A concorrência é cada vez maior no mercado, e o nível de exigência dos consumidores também aumenta constantemente. Sendo assim, nenhum negócio pode se dar ao luxo de não pensar na experiência proporcionada aos seus clientes.
Nesse contexto, saber quanto custa um cliente insatisfeito vai muito além da gestão financeira, sendo um problema para a reputação da sua agência no longo prazo.
Além dos recursos financeiros que são desperdiçados ao tentar reconquistar o consumidor — ou, no pior dos cenários, ao perdê-lo de vez —, o impacto no negócio como um todo é enorme. Especialmente no meio da publicidade, a recomendação negativa pode afastar clientes em potencial, já que não é tão simples reconquistar a confiança como no varejo.
Mas, na prática, quanto custa um cliente insatisfeito para a sua agência? Quais são os impactos para o seu negócio? Para ajudar a responder a essas perguntas, preparamos um artigo em que vamos abordar os seguintes tópicos:
- O que significa ter um cliente insatisfeito na agência?
- Quanto custa para a agência um cliente insatisfeito?
- 6 Passos para fazer uma gestão estratégica de clientes
Que tal, então, esclarecer todas essas dúvidas e descobrir como evitar — ou contornar — a insatisfação dos seus clientes? Continue a leitura e confira!
O que significa ter um cliente insatisfeito na agência?
Diferentemente do varejo, por exemplo, em que o preço mais baixo ou uma promoção pontual podem fechar uma venda rapidamente, o mercado para as agências de publicidade tem uma jornada de compra mais longa.
A decisão por parte do cliente costuma levar mais tempo, e o processo para a conversão pode demorar. Por isso, é fundamental manter um bom relacionamento com a sua base.
Um cliente insatisfeito, portanto, pode ser bastante prejudicial para o negócio. Afinal, não é tão simples conquistar a confiança em um trabalho tão específico, o que reforça a importância de manter satisfeito quem já está na sua base.
Seja por conta de atrasos constantes no cronograma, seja por projetos não tão bons quanto o esperado: clientes ficam insatisfeitos com agências.
O primeiro passo para resolver essa questão é entender, de fato, quanto custa um cliente insatisfeito. Depois, é o momento de começar a entender quais são as opções para identificar o problema e, posteriormente, definir as estratégias para reverter essa situação. Ao seguir esses três passos, torna-se possível garantir a redução no turnover da sua agência.
Quanto custa um cliente insatisfeito para uma agência?
Mas, então, quais são os custos e perdas acarretados pela insatisfação dos clientes no caso das agências? A seguir, confira os principais pontos!
Influência negativa sobre outros compradores
Imagine o seguinte cenário: por não ter projetos com uma verba tão alta, determinado cliente da sua agência acaba ficando por último na lista de prioridades. A rotina corrida acaba resultando em atrasos constantes nos projetos realizados.
A insatisfação aumenta e ele começa a procurar outras alternativas de agência, além de acabar com qualquer possibilidade de recomendar a sua empresa para parceiros, por exemplo.
Quando os seus clientes estão insatisfeitos, a tendência é que eles se comuniquem com outros profissionais do mercado sobre a situação, possivelmente influenciando a decisão deles de contratar os seus serviços. É o famoso marketing boca a boca, mas que pode ser negativo no caso de clientes insatisfeitos.
Danos à imagem da empresa
Assim como as más notícias chegam rápido, uma informação negativa sobre uma empresa também é capaz de viralizar. Um cliente insatisfeito pode comentar com outras empresas sobre o desempenho ruim da sua equipe, eliminando potenciais oportunidades. Assim, um único foco de insatisfação pode resultar em prejuízos no longo prazo para ao seu negócio.
Caso a sua agência esteja concorrendo com outra para pegar uma determinada conta, a reputação da empresa vai ser avaliada. Assim, mesmo que o trabalho apresentado seja positivo, a insatisfação de outros clientes pode impedir que um novo entre para a sua base.
Em outras palavras, em casos mais graves, a imagem da sua equipe pode afastar novas oportunidades de negócio.
Custo para reconversão
Independentemente do segmento, é sempre mais barato apostar na fidelização e na manutenção da sua base de clientes do que ir em busca de novos — seja pelos custos de uma campanha de marketing, seja com a necessidade de conquistar a confiança da empresa. Esse trabalho se torna ainda mais caro quando falamos na reconversão.
Para que ela aconteça, é preciso, primeiro, que algum cliente tenha se perdido, não é mesmo? Por conta disso, o custo para convencê-lo a trabalhar novamente com a sua agência vai ser maior de qualquer maneira.
Aqui, não estamos falando apenas de custos financeiros: o tempo de trabalho investido também é muito maior, significando, por exemplo, menos tempo para a sua equipe para trabalhar em outros projetos.
Dificuldade de reconquista quando perdido para outra empresa que atenda às suas demandas
Apesar de a reconversão ser uma tarefa possível, ela se torna muito mais difícil quando o seu cliente encontra uma agência que atenda às suas demandas. Para um e-commerce, perder um cliente na Black Friday não significa que ele vai perdê-lo também no Natal. É um mercado mais volátil aos preços e ofertas, o que não acontece no segmento publicitário.
A confiança é um quesito essencial para ter uma base de clientes satisfeita. Sendo assim, não é possível “fazer uma promoção” para reconquistar uma empresa que estava insatisfeita com o seu trabalho.
Primeiramente, é preciso entender que esse é um processo mais longo, que não vai ser feito de uma hora para outra. Convencer um antigo cliente de que a sua agência mudou para melhor também não é fácil.
Como mapear as causas da insatisfação do cliente?
Além de entender os impactos de um cliente insatisfeito para a sua agência, é importante saber como identificar as possíveis causas do descontentamento. Confira o que fazer!
Feedbacks
Nenhuma alternativa é mais eficiente que os feedbacks para entender o que o seu cliente está sentindo. O mais importante, porém, é compreender que não existe um momento específico para essa avaliação. Afinal, um feedback após a apresentação do projeto pode não ser tão eficiente para identificar, de fato, o que está atrapalhando a experiência do cliente como um todo.
Imagine que a sua empresa atrasou o fluxo de trabalho, realizou reuniões improdutivas com o cliente e não manteve uma comunicação muito transparente com ele. No final do projeto, porém, a apresentação acabou ficando excelente e exatamente como o esperado. A tendência é que a avaliação final acabe sendo vista a partir de uma ótica positiva.
Mas será que ela realmente reflete o que aconteceu? Como identificar os erros cometidos se a avaliação final é positiva? Sendo assim, é importante coletar os feedbacks e manter um diálogo aberto com os seus clientes durante todo o processo.
Com uma comunicação pautada na transparência, as possibilidades de identificação dos erros aumentam consideravelmente.
Estratégias de pós-venda
Muitas agências acabam as suas relações com os clientes assim que uma “venda” é concluída, ou seja, o projeto final é apresentado. Para uma agência, porém, é fundamental manter esse contato próximo o maior tempo possível. Sendo assim, é importante que a sua equipe esteja preparada para oferecer o suporte de que o cliente precisa ao longo do tempo.
Por isso, crie estratégias para manter o cliente por perto mesmo após a finalização do projeto, por exemplo. A ideia é que ele se sinta aparado e disposto a iniciar um novo fluxo de trabalho com a sua empresa.
Se o contato acabar após a apresentação final, como garantir que ele lembre do seu trabalho? Pense em ações que podem aproximá-lo ainda mais do seu negócio.
É possível reverter a insatisfação do cliente?
A boa notícia é que mesmo os casos mais graves de insatisfação do cliente com a sua agência podem ser revertidos. Como mostramos, a primeira etapa para essa reversão é identificar quais são os pontos de insatisfação.
Assim, sempre se coloque à disposição dos seus clientes para ouvir o que eles têm para falar e leve as críticas feitas como algo construtivo.
Após esse mapeamento, nenhum resultado vai aparecer se a sua equipe não trabalhar para corrigir os erros. O atendimento precisa ser melhor? Invista em mais canais de contato. A apresentação da proposta comercial não costuma dar resultados? Crie uma força-tarefa para reformulá-la.
E, o mais importante: o trabalho não acaba após a solução de um ponto de insatisfação — a sua agência deve buscar por melhorias constantemente.
Saber quanto custa um cliente insatisfeito é a primeira etapa de uma longa jornada para aprimorar os serviços da sua agência. Afinal, erros acontecem em qualquer área ou empresa, e o fundamental é identificá-los e tomar as ações necessárias para que não se repitam.
Seguindo as dicas acima, a tendência é que o nível de insatisfação dos clientes reduza consideravelmente na sua agência.
Agora que você já entendeu quanto custa um cliente insatisfeito, que tal avançar um pouco nessa jornada e descobrir o que deve ser feito para manter esses contatos por perto? Confira 6 ações para reter clientes em momentos de crise!
