O primeiro impacto gerado por uma refação é o desperdício de tempo e de recursos. Alguém foi mobilizado para a execução da tarefa que, por alguma razão, não foi finalizada a contento.
O segundo está relacionado à insatisfação do cliente. Seja porque a entrega vai atrasar (é preciso tempo para corrigir o problema), seja pelo fato de que ele recebeu algo fora das especificações.
A questão é: como eliminar a refação? É impossível zerá-la, porém, a adoção de algumas medidas simples pode ajudar bastante, reduzindo os casos no dia a dia.
Este artigo foi planejado com este propósito: chamar a atenção para a necessidade de controlar melhor esse tipo de problema e apresentar iniciativas que têm dado certo. Vamos lá?
O que é refação?
Refação — ou retrabalho — é toda atividade que precisa ser refeita, total ou parcialmente, por não atender ao esperado na primeira execução. Não importa se estamos falando de um projeto completo ou de uma tarefa simples: quando algo volta para a equipe por erro, falta de alinhamento ou ausência de critérios claros, estamos diante de um caso de refação.
Esse tipo de retrabalho representa desperdício de tempo, esforço e recursos. Em serviços criativos, como nas agências, nem sempre o problema é evidente como em uma linha de produção industrial — mas ele está lá, consumindo horas produtivas, atrasando entregas e impactando resultados.
A chave está em identificar quando a refação é pontual e quando virou rotina. No segundo caso, não dá para ignorar: é preciso entender as causas, rever processos e agir com estratégia para reduzir ou eliminar o problema.
No próximo tópico, vamos aprofundar os impactos reais da refação dentro da operação da agência.
Quais são os problemas gerados pelo retrabalho?
Fizemos uma lista básica com as questões que geralmente aparecem quando analisamos as condições das empresas que têm um alto índice de refação.
Baixa produtividade
O nível de produtividade dos colaboradores é afetado por vários fatores, mas é comum que a refação seja citada como uma das principais causas de problemas nessa frente.
Não é difícil entender por que isso acontece. As empresas atuam com equipes reduzidas e o retrabalho mobiliza um tempo que deixará de ser aplicado em outra tarefa.
A consequência é uma redução no volume de entrega do colaborador e, em algumas situações, da própria área da qual ele faz parte.
Operações que monitoram com mais eficiência o fluxo de trabalho da equipe têm como reagir rapidamente. Aquelas que não contam com esse tipo de acompanhamento podem ter problemas mais sérios. Só vão perceber que precisam de ajustes depois de sofrer um baque maior, como a perda de um cliente importante.
Desalinhamento da equipe
Quem tem altos índices de refação dificilmente consegue manter os colaboradores devidamente engajados.
A lógica é simples: ninguém gosta de repetir tarefas e, quando isso ocorre com frequência, é muito difícil manter um bom clima organizacional.
Sem a devida organização, é provável que os colaboradores passem a buscar culpados, o que vai prejudicar ainda mais o ambiente. Pior ainda é quando perdem a confiança na gestão. Se a tarefa anterior foi passada de forma errada, por que acreditar que agora está certa?
Detalhe: esse tipo de dificuldade também ocorre em relação aos clientes. Quem trabalha com marketing sabe que, muitas vezes, um briefing malfeito gera refações.
Perdas financeiras
É difícil imaginar que uma empresa com baixo índice de produtividade da equipe e desalinhamento não enfrente problemas com a sua gestão financeira. Por isso, podemos dizer que refação é sinal de prejuízo financeiro.
Se estamos nos referindo a um negócio que tem uma boa margem, o mínimo que vai acontecer é que ele deixe de aproveitar melhor o seu potencial.
A perda financeira é registrada em várias situações quando ocorre o retrabalho. A mobilização dos recursos para a repetição da tarefa é apenas um dos fatores.
Citamos no início do texto a insatisfação do cliente como uma das consequências do retrabalho. Dependendo da gravidade do problema (atraso ou entrega aquém do esperado), é impossível evitar a redução do faturamento.
Daí a importância de acompanhar de perto o índice de refação das tarefas e, principalmente, de adotar medidas para evitar (ou minimizar) o problema.
Quais são as principais causas da refação?
Evitar a refação começa com o diagnóstico correto das suas causas. A seguir, listamos os fatores mais comuns que geram refação em agências e como agir sobre cada um deles.
Falta de planejamento
A ausência de um planejamento estruturado é uma das principais origens da refação. Sem um plano claro, as tarefas são iniciadas com base em suposições ou urgências, o que aumenta a chance de falhas e desalinhamentos ao longo do caminho.
É comum que, na correria, o time opte por “ir fazendo”, acreditando que isso acelera a entrega. Mas, na prática, improvisar é o caminho mais curto para o retrabalho. Planejar bem exige tempo, mas economiza horas lá na frente e evita frustrações.
Além de definir o plano de ação, prazos e responsáveis, é importante estabelecer formas de acompanhamento e ferramentas que ajudem a manter tudo sob controle. A automação, nesse ponto, é uma grande aliada.
Falhas na comunicação
Muitos jobs voltam para ajuste simplesmente porque alguém “não entendeu direito” o que era para ser feito. Isso pode acontecer por uma comunicação mal documentada, por ruídos no repasse das demandas ou até por excesso de informalidade no dia a dia.
A comunicação precisa ser clara, acessível e registrada preferencialmente em ferramentas que integrem todas as áreas envolvidas. E não adianta planejar bem se a informação não chega corretamente a quem vai executar.
Briefing incompleto ou mal estruturado
O briefing é o ponto de partida para qualquer job. Se ele está incompleto, genérico ou mal formulado, as chances de refação aumentam drasticamente. Sem informações estratégicas claras — como objetivos, público, tom de comunicação e referências — a equipe tende a “adivinhar” o que deve ser feito.
Um bom briefing é aquele que dá base suficiente para a criação, sem deixar margem para interpretações ambíguas. E ele não deve ser visto como mera formalidade, mas como uma ferramenta essencial para garantir entregas mais assertivas.
Falta de critérios claros de aprovação
Outra causa comum de retrabalho está na ausência de critérios objetivos para aprovar entregas. Quando os responsáveis pela validação (sejam internos ou o próprio cliente) não têm parâmetros bem definidos, é comum que as decisões variem conforme o humor, o gosto pessoal ou a pressão do momento.
Estabelecer critérios de aprovação claros e alinhados previamente com todos os envolvidos é fundamental para evitar surpresas de última hora — e reduzir o número de “vai e volta”.
Equipe desalinhada ou com lacunas técnicas
Nem sempre o problema está no processo. Às vezes, está na execução. Quando a equipe não tem clareza sobre suas funções ou não domina as competências exigidas para cada etapa, a qualidade da entrega sofre — e o retrabalho aparece como consequência.
Nesse caso, vale olhar com atenção para a formação, o perfil e a capacitação dos profissionais envolvidos. Investir no desenvolvimento contínuo da equipe e fazer uma boa alocação de talentos evita sobrecargas, erros e, claro, refações.
Estratégias práticas para evitar a refação
Evitar a refação em uma agência não depende apenas de talento criativo ou boas intenções. É preciso estruturar processos, alinhar expectativas e, principalmente, investir na base: as pessoas. Refação não é só retrabalho — é custo, desgaste e perda de produtividade. Por isso, reunimos estratégias práticas que ajudam a reduzir esse problema na rotina da sua equipe, começando pela etapa mais decisiva de todas: quem executa o trabalho.
Entendendo o perfil de quem faz: o primeiro passo para acertar
Antes de começar a colocar a mão na massa, entender e documentar o perfil de cada colaborador envolvido é primordial para que os resultados apareçam. Abaixo, listamos alguns pontos muito simples de implementar:
- Enxergue os gargalos de produtividade;
- Defina qual tipo de capacitação a pessoa precisa para obter excelência na sua função;
- Juntamente com o colaborador, analise pontos de melhoria e defina ações para melhoria;
- Monitore a evolução do funcionário.
Automatizando processos
Não faltam soluções tecnológicas que prometem reduzir o número de refação nas empresas. Mas o impacto que as mudanças ocasionadas por uma nova metodologia de trabalho é, na maioria das vezes, o que impede que as agências enxerguem os benefícios trazidos pela automatização dos processos.
Além da possibilidade de monitorar em qual estágio cada uma das tarefas se encontra, é possível direcionar um colaborador que apresenta maior domínio sobre uma tarefa específica, unindo produtividade e a garantia de que a tarefa agrade o cliente.
Alguns modelos oferecem a integração entre setores, possibilitando um sistema de informação e comunicação conjunto.
Desse modo, entender em que fase cada colaborador está em sua tarefa, garante um aumento de velocidade no cruzamento de dados, resultando em um maior rendimento operacional.
Uma maneira de avaliar se é o momento certo para implementar um sistema automatizado é entender se as alterações acontecem pela falta de produtividade do próprio colaborador ou por conta dos processos e ferramentas utilizadas.
Se você chegar a conclusão que sim, é chegou a hora de repensar a forma com a qual as tarefas são desenvolvidas.
Produzindo um bom briefing
Lá vem de novo o briefing! A gente bate muito nessa tecla, não é mesmo?! Mas falando sério, essa parte é o início de tudo.
É do briefing que vem todas as indicações e bases para o desenvolvimento de um job. É importante, portanto, que você não cometa nenhum erro produzindo o seu modelo de brief.
O briefing é o resumo, a instrução de todo o trabalho que você irá desenvolver, é o primeiro passo a ser dado depois do atendimento ao cliente.
Isso porque é neste documento que irão estar todas as informações que você precisa. Por isso, é importante que sejam inseridas apenas as informações extremamente necessárias, descartando todas aquelas que não acrescentam em nada no trabalho.
Neste documento, são indispensáveis informações como os principais dados do seu cliente, bem como os dos concorrentes; os objetivos que seu cliente quer conquistar e que vão ser a base para a campanha e também os meios e veículos pelos quais a campanha será divulgada.
Por isso, o modelo de briefing que contém todas as informações necessárias e suficientes para servirem de base para o seu projeto resultará, certamente, em um trabalho mais bem feito. Isso é um fator primordial para entender como diminuir a refação.
Organizando o fluxo de trabalho
Se tem uma palavrinha mágica que é o segredo de um trabalho e com bons resultados, essa palavra é organização. Planejamento e sucesso andam de mãos dadas.
Não é por acaso que, por trás de todo trabalho de criação bem sucedido, há um planejamento muito bem feito e organizado de acordo com as expectativas que se deseja alcançar.
As agências de comunicação são divididas em setores e departamentos justamente para organizar melhor o fluxo de trabalho. O gerente de projetos de uma agência deve saber o caminho que um job percorre desde o atendimento até a entrega para o cliente final.
Mas, além disso, ele deve saber encaminhar o job para cada colaborador, e na ordem certa, de modo que a tarefa não fique \”indo e vindo\” entre diversos setores, o que pode interferir na qualidade final do job.
Como você deseja que a sua agência seja? Uma agência na qual o fluxo não é bem determinado e as tarefas se perdem no meio do caminho, se tornando confuso? Ou uma agência focada em performance e eficiência, na qual o caminho do job segue de modo certeiro e cada funcionário sabe exatamente onde e com qual colaborador a tarefa está?
Na segunda opção, com certeza o índice de alterações é bem menor do que no primeiro exemplo. Isso porque quanto menos confuso é o fluxo de trabalho, melhor o job é desenvolvido, por todas as partes da agência em que ele passará.
Delegando as tarefas e os responsáveis pela condução dos jobs
Esse tópico se relaciona diretamente com o primeiro. Do mesmo modo que o fluxo de trabalho deve ser muito bem organizado, as pessoas que vão conduzir os jobs em seu caminho até o cliente final também é um fator primordial, assim como as tarefas e etapas bem divididas e bem delegadas.
Isso se aplica a qualquer tipo de agência, tanto nas menores e com poucos funcionários, quanto nas maiores. Quando um job chega na agência, é fundamental que seja estabelecido qual (quais) colaborador(es) vai (vão) tocar e produzir aquele projeto.
A delegação das tarefas e dos responsáveis por conduzirem cada etapa de determinado job vai otimizar a produtividade da sua agência.
Além disso, vai evitar que seja necessária a alteração em alguma parte do job. Seguindo os seguintes passos, a arte de delegar tarefas será conduzida com muito mais fluidez:
- Compreenda os pontos fortes e os de melhoria da sua equipe;
- Ao comunicar algo ou delegar uma tarefa, seja claro o suficiente;
- Não apenas delegue, mas acompanhe o processo;
- Dê feedbacks constantes;
- Faça com que o seu time seja melhor que você.
Limitando as alterações
Nas agências, uma prática muito comum é o contrato por Fee Mensal. Este tipo de contrato é um valor fixo que o cliente paga por mês para ter direitos a uma série de serviços preestabelecidas, ao invés dos mesmos serem cobrados por job.
É possível já fechar um valor fixo X por todos os jobs a serem realizados; um valor menor Y + um valor para cada job ou o valor Z + a comissão por terceirização de serviços.
Independentemente do tipo de contrato Fee Mensal, uma alternativa é já estabelecer e limitar, nesse contrato, a quantidade de alterações feitas em cada job. Desse modo, o cliente terá somente X vezes para alterar um job, não podendo ultrapassar esse limite.
Esse modo de limitação pode evitar que um job volte, por exemplo, cinco vezes para a equipe da agência. O cliente vai saber que ele tem um número máximo de vezes que ele pode mandar para alteração.
O que o cliente deve saber é que todo trabalho criativo envolve horas de planejamento e de execução e deve, sim, ser mensurado e cobrado. E a questão do preço é justamente o que abordaremos no tópico a seguir.
Estabelecendo um custo por alteração
Do mesmo modo que, pelo contrato Fee Mensal, você pode limitar as alterações de um job, uma outra alternativa para diminui-las é estabelecer o custo por alteração.
Para praticar isso, é só calcular se as possíveis despesas com as alterações já não estão compensando a receita do seu Fee Mensal. Já se o seu o contrato não é Fee Mensal, não tem problema. Cada alteração pode ser cobrada separadamente também.
Cada mudança no job envolve tempo de trabalho dos colaboradores de sua agência. E para saber se as despesas já não estão mais cobrindo o lucro do job, você terá que calcular o tempo de trabalho de cada colaborador.
E isso é possível através do TimeSheet. Nos relatórios gerados por essa ferramenta, é possível perceber qual o valor/hora do funcionário. De acordo com esses dados, você pode cobrar as alterações dentro do Fee Mensal ou então por fora, baseando-se nas horas trabalhadas.
Estabelecendo uma comunicação entre a equipe
Desde a entrada de um cliente na agência até a entrega do job há um extenso fluxo de informação percorrendo todos os departamentos. Mas será que essas informações estão sendo transmitidas corretamente ou tudo acaba virando um telefone sem fio? Como fazer isso?
- Torne a comunicação um ponto de referência entre a equipe: Garanta que todos conheçam o caminho que um job percorre, não apenas sobre o que diz respeito ao seu trabalho;
- Faça com que o time entenda o que cada tarefa representa no resultado final da tarefa: Isso proporciona um maior direcionamento para que todos consigam entregar o melhor de si;
- Não dê espaço para dúvidas: Certifique-se que nenhuma dúvida ou ambiguidade passe despercebida, nesse caso, mostre-se aberto para que sua equipe esclareça-as;
- Utilize a tecnologia a seu favor: Por meio de ferramentas de gestão, é possível promover uma comunicação unilateral entre os departamentos, facilitando o trabalho de todos os envolvidos no projeto.
Isto porque softwares com esse perfil, promovem alertas automáticos sempre que um departamento precisa se comunicar com outro.
Por exemplo, se o tráfego da agência colocar uma peça nova em pauta, o criativo responsável será avisado.
Quando esse criativo concluir a tarefa, o tráfego é informado de que a peça está pronta. Esse mesmo processo também acontece nos outros departamentos.
Mostrando regularmente resultados para o cliente
Deixar o cliente perdido em relação ao andamento do job é só mais uma forma de fazê-lo contestar tudo o que é entregue.
Nesse sentido, é importante estabelecer um grau de transparência entre agência e cliente. Antes de pensar \”Mais reuniões com o cliente\”, muita calma!
É possível deixa-lo a par de tudo sem convocar reuniões mensais. Um envio de relatório mensal é uma excelente alternativa e, ao mesmo tempo, entrega confiabilidade ao cliente e torna a relação entre vocês muito mais saudável.
Desenvolvendo uma atitude preventiva
A melhor atitude para ter com relação ao retrabalho é tentar evitá-lo. Ou seja, é importante adotar uma postura preventiva. Isso é possível com o investimento máximo de esforços para que o trabalho saia em alta qualidade e de acordo com o que foi pedido pelo cliente. Se a equipe agir assim, as chances de aprovação logo na primeira avaliação são bem maiores.
Isso não significa que não haverá mais retrabalho na agência, mas as refações podem ser menos recorrentes. Afinal, o trabalho com publicidade é muito amplo e complexo.
Diminuir refação nas agências é uma tarefa desafiadora, mas neste post você conheceu uma série ampla de medidas que pode adotar para obter resultados mais positivos na sua companhia de publicidade. Implementando novas tecnologias, fortalecendo os planejamentos, capacitando o time e otimizando os processos comunicativos você certamente verá a redução do retrabalho no negócio.
Além disso, com essas alternativas, você pode aumentar a efetividade do empreendimento e melhorar a eficiência operacional do negócio. O clima organizacional também é afetado positivamente, pois a equipe vai ficar mais disposta e motivada com menos trabalho para refazer. Assim, há mais produtividade e qualidade no negócio.
Como mostramos neste artigo, reduzir o volume de refação é possível, mas para isso é preciso ter mais disciplina e uso das ferramentas de automação. Os recursos não podem ser ignorados.
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