O atendimento padronizado, que visa persuadir o cliente a qualquer custo, se tornou defasado. Com tantas opções de produtos e serviços disponíveis no mercado, é preciso investir na gestão estratégica de clientes e no uso de ferramentas que permitam a construção de um relacionamento focado em atrair e fidelizar o consumidor — como o ERP.
Tendo em vista que o cliente é a base de funcionamento de todo o empreendimento, os esforços despendidos pela sua agência de comunicação devem ser redirecionados para a retenção do público-alvo. Para tanto, a gestão estratégica prevê um conjunto de práticas e tecnologias que analisam as informações relacionadas aos clientes, transformando-as em ações que geram encantamento.
Quer melhorar o relacionamento com o cliente, da prospecção à fidelização? Neste post, explicamos como aplicar uma gestão estratégica de clientes bem-sucedida, abordando os seguintes pontos:
- O que é a gestão estratégica de clientes?
- Por que adotar uma gestão estratégica de clientes?
- Quem faz a gestão dos clientes na agência?
- 6 passos para uma gestão estratégica perfeita
O que é a gestão estratégica de clientes?
Também chamada de CRM (Customer Relationship Management), a gestão estratégica de clientes se caracteriza como um conjunto de estratégias, práticas e tecnologias que viabilizam o gerenciamento e a análise das informações e interações do cliente com a empresa no decorrer do seu ciclo de vida.
Basicamente, esse processo compila os dados dos consumidores e os utiliza de maneira estratégica, fornecendo para a equipe de vendas uma visão ampla sobre o histórico de compras, comportamento, preocupações e preferências do seu público.
Desse modo, é possível personalizar o atendimento, o que eleva consideravelmente as chances de fechar novas vendas e, consequentemente, impulsionar os resultados da empresa.
Por que adotar uma gestão estratégica de clientes?
Geralmente, ao assinar o contrato de um serviço, o cliente está empolgado, movido principalmente pelas promessas do vendedor. No entanto, se aquilo que foi prometido não for cumprido, haverá uma quebra de expectativas. Esse sentimento de frustração acaba por afastar o consumidor da empresa.
Nesse contexto, a gestão estratégica de clientes é de suma importância para fidelizar o público. Essa medida busca entender quais são as demandas dos seus clientes, avalia as suas necessidades e possibilidades de implementação.
Esse processo se pauta em três ações: a captação e identificação dos dados do consumidor, análise detalhada das informações coletadas, e o desenvolvimento de campanhas com os insights obtidos nas etapas anteriores.
Por meio dessas práticas, a agência consegue fidelizar os antigos e novos clientes. Além disso, a medida também contribui para aperfeiçoar os seus serviços, melhorar a gestão financeira a partir da redução de custos e fortalecer o conhecimento dentro da companhia.
Quem faz a gestão dos clientes na agência?
Na rotina das agências de comunicação, quem cuida da gestão estratégica dos consumidores é o time de sucesso, que atua na promoção de ações que garantem o retorno do investimento realizado pelo cliente.
Todavia, o time de sucesso trabalha alinhado com a equipe de atendimento e vendas — que desempenha um papel essencial tanto na atração quanto na satisfação e fidelização do público-alvo.
Na prática, o líder de sucesso do cliente ajuda as demais equipes a compreenderem as características, necessidades, desejos e expectativas dos consumidores. Com isso, os colaboradores entendem a importância de priorizar os processos de vendas e personalizar e aperfeiçoar o portfólio de serviços disponibilizados.
Para atingir os resultados projetados, é necessário capacitar todos os times, conscientizando-os sobre o protagonismo do cliente em cada tarefa executada pela agência. Quando trabalham seguindo os mesmos princípios e objetivos, a comunicação e colaboração entre as equipes fluem facilmente, potencializando os seus resultados.
6 passos para uma gestão estratégica perfeita
A gestão de clientes ajuda a entender o valor do consumidor para o êxito do negócio e, a partir daí, estimula melhorias na relação com ele. Para isso, é feita a implementação de processos e ferramentas.
Veja, a seguir, como aplicar uma gestão estratégica eficiente para o contexto de agências.
1. Monte a sua base de clientes
Não tem como direcionar ações para os clientes da agência se você não souber quem eles são. Sendo assim, a primeira coisa a ser feita é descobrir quem está negociando com a empresa e montar a sua base de clientes. Essa iniciativa é uma espécie de central de informações de pessoas que já adquiriram algum serviço.
Para a construção da base de clientes, é preciso realizar o cadastro de cada consumidor, utilizando a coleta de dados feita na unidade física e as plataformas digitais, como os formulários do seu site, blog e redes sociais, por exemplo.
O levantamento desses dados possibilita o mapeamento das compras realizadas na agência, especificando o que, quando e o porquê o consumidor fechou negócio — informações que ajudam a montar um perfil de cada cliente, com ações personalizadas para as suas necessidades.
Outro ponto vantajoso desse passo é identificar quais clientes estão ativos e inativos. Assim, a equipe de vendas pode trabalhar para reativar os consumidores que se distanciaram após uma compra, procurando saber o que os impede de continuar consumindo os seus serviços para posteriormente criar propostas personalizadas que os aproximem da empesa novamente.
2. Faça o mapeamento das necessidades dos clientes
Entender o que o seu público está buscando quando procura pela sua empresa é crucial para oferecer um serviço personalizado. Para isso, a agência deve fazer o mapeamento das necessidades dos clientes, analisando e classificando os dados obtidos em cada atendimento.
A análise de dados e estudo das variáveis possibilita a segmentação dos clientes com base em critérios e etapas do processo de vendas. Diante dessas informações, você consegue antecipar a decisão de compra do potencial cliente, convertendo mais vendas para a agência.
Afinal de contas, a coleta de dados acompanhada de uma análise precisa funciona como um guia para identificar as carências, gostos, objeções e problemas do consumidor, além do melhor momento para abordá-lo com uma proposta de serviço adequada. A prática também facilita o monitoramento das metas do seu time de vendas.
Com todas essas informações em mãos, a empresa saberá qual jornada traçar para suprir as expectativas dos seus clientes, o que cria um vínculo de confiança e aumenta a credibilidade da marca no seu nicho de atuação.
3. Monitore a satisfação dos consumidores
Um cliente insatisfeito é um grande risco para qualquer empresa, uma vez que ele pode fazer propaganda negativa do negócio em seu círculo social. Levando isso em consideração, é altamente recomendado monitorar a satisfação dos consumidores continuamente e agir prontamente na solução de problemas, evitando que um conflito pequeno leve ao encerramento da conta.
Há diferentes métodos para mensurar o nível de satisfação da sua clientela. O mais comum deles é o Net Promoter Score (NPS), que oferece uma análise aprofundada sobre o grau de satisfação dos clientes. Em resumo, o NPS trabalha com uma escala de 0 a 10 para entender o quão disposto a recomendar a agência para um amigo ou parente o consumidor está.
Com base nesse questionamento, você pode separar o público consumidor em três grupos:
- promotores: são aqueles que respondem de 9 a 10, que demonstram amar os seus serviços e recomendam a empresa para pessoas conhecidas;
- neutros: são aqueles que respondem de 7 a 8, que não pretendem deixar de utilizar os seus serviços, mas também não ajudam a promover a marca;
- detratores: são aqueles que respondem de 0 a 6, que estão insatisfeitos em relação ao serviço prestado e em algum momento podem migrar para a concorrência — ou, ainda, falar mal da empresa publicamente.
Sabendo quem são os detratores, é preciso entender o que está causando decepção e tomar providências para reverter o quadro de insatisfação.
Nessa circunstância, a abordagem deve ser cautelosa e bem planejada, pois o cliente já está insatisfeito e qualquer inadequação pode irritá-lo ainda mais. Tenha em mente que a ideia central é solucionar um eventual problema e reconciliar o consumidor com a agência.
4. Personalize as interações
Após mapear as necessidades e motivos de insatisfação dos seus clientes, é a hora personalizar as interações. Cada categoria de cliente apresenta peculiaridades, logo, usar as mesmas abordagens para todas elas é ineficiente. Portanto, aposte em estratégias de comunicação apropriadas para os interesses, objetivos e trajetórias dos consumidores.
A partir da avaliação de cada perfil, faça um brainstorming de soluções específicas e adaptadas aos grupos, como promoções exclusivas, catálogo personalizado, venda cruzada, entre outras opções. Dessa maneira, o cliente se sente importante para a agência e tende a procurá-la sempre que necessitar dos seus serviços.
5. Implemente etapas de onboarding
De nada adianta oferecer um serviço de alta qualidade se o cliente não saberá extrair todos os seus benefícios.
Para que isso não aconteça, é indicado implementar etapas de onboarding — que nada mais é que um conjunto de práticas que ajudam o consumidor a usar o serviço ou produto da melhor forma. Isso faz com que ele perceba os resultados reais, fique plenamente satisfeito e ciente do valor das soluções adquiridas para a empresa dele.
Algumas das principais práticas de onboarding são:
- analisar quais são os clientes mais bem-sucedidos e, a partir daí, criar um guia de orientações sobre o uso do produto ou serviço;
- monitorar as atividades dos consumidores e prestar suporte diante de eventuais dificuldades;
- definir padrões, como número de chamadas ou perguntas recorrentes, que apontam a insatisfação do cliente e ajudam a agir preventivamente;
- fazer pesquisas de satisfação e entender o que pode ser aprimorado.
6. Invista em um software de gestão para agências
A agilidade e acesso a informações precisas são quesitos imprescindíveis para executar serviços de excelência e que contribuam para a satisfação total do consumidor. Nesse sentido, o uso da tecnologia, como a implementação de um software de gestão para agências, é indispensável para otimizar o gerenciamento das atividades.
Com uma ferramenta completa, como o iClips, é possível estruturar os processos de todos os departamentos, compartilhar tarefas, cadastrar e acompanhar as demandas, e administrar prazos. Em suma, as equipes interagem entre si em uma única plataforma e contam com uma fonte de dados segura, que gera informações capazes de oferecer insights e experiências únicas para os seus clientes.
A manutenção do interesse e fidelização dos consumidores é um dos principais desafios atuais das empresas. Assim, a gestão estratégica de clientes é vital para assegurar a sustentabilidade dos negócios, já que as suas práticas permitem o entendimento das necessidades do seu público-alvo e o desenvolvimento de ações para supri-las.
Quer garantir a satisfação dos clientes com os serviços da sua agência? Veja como fazer o onboarding de clientes e as suas vantagens!
