eficazes.
- Relacionamento mais forte e colaborativo: O onboarding é a oportunidade perfeita para construir um relacionamento sólido, baseado em confiança e colaboração. Ao mostrar ao cliente que você está comprometido com o sucesso dele, você transforma uma simples relação comercial em uma verdadeira parceria estratégica.
Talvez todos esses pontos já estavam mapeados por você. Mas, a pergunta é: confirmando e reforçando essa clareza, o seu onboarding tem promovido isso?
Como o onboarding impacta o relacionamento com o cliente?
Tenho para mim a frase de que: o que começa errado provavelmente continuará errado. Eu sei, ela parece pessimista, mas traduz algo muito comum: clientes que entram abruptamente no fluxo de trabalho da agência tendem a ter uma visão errada sobre o processo que deve ser seguido para uma entrega eficiente. Se identificou?
Então, pensando justamente nisso, o onboarding surge como ferramenta para transformar a relação cliente-agência. Sim, ele pode permitir que você construa um fluxo de atendimento e entrega mais saudável para ambas as partes.
Quando os clientes entendem o contexto e as etapas do serviço que contrataram, a percepção de valor do serviço tende a aumentar significativamente. Várias pesquisas e estudos sobre comportamento do consumidor sugerem que essa compreensão pode levar a um aumento expressivo na percepção de valor e assim, no aumento do LTV da agência.
Alguns pontos-chave baseados em pesquisas e análises:
- Transparência e Confiança: A pesquisa da Harvard Business Review indica que a transparência no processo de prestação de serviços pode aumentar a confiança do cliente, o que por sua vez pode elevar a percepção de valor em até 20% a 25%. Quando os clientes entendem como o serviço é executado, eles tendem a valorizar mais o esforço envolvido.
- Satisfação e Lealdade: De acordo com estudos do Institute of Customer Service, clientes que têm uma clara compreensão das etapas do serviço são 30% mais propensos a relatar altos níveis de satisfação. Essa satisfação muitas vezes se traduz em uma percepção de valor mais alta, podendo resultar em até 25% a 30% de aumento na disposição de pagar por serviços adicionais ou premium.
- Redução de Expectativas Irrealistas: Quando os clientes compreendem o processo, há uma redução em expectativas irrealistas, o que pode diminuir reclamações e aumentar a percepção de valor em cerca de 15% a 20%, conforme sugerido por estudos de J.D. Power.
- Educação do Cliente: Um relatório da McKinsey & Company destaca que educar o cliente sobre o serviço pode aumentar a percepção de valor em até 20%. Isso ocorre porque o cliente passa a entender melhor o custo-benefício do serviço, reconhecendo a complexidade e a expertise necessárias para sua execução.
Como melhorar a percepção de valor através do onboarding?
Depois de tantos dados que demonstram o quão essa etapa pode mudar o jogo para as agências, você deve estar se perguntando: mas como fazer? Afinal, ter um LTV maior, melhorar os índices das pesquisas de satisfação e assim, trazer pra agências indicações e um forte posicionamento.
Para isso, considere as seguintes práticas:
- Reunião de kick-off: Uma reunião inicial presencial ou online é essencial para estabelecer o relacionamento, apresentar a equipe, discutir objetivos e expectativas, e criar um ambiente colaborativo.
- Questionário detalhado pré-onboarding: Antes mesmo da reunião inicial, envie um questionário completo para coletar informações essenciais sobre o negócio do cliente, seus objetivos, desafios e expectativas. Isso ajuda na preparação da equipe.
- Documentação Personalizada: Crie documentos personalizados, como guias de processos, cronogramas, glossários de termos e outros materiais que facilitem a compreensão do trabalho da agência.
- Relatórios de Progresso Regulares: Mantenha o cliente informado sobre o andamento do projeto com relatórios periódicos, demonstrações de resultados e dashboards personalizados. Mesmo na fase inicial.
- Feedback Contínuo: Incentive o feedback do cliente em todas as etapas do projeto. Mostre que você valoriza a opinião dele e está aberto a ajustes e melhorias.
- Plataforma de projetos e comunicação centralizada: Utilize uma plataforma de projetos, assim como a iClips, para facilitar a comunicação, o compartilhamento de arquivos e o acompanhamento do progresso do projeto.
Conclusão: Investindo no sucesso a longo prazo
O onboarding não é apenas um procedimento administrativo: é um investimento estratégico que impacta diretamente o sucesso da sua agência de marketing digital.
Ao investir tempo e recursos em um processo de onboarding bem estruturado, você demonstra profissionalismo, compromisso e cuidado com seus clientes, construindo relacionamentos sólidos e duradouros que geram fidelização, resultados positivos e crescimento sustentável para o seu negócio.
Lembre-se: um onboarding eficaz não se trata apenas de entregar serviços, mas de construir parcerias estratégicas que impulsionam o sucesso mútuo.
Sobre a autora: Karine Sabino é CEO na Abraind e mentora em gestão de projetos e pessoas para agências de marketing.
